淘寶大學賣家秘籍繫列叢書由淘寶大學組織一流專家團隊編寫，將電子商務領域目前****前沿的知識融會貫通，總結出賣家進入電商平臺的功夫秘籍：《運營不累：彈指神通，布局規劃思路通》、《視覺不哭：美人心計，視覺營銷奪流量》、《客戶不丟：吸心大法，新老客戶眾歸心》。 《客戶不丟：吸心大法，新老客戶眾歸心》是由客戶關繫管理領域***的作者團隊完成，將客戶關繫管理分為CRM概述、服務導向型CRM、CRM營銷、會員忠誠度、電商數據分析與數據挖掘、CRM與企業內部管理、CRM實戰案例等七個部分，覆蓋了CRM由淺入深、有理論到實踐的多方面知識。 《客戶不丟：吸心大法，新老客戶眾歸心》既是一本工具書，也是一本思想書。

淘寶大學賣家秘籍叢書（《運營不累：彈指神通，布局規劃思路通》、《視覺不哭：美人心計，視覺營銷奪流量》、《客戶不丟：吸心大法，新老客戶眾歸心》）由阿裡巴巴淘寶大學組織一流專家團隊編寫，阿裡巴巴副總裁鷹王作序推薦，將電子商務領域目前****前沿的知識融會貫通，總結出賣家進入電商平臺的功夫秘籍。 具體由20位淘寶大學老師與核心賣家寫作完成，集作者多年電商經驗，從賣家角度出發，詮釋如何做好電商運營、如何用視覺提升轉化、如何讓客戶成為店鋪的真正粉絲。

第1章 CRM 概述潘
1.1 零售行業變革與紅利時代潘
1.2 什麼是CRM潘
1.3 傳統零售CRM 與電商CRM 的關繫潘
1.3.1 傳統企業的電商之路潘
1.3.2 線上線下CRM 的區別潘
1.4 CRM 在電商中的地位潘
第2章 服務導向型CRM潘
2.1 客戶期望管理潘
2.1.1 客戶體驗滿意度潘
2.1.2 有效提升客戶的實際體驗潘
2.1.3 有效驅動客戶期望潘
2.1.4 行業水平與客戶期望變化潘
2.1.5 客戶體驗中的品牌印記潘
2.1.6 案例：“張小盒”的**客戶體驗潘
2.2 高質量的售前服務潘
2.2.1 流程化的客戶服務潘
2.2.2 深度挖掘客戶情報潘
2.2.3 服務環節中的分層服務潘
2.2.4 培養具備專業能力的客服人員潘
2.2.5 有效提升付款轉化率潘
2.3 體貼的售後服務潘
2.3.1 唯快不破的發貨過程潘
2.3.2 簽收後的周到服務潘
2.3.3 商品體驗期的客戶互動潘
2.4 小結潘
第3章 CRM 營銷潘
3.1 CRM 營銷須知潘
3.1.1 CRM 營銷的誤區潘
3.1.2 服務與營銷的關繫潘
3.2 CRM 營銷計劃與布局潘
3.2.1 賣家營銷現狀潘
3.2.2 如何布局全盤營銷潘
3.3 主動營銷潘
3.3.1 主動營銷概述潘
3.3.2 主動營銷流程潘
3.3.3 客戶細分管理潘
3.3.4 營銷接觸點管理潘
3.3.5 營銷內容管理潘
3.3.5 營銷優惠管理潘
3.3.6 營銷效果分析潘
3.3.7 案例分析――美即面膜聚劃算營銷潘
3.3.8 主動營銷案例――預售潘
3.3.9 大促營銷案例潘
3.4 互動營銷潘
3.4.1 互動營銷思維潘
3.4.2 微博營銷潘
3.4.3 微淘營銷潘
3.4.4 社交結合店鋪互動潘
第4章 會員忠誠度潘
4.1 會員忠誠度概述潘
4.1.1 會員忠誠度概念、特征及類型潘
4.1.2 會員忠誠的價值分析及驅動因素潘
4.1.3 實現客戶忠誠的策略潘
4.2 會員體繫建設潘
4.2.1 會員等級設計潘
4.2.2 會員權益模型潘
4.2.3 會員政策傳遞潘
4.2.4 有效性評估潘
4.2.5 案例：某男裝店鋪潘
4.3 積分管理潘
4.3.1 積分生成規則潘
4.3.2 積分兌換策略潘
4.3.3 積分池的管理潘
4.3.4 案例潘
第5章 電商數據分析與數據挖掘潘
5.1 CRM 數據分析與數據挖掘方法潘
5.1.1 常用CRM 分析指標潘
5.1.2 常用CRM 分析方法潘
5.1.3 RFM 分析模型潘
5.1.4 客戶重復購買率分析潘
第6章 CRM 與企業內部管理潘
6.1 以CRM 為中心的組織架構潘
6.2 建設強執行力的CRM 部門潘
6.2.1 CRM 考核指標潘
6.2.2 CRM 崗位能力要求與崗位職責潘
6.2.3 CRM 執行計劃潘
6.3 小結潘
第7章 實戰案例潘
7.1 時尚類消費品案例潘
7.1.1 時尚類消費品綜述潘
7.1.2 時尚類消費品的CRM 策略潘
7.1.3 聯合營銷――讓時尚*時尚潘
7.1.4 會員互動――是購物也是玩兒潘
7.2 施恩破解奶粉行業CRM 的密碼潘
7.2.1 行業解讀潘
7.2.2 施恩的破解之道潘
7.3 耐用品CRM 實戰案例潘

如果要找一個*合適的詞來形容近年來電子商務和移動互聯網的發展，那麼也許隻有“井噴”一詞*為貼切。在經歷了2008年開始的電商大**，見證了2012年與2013年“雙十一”的191億元和350億元的單日成交額記錄後，所有的傳統企業都有了**嚴重的危機感。他們不知道在未來的互聯網時代如何轉型，未來的出路在何方，什麼纔是互聯網思維。
　　電子商務的“井噴”也激發了無數創業者對心中夢想的追逐，但這群人也一樣有著強烈的危機感。什麼纔是電子商務的贏利模式？如何從小到大組建供應鏈？如何找到志同道合的創業團隊？如何做好客戶收集與維護？ 　　針對這些問題，淘寶大學有針對性地做了大量的調研和分析。在研究的過程中發現，讓企業產生危機感*大的根源是傳統營銷和傳統渠道的天時與地利沒有了。都說欲成事，天時、地利、人和缺一不可。但當互聯網改變了人們的溝通方式、支付方式後，SNS取代了傳統廣告，第三方支付取代了現金和信用卡，於是傳統企業失去了天時。電商又改變了人們的購物方式、認知方式，渠道扁平化，產品認知口碑化，又讓傳統企業失去了地利。
　　反過來研究創業者。創業者*難的就是在夢想和落地之間搭建一道橋梁。創業者往往因為經驗不足，無法擔任一個好的產品經理，從而導致產品好看但不好用；也因為戰略把握能力弱而淪為技術派，因此後勁不足；*多的是因為**不足，兩輪試水下來，被種種困難直接打回原形。
　　在發現了這些問題後，淘寶大學在2014年重新規劃了賣家指導性繫列書籍，並在**階段推出了與電商*密切相關的三本方向性引導書籍，重點針對從業者在運營、視覺和客戶關繫管理上面的短板進行提升，希望處在瓶頸的網商們，能從中發現自身問題，實現突破和發展。
　　淘寶大學會堅持致力於幫助*多的企業和創業者在互聯網中實現自己的夢想， 　　不斷推出*多的經驗分享，如有所獲，淘寶大學將與有榮焉！ 　　　 阿裡巴巴集團副總裁 　　盧洋（鷹王）