銷售人員的溝通表達能力對於個人業績具有極重要的作用，通過語言引導促成成單也是銷售人員必須掌握的技巧。張笑恆編著的這本《銷售話中話》從多個角度分析了銷售應該怎麼與客戶溝通、怎麼分析客戶心理、怎麼引導客戶簽單以及怎麼解決客戶異議等問題，對於從事銷售行業的讀者有一定的指導作用。

第一章 客戶不買你的賬，因為你不知道他到底想要什麼
通過問話，發現客戶隱藏的需求
讓客戶談論他自己，這是發掘客戶需求的大好良機
開放式提問，讓客戶參與到談話中來
封閉式提問摸清底牌
有效地提問——你能否在五個問題內完成一次交易
通過傾聽客戶的談話來了解需求
第二章 有多少種拒*的借口，就有多少種潛臺詞
借口1：“價格太貴了”
借口2：“考慮考慮”
借口3：“我很忙”
借口4：“我沒錢”
借口5：“我不需要”
借口6：“*近沒有這個預算”
借口7：“這件事我決定不了”
借口8：“再征求一下別人的意見”
借口9：“已經和別的廠家談好了”
第三章 客戶有戒備纔正常，如何消除是關鍵
**時間察覺客戶的逆反心理
判別出客戶異議的真偽
認同客戶的異議，永遠不和他爭論
千萬不要勉強客戶
不要打斷客戶的異議
提供能讓客戶放心的例證
急於求成隻會讓成交泡湯
把握好直接否定客戶時的度
從孩子入手消除客戶的戒心
第四章 嫌貨纔是買貨人，沒有抱怨就沒有商機
棘手的客戶是*好的老師
友善處理實事求是的抱怨
有時候客戶的抱怨不過是一種發洩
客戶的刁難其實就是考驗
遭遇吹毛求疵型客戶
如何應對話多的客戶
當客戶顯得刻薄時怎麼辦
第五章 話裡有話，聽得懂客戶的弦外之音
“我從來不信任你們推銷員”
“有你們這麼說話的嗎”
“大家都在買，我也隨便看看”
“這件大衣前幾天還賣1200，**打折纔800”
“小客戶就不應該受到尊重嗎”
“還有別的型號和款式嗎”
第六章 價格談判，摸清客戶的真實用意
熱衷於砍價的客戶隻是想獲得贏的感覺
客戶*感興趣的是價值而非價格
如果顧客不關注產品，直接問價格
喜歡貨比三家的客戶
客戶對你使用蠶食策略了嗎
如何應對客戶的哭窮戰術
第七章 準確把握不同類型客戶的心理
專斷型客戶：你要做的是服從
隨和型客戶：容易被熱情的服務感動
愛慕虛榮型客戶：迫切需要你的贊美
精明型客戶：我能否得到實在的優惠呢
外向型客戶：喜歡就買，求你不要噦唆
內斂型客戶：我能否真切體會到你的真誠
猶豫不決型客戶：真的需要你的建議
標新立異型客戶：要的就是個性
墨守成規型客戶：我得弄明白到底有何用途
第八章 客戶肢體語言告訴你的秘密
看！客戶在說謊
從對方的眼裡得到你想要的“情報”
讀懂客戶的手部動作
讀懂客戶的幾種笑語
當對方抖動雙腳時，你該長話短說了
從喝酒把握客戶的心理
從吸煙看客戶的性格特征
坐姿本身就是一種身體語言
第九章 如何對付遲遲不肯做決定的準客戶
客戶為什麼拖延
客戶忽然反悔是什麼原因
客戶誇而不買、貶而不走的心理
免費**策略，讓消費者不好意思拒*
“是、是、是”成交法
限時優惠，給客戶制造一點危機感
主動請求客戶購買產品
不妨對客戶欲擒故縱
第十章 九大心理溝通術，打動客戶的心
多說“我們”少說“我”
對非專業客戶不說專業性術語
避免那些枯燥的話題
利用客戶的好奇心展開交流
聊一聊客戶得意的事情
對客戶的贊美一定要發自內心
為客戶提供真誠的建議和幫助
站在對方的立場上去介紹
用專業的眼光評價競爭對手的產品
第十一章 抓住客戶的購買信號，別讓到嘴的鴨子飛了
抓住成交時機，別讓煮熟的鴨子飛了
找出誰是真正的購買決定者
有效識別客戶想要購買的語言信號
有效識別客戶想要購買的表情信號
有效識別客戶想要購買的行為信號
試探式成交法
找到客戶的“心動按鈕”，促使成交
反復刺激客戶的購買興趣點

通過問話，發現客戶隱藏的需求 有位老太太去買李子。
**個小販說他的李子又大又甜，新鮮得很。老 太太一聽，竟扭頭走了。
第二個小販說他的李子有酸的也有甜的，問老太 太想買哪種。老太太說要一斤酸李子。
小販就問她為什麼要買酸的。老太太說她兒媳婦 懷孕了，特別喜歡喫酸李子。
小販就誇老太太有福氣，而且會照顧兒媳婦，還 說孕婦多喫維生素豐富的獼猴桃，生下的寶寶會*聰 明。
於是，老太太不僅買了一斤李子，還買了一斤獼 猴桃，而且以後經常來這家店裡買各種水果。
問出客戶的隱藏需求，纔能打動人心。在銷售的 過程中，銷售人員隻有首先弄明白客戶為什麼要購買 產品，纔能根據客戶的需求確定銷售方法。越深入地 挖掘客戶的需求纔能越多地找到銷售機會，纔能越多 地根據客戶的需要有針對性地進行產品介紹。
有時候，即便客戶自己，也不一定了解自己內心 的需要。那麼，作為推銷員，有必要通過不斷提問來 幫助對方發現他的需要，如果你能幫助對方發現他內 心的需要，你的銷售就會變得易如反掌。一個**的 銷售人員，懂得通過提問盡量發現客戶的真實想法， 並在詢問過程中積極傾聽，挖掘出客戶隱藏的需求— —需求背後的需求。
達曼先生是一家食品店的老板，保險推銷員亨利 準備向他推銷一筆壽險。
亨利：“達曼先生，您是否可以給我一點時間， 為您講一講人壽保險？” 達曼：“我很忙，跟我談壽險是浪費時間。而且 我的兒女已經成人，即便我有什麼不測，他們也有錢 過舒適的生活。” 亨利不死心，仍然向他發問：“達曼先生，像您 這樣成功的人，在事業或家庭之外，還有些別的興趣 ，比如對醫院、宗教、慈善事業的資助。您是否想過 ，您百年之後，您的資助事業就可能無法正常運轉？ ” 見達曼沒說話，亨利意識到自己問到了點子上， 於是趁熱打鐵說下去：“達曼先生，購買我們的壽險 ，不論您是否健在，您資助的事業都會維持下去。七 年之後，假如您還在世的話，您每月將收到5000美元 的支票，直到您去世。如果您用不著，您可以用它來 完成您的慈善事業。” 聽了這番話，達曼的眼睛變得炯炯有神，他說： “不錯，我資助了三名尼加拉瓜的傳教士，這件事對 我很重要。你剛纔說如果我買了保險，那三名傳教士 在我死後仍能得到資助是嗎？那麼，我總共要花多少 錢？” 亨利答：“6672美元。” *終，達曼先生購買了這份壽險。
提問是打開客戶內心購買決策匣子的一把金鑰匙 ，你可以利用詢問技巧來獲取隱藏在客戶內心的情報 ，並確認客戶的需求，從而**與客戶談話的主題， 進行*有效的銷售。
古語有雲“知己知彼，百戰不殆”。多提問纔可 以讓客戶多講，從而把談話導向你希望的方向上來。
說服的藝術不在於你來我往地抒發己見，而是藏在一 問一答的遊戲之間。拋出問題，可以誘使客戶仔細去 思考，然後發表意見。
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