| | | 服務運營管理(教育部高等學校旅遊管理類專業教學指導委員會規劃教材) | 該商品所屬分類:管理 -> 市場/營銷 | 【市場價】 | 312-452元 | 【優惠價】 | 195-283元 | 【介質】 | book | 【ISBN】 | 9787568907453 | 【折扣說明】 | 一次購物滿999元台幣免運費+贈品 一次購物滿2000元台幣95折+免運費+贈品 一次購物滿3000元台幣92折+免運費+贈品 一次購物滿4000元台幣88折+免運費+贈品
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出版社:重慶大學
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ISBN:9787568907453
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作者:編者:舒伯陽
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頁數:266
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出版日期:2018-01-01
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印刷日期:2018-01-01
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包裝:平裝
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開本:16開
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版次:1
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印次:1
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字數:388千字
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舒伯陽主編的《服務運營管理(教育部高等學校 旅遊管理類專業教學指導委員會規劃教材)》是一本 全面涵蓋旅遊行業景區、酒店、旅行社、交通等相關 服務的本科教材,是國內目前較少數從旅遊業視角專 注服務運營管理的教材。本書力求理論精當、簡明扼 要、深入淺出,強調實用性和操作性相結合。每章都 設有案例導入、案例分析、延伸閱讀、知識鏈接及案 例討論,使學習者在案例教學中活學活用,融會貫通 。本書還在各章節末尾設計了案例討論,幫助師生展 開模擬演練,以便有效理解與掌握服務運營管理的精 髓,並配套有電子教案等相關教學資源供教師使用。 本書適用於高等院校旅遊專業課堂教學、旅遊行 業培訓及旅遊從業者自學提升。
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第1章 服務經濟時代的旅遊業 1.1 服務經濟時代及其特點 1.2 休閑體驗與旅遊服務 本章小結 第2章 旅遊服務產品與服務質量概述 2.1 服務的概念 2.2 服務的特征 2.3 服務的分類 2.4 旅遊服務特征 2.5 旅遊服務質量 本章小結 第3章 旅遊服務期望與顧客感知 3.1 旅遊者的服務期望 3.2 服務接觸與顧客感知 本章小結 第4章 顧客滿意度與旅遊服務質量管理 4.1 顧客滿意度 4.2 旅遊服務全面質量管理 本章小結 第5章 服務失誤與服務補救 5.1 服務失誤的原因及表現 5.2 顧客對服務失誤的表現 5.3 服務失誤應對與服務補救 本章小結 第6章 服務運營與服務體繫設計 6.1 服務運營流程與服務利潤鏈 6.2 旅遊服務藍圖設計 本章小結 第7章 旅遊服務需求與服務能力管理 7.1 旅遊服務供需平衡狀態分析 7.2 服務供需管理的基本思路 7.3 旅遊企業服務能力管理策略 本章小結 第8章 現代旅遊業的精益服務管理 8.1 旅遊服務精細化與個性化 8.2 現代旅遊業的收益管理 本章小結 第9章 旅遊業的顧客忠誠管理 9.1 顧客的忠誠效應及其價值 9.2 旅遊業中的顧客忠誠管理 本章小結 **0章 旅遊企業服務營銷與關繫營銷 10.1 傳統營銷與旅遊服務營銷 10.2 旅遊服務中的關繫營銷 本章小結 **1章 旅遊企業的競爭策略與服務創新 11.1 服務競爭的內涵 11.2 一般競爭策略與服務業競爭策略 11.3 旅遊業的服務創新及其應用 本章小結
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