《華為精準管理叢書》的基本意圖是對華為管理的基本理念、方法進行繫統的回應，並作為企業管理者普遍學習的工具，以及華為管理繫統培訓的工具。叢書中的每一本書都有著獨特的視角，力求精度解讀華為管理的理念與實踐方法，為**企業管理者提供所需的解決方案。

“以客戶為中心”是華為核心價值觀之一，也是華為賴以生存的根本，華為的一切工作都是圍繞客戶需求展開的。華為在為客戶服務的過程中，堅守自己的價值觀和行為準則，這些關鍵性準則是無數華為人在市場一線、後勤服務等戰線上積累的經驗。本書是前華為項目經理、客戶經理以親身經歷為基礎，對華為客戶管理中的需求管理、客戶服務、解決方案、項目經營等28個關鍵點的歸納總結。書中通過案例化和場景化再現了華為客戶管理中的行動細節，詮釋了華為客戶法則的真正含義。

黃為，銷售培訓講師、管理咨詢顧問。先後在華為、聯想擔任市場一線管理工作。參與華為多個代表處的項目團隊建設、鐵三角組織變革工作，對銷售體繫建設、業務流程規範、銷售型團隊激勵、人纔訓練、狼性文化傳導等有著豐富的操作經驗。對項目運作規範、招投標管理、客戶公關、產品及解決方案設計、市場目標和銷售指標的分解和落實，以及推動業務團隊完成銷售指標等有著豐富的指導經驗。

第1章　腦袋要對準客戶
002 客戶是華為賴以生存的根本
004 以客戶為中心，反對以自我為中心
006 隻準討好客戶，而不是討好領導
008 以宗教般的虔誠態度對待客戶

第2章　準確理解客戶需求
012 要有敏銳的嗅覺洞察客戶需求
014 從客戶的角度思考“我”的需求
016 客戶關心的每個細節要**澄清
017 不能一味忍讓客戶不合理需求

第3章　以客戶痛點為切入點
020 用戶的痛點就是市場的爆點
021 抓住客戶痛點表達，獲得認可
023 利用客戶緊急訴求關閉“黑洞”
024 痛點是機會點，也是改善點

第4章　注重客戶體驗和感知
028 將自己定位為產品的Owner
029 做到**和非凡的客戶體驗
031 把低端產品做成“鈔票”一樣
033 不能為了圖省事讓產品體驗下降

第5章　資源向優質客戶傾斜
036 深耕鹽堿地，*要重視大客戶銷售
037 以利潤為中心，獲得合理的利潤增長
039 價值主張由***轉向優質優價
040 收縮業務領域，深挖大客戶需求

第6章　幫助客戶商業成功
044 成就客戶，纔能成就自己
045 追求零事故、零中斷、零投訴
047 服務意識貫穿於公司生命始終
048 以客戶為中心持續艱苦奮鬥

第7章　堅持做工程商人
052 為標新立異創新是幼稚病的表現
054 要用“美國磚”修“萬裡長城”
055 產品發展的路標來自於客戶需求
057 既要滿足現時需求，也要**需求

第8章　以項目經營為中心
060 客戶需要的是綜合解決方案
061 以銷售為中心到以經營為中心
063 好的交付要從合同談判開始規劃
065 用高質量的交付贏得客戶信任

第9章　以機會驅動發展
068 市場機會是*好的驅動力
069 做*好的產品，構建核心競爭力
071 快速抓住“機會窗”，建立規模效應
073 做市場***，**產業發展

**0章　以質取勝，樹立品牌形像
076 做產品要精益求精
077 圍繞客戶滿意度構建和完善質量
079 走質量好、服務好的道路，反對價格戰
080 用質量換誠信，用誠信樹品牌

**1章　堅持普遍客戶關繫
084 戰壕要修到離客戶*近的地方
085 保持與客戶朋友般的密切關繫
087 小客戶也要見，小客戶也是上帝
088 貼近客戶，聽一聽客戶的心聲

**2章　提供保姆式保障服務
092 與客戶泡在一起，隨叫隨到
093 主動走訪客戶，察覺並解決問題
094 厚積薄發，提升客戶原有產品性能

**3章　對待客戶要有耐性
098 堅實的合作基礎源於長期的維繫
099 妥善與客戶溝通纔能解決問題
101 與客戶談判要比對方*有耐心
102 不同的客戶要有相宜的應對策略

**4章　面對客戶要端正態度
106 對待客戶的責罵，要有大愛之心
107 客戶計劃多變，也要踐行承諾
109 冷靜正確地看自己，多找差距
110 在客戶的抱怨中完善自身能力

**5章　全力解決客戶問題
114 不輕易放過任何一個問題
115 **時間全力響應客戶問題
117 預防問題比解決問題*重要
118 友商的問題，也要力保全部解決

**6章　對客戶不離不棄
122 患難與共，履行責任
123 在突發事件中拉近與客戶的距離
124 持續服務，贏得客戶始終如一的信任

**7章　服務好內部客戶
128 奉獻是組織關繫的基礎
129 機關單位聯勤化、共享化
131 做好後勤服務也是生產力

**8章　依靠集體奮鬥獲勝
134 發揮集體英雄主義，滿足客戶需求
135 搞不定客戶需求時，要主動求援
137 勝則舉杯相慶，敗則拼死相救

**9章　服務要全流程貫通
142 組織要沿著客戶價值創造鏈運作
143 供應端到客戶端一次把事情做好
144 用互聯網方式實現與客戶互通互聯
146 學習川普“日落法”，不斷優化流程

第20章　由一線指揮*火
150 實現客戶接口歸一化管理
151 讓聽得見*聲的人呼喚*火
153 依靠“少將連長”突破**客戶
154 前端精兵化，後端平臺化

第21章　以專業主義贏得客戶
158 滿足客戶嚴苛要求，贏得信任
159 讓客戶看透企業產品的性能優勢
161 強化專業能力，成為客戶問計對像
163 堅守正道，勿以“錯”小而為之

第22章　唯有勤奮纔能拿下訂單
166 用堅持贏得證明自我的機會
167 排除萬難，主動攻取“上甘嶺”
169 從基層客戶開始，一步步打破僵局
170 堅守1%的希望，換取***的成功

第23章　圍繞計劃展開任務
174 項目計劃要與客戶的KPI對標
175 在任務安排上要有前瞻性
177 抓核心需求，暫時擱置非核心需求

第24章　對客戶滿意度負責
180 建立全生命周期服務
181 工作評價以客戶滿意度為依據
183 執行**級的服務質量和水準

第25章　成為客戶合作伙伴
188 站在CEO角度思考客戶的業務
189 *獨立地管理客戶高層關繫
191 營造和鞏固與客戶的長期合作
193 賺小錢、不賺大錢，讓利給客戶

第26章　總結並改善客戶關繫
196 客戶的投訴是自我改進的動力
198 逆向思考，找出根本原因
199 解決問題，*要總結經驗
201 讓解決方案程序化、標準化

第27章　妥協比競爭*重要
206 面對客戶要有信心講真話
208 敢於自我批判，纔能聚焦客戶價值
210 少栽刺多種花，學會與友商合作
213 擴大朋友圈，一起幫助客戶成功

第28章　堅持開放和被集成
216 聚焦客戶，而不是對手
217 先立項目，再積極尋找客戶
220 以開放、被集成的心態做項目
222 認準方向，朝著目標堅持付出

參考文獻

永遠尊重客戶，尊重他們的需求，別把自己的長官職務看得太重 從根本上提升對客戶需求理解的準確性，提高打中靶心的成功率 要搞清楚客戶的痛點，幫助客戶解決他的痛點 要敢於創造和引導需求，取得“機會窗”的利潤 很多知識智慧在客戶手中，要多與客戶打交道 先搞好內部客戶，再去說你能做到以客戶為中心 組織結構隻能依靠客戶需求的拉動，實行全流程貫通，提供端到端的服務 要讓客戶感知到你是為他負責任的人 客戶是永遠存在的，讓客戶滿意，公司纔有明天 要善於總結並改善與客戶的關繫，結成思維的網，解決隨時出現的問題