上海質量管理科學研究院從2005年起承擔兩項服務質量研究的**自然科學基金項目，2011年承擔“十二五”**科技支撐計劃課題《合同能源管理及E環境下金融與物流服務認證技術研究與示範》，開展了金融服務業領域大量的理論研究和實踐探索，將這些寶貴的研究成果不斷凝煉、結集出版，這本由上海質量管理科學研究院編著的《金融窗口服務質量管理(修訂版)》是其中一冊。

這本由上海質量管理科學研究院編著的《金融窗 口服務質量管理(修訂版)》在簡要概述國內外金融服 務質量管理理論與實踐進展的基礎上，分析了金融業 窗口服務的質量測量與評價，分析了銀行、證券、保 險行業金融窗口服務的關鍵接觸點、服務質量要求及 服務質量改進，金融業窗口服務質量的測評、窗口服 務風險與預案管理、窗口服務質量標準，具有較強的 技術性、前沿性。

第1章 概述
1.1 金融服務與服務質量管理
1.1.1 服務質量
1.1.2 服務質量管理
1.1.3 金融業的服務質量管理
1.2 國外金融服務質量管理
1.2.1 服務理念
1.2.2 管理策略
1.2.3 改進方法
1.3 服務接觸管理
1.3.1 服務接觸的概念
1.3.2 服務接觸的類型
1.3.3 服務接觸管理模型
1.3.4 主要金融機構的服務接觸過程分析
第2章 上海市金融業窗口服務質量管理的實踐
2.1 上海加強金融窗口服務質量管理的必要性
2.2 上海加強金融窗口服務質量管理的前期探索
2.2.1 拓展服務質量測評
2.2.2 完善便民服務措施
2.2.3 著力解決窗口服務瓶頸問題
2.3 上海金融窗口服務質量管理的全面推進
2.3.1 制定實施《上海金融繫統迎世博600天行動計劃》
2.3.2 世博支付環境建設
2.3.3 金融窗口文明建設
2.3.4 世博園區金融服務
2.3.5 維護金融安全穩定
2.4 上海加強金融窗口服務質量管理的基本手段
2.4.1 全面開展立功競賽活動
2.4.2 實施服務質量管理工程
2.4.3 實施服務品牌建設工程
2.4.4 實施服務員工素質工程
2.4.5 實施服務文化建設工程
2.5 上海金融窗口服務質量管理的主要成效
2.6 上海金融窗口服務質量管理實踐的啟示
2.6.1 形成合力機制是金融窗口服務質量管理的保障
2.6.2 實施管理標準化是金融窗口服務質量管理的基礎
2.6.3 建立科學的測評體繫是金融窗口服務質量管理的抓手
2.6.4 不斷創新是金融窗口服務質量管理的動力
2.6.5 加強文化建設是金融窗口服務質量管理的關鍵
第3章 金融業窗口服務的質量測量與評價
3.1 測量與抽樣
3.1.1 測量模型
3.1.2 指數構成
3.1.3 抽樣方法
3.2 調查問卷
3.2.1 調查問卷的基本內容
3.2.2 調查問卷的設計
3.3 調查方法
3.3.1 調查方法的類型
3.3.2 指數測評中的調查方法
3.4 計算與分析
3.4.1 指數計算
3.4.2 結果分析
第4章 銀行業窗口服務質量管理
4.1 銀行營業網點服務
4.1.1 銀行營業網點服務功能
4.1.2 銀行營業網點服務質量要求
4.1.3 銀行營業網點服務關鍵控制
4.1.4 銀行營業網點服務特色管理
4.2 電話銀行服務
4.2.1 電話銀行服務功能
4.2.2 電話銀行服務質量要求
4.2.3 電話銀行服務質量改進
4.2.4 電話銀行創新服務
4.2.5 電話銀行涉及的銀行卡服務
4.3 網上銀行服務質量規範
4.3.1 網上銀行服務功能
4.3.2 網上銀行服務質量要求
4.3.3 網上銀行服務關鍵點控制
4.3.4 網上銀行服務質量改進
4.4 自助銀行服務質量管理
4.4.1 自助銀行服務功能簡介
4.4.2 自助銀行服務質量要求
4.4.3 自助銀行服務關鍵點控制
4.4.4 自助銀行服務質量的特色管理
4.5 顧客投訴處理
4.5.1 銀行顧客投訴概述
4.5.2 銀行顧客投訴分析
4.5.3 銀行顧客投訴處理的關鍵點
4.5.4 銀行顧客投訴管理體繫
第5章 證券窗口服務質量管理
5.1 證券窗口服務功能
5.1.1 證券窗口服務分類
5.1.2 證券窗口服務功能
5.2 證券窗口服務質量要求
5.2.1 證券營業網點服務質量要求
5.2.2 證券電話服務質量要求
5.2.3 網上證券服務質量要求
5.2.4 客戶投訴處理的服務質量要求
5.3 證券窗口服務關鍵控制
5.3.1 營業網點服務關鍵點控制
5.3.2 證券電話服務關鍵點控制
5.3.3 網上證券服務關鍵點控制
5.3.4 客戶投訴處理關鍵點控制
5.4 證券窗口服務管理改進與特色
5.4.1 國泰君安：95521客戶服務中心
5.4.2 國泰君安：中**客戶定**務
5.4.3 海通證券：營業部“銀行化”、“基金化”管理
5.4.4 全行業推動客戶適當性服務
第6章 保險業窗口服務質量管理
6.1 保險業窗口服務功能
6.1.1 客戶服務中心服務功能
6.1.2 電話服務功能
6.1.3 網絡服務功能
6.1.4 短信服務
6.2 保險業窗口服務質量要求
6.2.1 客戶服務中心服務質量要求
6.2.2 電話服務質量要求
6.2.3 網絡服務質量要求
6.2.4 短信服務質量要求
6.3 保險業窗口服務質量改進
6.3.1 保險服務質量的關鍵點
6.3.2 保險服務質量改進對策
6.4 投訴服務
6.4.1 投訴渠道設立
6.4.2 投訴處理的基本要求
6.4.3 投訴分析
6.4.4 投訴處理流程和規範
第7章 金融窗口服務風險及預案管理
7.1 金融窗口服務風險及防範
7.1.1 金融窗口服務風險的內涵與特點
7.1.2 金融窗口服務風險分析
7.1.3 金融窗口服務風險的防範
7.2 金融窗口服務風險的預案管理
7.2.1 服務風險預案管理的重要性
7.2.2 制定預案的原理與方法
7.2.3 應急處置
7.2.4 預案的模擬演練
第8章 金融業窗口服務質量標準
8.1 金融窗口服務標準
8.1.1 制定金融窗口服務標準的意義
8.1.2 制定金融窗口服務標準的原則
8.1.3 金融窗口服務標準的主要內容
8.2 金融窗口服務標準化
8.2.1 金融窗口服務標準化的背景和意義
8.2.2 金融窗口服務標準化的基本要求
8.2.3 金融窗口服務標準化的工作步驟和內容
8.3 金融窗口服務規範達標星級評價
8.3.1 星級評價及其背景和意義
8.3.2 星級評價管理辦法概要
附件1 銀行業窗口服務質量規範(DB31/T446—2009)
附件2 上海市銀行業星級“優質服務網點”評定管理辦法(試行)
附件3 上海金融繫統迎世博600天行動計劃