夏欣剛主編的《物業服務及市容管理指南》對物業管理的每一個環節都條分縷析，規定得**清楚、明晰。如服務中心一章，既有服務中心的組織形式和架構說明，又有服務中心員工行為規範；既有理論闡述，讓讀者知道為什麼這麼做，又有實踐指南，讓讀者明白怎麼做。書中類似很多這樣的闡述，**通俗易懂，容易接受。如關於接送物品的規定：“員工接受或交回給業主物品時，均需用雙手接收、遞送；遞交給業主物品的方向要以方便業主為前提，如請客人填寫表格，應將表格正面便於閱讀方向遞交業主，遞筆時應將筆杆一端朝向業主。”“市容管理”一篇，在闡述了市容管理的意義的同時，對市容管理的工作標準和做法做出了很具體的界定。如對道路清掃保潔的標準要求：“無果皮、紙屑、塑料袋、煙蒂、砂石及其他廢棄物；及時清除樹穴，綠化帶的垃圾以及路牙、邊溝、牆根、邊溝的雜草、雜物並保持整潔；不得將清掃保潔的砂石、垃圾倒入綠化帶內，應集中收集送至垃圾中轉站；保持窨井口不堵塞，路牙、牆根無污泥、積水。”這些規定很多都來自於我們物業服務企業的實踐總結，貼近實際，具有很強的可操作性。

對我們這樣一個人口眾多、國民素質參差不齊的 國家來說，城市化推進越深入，做好物業和市容管理 工作就越顯得重要。夏欣剛主編的《物業服務及市容 管理指南》這本指南，不僅是從事物業和市容管理工 作的人員必備之物，也是一般城鄉居民必備的。希望 擁有《物業服務及市容管理指南》這本指南的人士， 不把其束之高閣，而是繫統地讀一讀，並且常常翻一 翻。

**部分 物業管理篇
第一篇 服務中心工作手冊
第一章 服務中心工作基礎
第一節 服務中心概述
第二節 服務中心服務內容和規範
第二章 服務中心工作開展
第一節 服務中心工作流程
第二節 服務中心工作制度
第三節 服務中心典型操作案例
第三章 服務中心工作範本與實用表單
第一節 服務中心文書範本
第二節 服務中心實用表單
第二篇 物業服務禮儀手冊
第一章 服務禮儀工作基礎
第一節 服務禮儀概述
第二節 服務禮儀的學習與重點
第二章 服務禮儀工作開展
第一節 服務禮儀工作標準
第二節 服務禮儀工作流程
第三節 服務禮儀操作案例
第三章 服務禮儀實用資料
第一節 表單範本
第二節 參考資料
第三篇 溝通服務手冊
第一章 溝通服務工作基礎
第一節 溝通服務概述
第二節 物業管理溝通的組織與要素
第二章 溝通服務工作開展
第一節 溝通服務工作流程
第二節 溝通服務工作制度
第三節 溝通服務操作案例
第三章 溝通服務實用資料
第一節 溝通服務表單
第二節 溝通服務參考資料
第四篇 項目分包監控手冊
第一章 項目分包監控工作基礎
第一節 項目分包概述
第二節 項目分包的組織架構與崗位職責
第二章 項目分包監控工作開展
第一節 項目分包監控工作流程
第二節 項目分包監控工作制度
第三節 項目分包操作案例
第三章 項目分包監控工作範本與實用表單
第一節 項目分包文書範本
第二節 項目分包工作實用表單
第五篇 緊急狀態處理手冊
第一章 緊急狀態處理工作基礎
第一節 緊急狀態概述
第二節 應急組織架構與應急準備
第二章 緊急狀態處理工作開展
第一節 應急預案
第二節 應急狀態處理工作制度
第三節 緊急狀態處理操作案例
第三章 緊急狀態處理常用表單與參考資料
第一節 實用表單
第二節 緊急狀態參考資料
第六篇 培訓服務工作手冊
第一章 物業培訓工作基礎
第一節 培訓概述
第二節 組織架構與崗位職責
第二章 物業培訓工作開展
第一節 培訓工作流程
第二節 培訓工作制度
第三章 物業培訓實用資料和工作表單
第一節 培訓工作實用資料
第二節 培訓工作表單
第七篇 社區文化活動手冊
第一章 社區文化活動工作基礎
第一節 社區文化概述
第二節 社區文化活動的組織與類別
第二章 社區文化活動工作開展
第一節 社區文化工作流程
第二節 社區文化工作制度
第三章 社區文化活動參考資料和工作表單
第一節 實用參考資料
第二節 社區文化活動表單
第八篇 會所服務手冊
第一章 會所服務工作基礎
第一節 會所概述
第二節 服務組織與人員素質
第二章 會所服務工作開展
第一節 會所服務工作流程
第二節 會所服務工作制度
第三章 會所服務表單與參考資料
第一節 會所服務工作表單
第二節 會所服務參考資料
第二部分 城市市容篇
第一章 對城市市容管理的認識
第二章 城區道路清掃保潔
第三章 公共廣場、人行道保潔操作
第四章 城區隧道的養護保潔
第五章 小街小巷清掃保潔
第六章 保潔質量與評價標準
第七章 環衛安全管理
第八章 公園園林清掃保潔
第九章 城市河道污染及其治理措施
第十章 新農村環境衛生清掃保潔
第十一章 鄉村道路清掃保潔
第十二章 公共廁所清掃保潔
第十三章 垃圾中轉站管理
第十四章 垃圾的分類處理
第十五章 中轉站的環境保護
第十六章 垃圾中轉站員工崗位職責
第十七章 環衛主要設備介紹
後記