小約翰·H·金、羅納德·F·齊希編著的《飯店業質量管理/旅遊管理繫列/工商管理經典譯叢》是一本實用的飯店質量管理教材，書中通過繫統的理論和現實生活中的例子來說明如何實現飯店管理的高品質。為了提高本書的可信度，作者在書中與讀者分享了其成功經驗。同時，盡量簡化酒店業質量管理中的*重要因素。

小約翰·H·金、羅納德·F·齊希編著的《飯店 業質量管理/旅遊管理繫列/工商管理經典譯叢》繫統 而清晰地展示了飯店業質量管理的全景圖。從縱向來 看，構建了從戰略計劃到戰略實施的管理路線圖；從 橫向來看，按照管理流程詳細闡述了質量管理的目標 確定、實施步驟、評估方法、反饋路徑、改進方向等 。 本書的主要特點在於十分強調質量管理過程的持 續性、參與人員的廣泛性和實施的可操作性，同時基 於飯店服務的交互性特點，強調滿足內部顧客期望、 外部顧客期望和財務期望三者之間的關聯性及平衡性 ，對飯店業質量管理理論的繫統化學習和實踐操作均 具有重要的指導價值。

第1章 質量管理概述
引言
質量管理和改進繫統
啟動管理和改進質量的流程
第2章 質量先驅
質量管理的歷史
質量大師
現代質量成就——**
大師們共同的主題
第3章 質量管理
轉變範式
傳統組織與高績效組織
需要和期望=要求
顧客種類
第4章 發掘組織的潛在優勢
關注內部顧客
協同，多樣性和授權
人力資源過程模式
第5章 團隊效用
團隊是什麼？
協作思考
團隊的例子
團隊合作
第6章 外部顧客服務
關注外部顧客
感知質量
顧客滿意的挑戰
忠誠顧客
利用顧客信息
**服務
第7章 持續質量改進之路
定義持續質量改進
質量改進過程的步驟
持續質量改進過程工具
管理層角色
持續質量改進之路
第8章 交易工具
ISO 9000
評估標準
詢問正確的問題
管理交易工具
從工具到戰略質量規劃開發指導的轉變
第9章 戰略質量計劃
共享願景
使命
核心價值觀
關於我們的一切是什麼
戰略目標
關鍵過程
戰略結果
生成並運營戰略質量計劃
建立承諾
**0章 質量評估
評估的定義
評估顧客需求
質量指標
日立數據繫統服務公司的外部顧客評估
日立數據繫統服務公司服務公司內部顧客評估
標杆管理
評估信息在日立數據繫統服務公司中的應用
質量改進的關鍵要素
**1章 實施質量
限制力量——跨越世紀
20世紀的管理與高績效管理
實施質量改進的六大步驟
質量的成本
日立數據繫統服務公司轉型（2003年）
實施服務繫統
**2章 領導質量
領導力範式
領導力評估
關於領導的一些進一步思考
**3章 高質量生活
自我理解
質量的個人定義
質量原則在個人生活中的應用
個人質量三角
高質量生活的效應
高質量生活的實施
工具的使用
**4章 *後的思考
關於質量管理的*後思考
行業面臨的挑戰
附錄 你的交易工具
譯後記