女鞋賣場可能是百貨商場中工作難度*大的賣場，因為這個賣場發生鞋子不合腳或者腳疼的幾率**大。我們每個人，每天都在穿鞋，但是我們對鞋子的了解到底有多少呢？“剛穿的時候有點疼，穿穿就好了”，”買稍大的鞋子腳就不疼了”……有很多人甚至認為，穿新鞋腳疼是理所應當的。日本自1985年創建了“鞋與腳健康協議會”，而本文作者久保田美智子女士就是該組織培養出的日本**位女性售鞋顧問。售鞋顧問不是簡單的鞋子銷售人員，而是“鞋與腳的醫生”。作者(久保田美智子)將自己36年的鞋子銷售經驗在《摸過顧客的腳纔能賣對鞋(圖解服務的細節)》中傾囊而出：鞋子賣場應該實行跪式服務、通過顧客的手，了解顧客的腳、鞋子賣場要準備全身鏡、三種腳型適合不同的鞋型、觀察顧客的7個要點……作為**針對鞋子賣場銷售的**本書，《摸過顧客的腳纔能賣對鞋(圖解服務的細節)》**能給鞋子銷售人員，乃至任何產品的銷售人員震撼性的教育和啟示。靈活加以運用，一定能帶給顧客**的滿意服務，大大提高賣場的銷售額。

久保田美智子編著的《摸過顧客的腳纔能賣對鞋 (圖解服務的細節)》是由日本首位女性售鞋顧問根據 自己積累了三十六年的工作經驗和知識編輯而成的。 本書簡潔明了，共分五章。各篇章圍繞“給予顧客三 項滿足”(對購物過程的滿足、對所購商品的滿足、對 所購商品引以為傲並想再次購買的滿足)為中心，以售 鞋服務行業為例，將店員為顧客服務的過程中需具備 的諸多要點總結了出來。這本書雖然針對的是鞋子賣 場的銷售，但是其中的很多道理也同樣適用於其他商 品的賣場，服務的成功經驗是相通的。《摸過顧客的 腳纔能賣對鞋(圖解服務的細節)》中濃縮了作者職業 生涯的全部經驗，很多來自作者實踐的事例，生動有 趣。能夠為從事銷售服務工作的人員提供參考和幫助 。

前言 給予顧客“三項滿足”
第1章 歡迎來到我的賣場
有多少名顧客就有多少本“待客指南”
對鞋子了解甚少的我們
工作難度*大的賣場
尋找理想的鞋
“共鳴”——接待顧客的**步
感謝您的光臨
不慫恿，不奉承，隻說該說的話
跪式服務纔是待客之道
不能一開口就問顧客的尺碼
以自己的腳為標準，了解鞋的信息
指導性銷售是待客的基礎
一動一靜——兩種接待顧客的方式
第2章 從迎來到送往
邊掃除邊思考：這雙鞋適合什麼樣的顧客
認真觀察，了解顧客喜好
根據手的情況，推測腳的大小
開口說話的時機和站立的位置
分三次與顧客打招呼的原因
抓住顧客心理的接近談話術
通過與顧客產生共鳴來了解顧客的需求
售鞋顧問如何為顧客測量
從測量用紙讀取腳的信息
去庫房取鞋時
試穿時的七個要點
鏡子會說出顧客的心聲
一定要將鞋子的缺點告訴顧客
送別是新的開始
第3章 不同場合的待客能力
注重款式的顧客
並不打算購物的顧客和年輕的顧客
店方不想接待的顧客
越忙的時候越要周到
接待團體顧客有訣竅
接待擁有纖細美足的顧客要從贊美開始
從經驗中學到的足部護理知識
醫生束手無策，店員遊刃有餘
顧客教給我待客的本質
接待老年顧客
使用調節用品的情況
不僅是店員，*是先踏入社會的“前輩”
幫助顧客挑選搭配禮服的鞋
進口鞋不合腳怎麼辦
在喜事、法事場合穿的鞋應該如何選擇
第4章 我眼中的專業人士
隻有獲得顧客的認可，纔能稱得上是專家
與顧客交流的樂趣勝過銷售商品
店員工作開心，顧客購物舒心
調動自己的積極性
職場交流
粗魯的店員招來粗魯的顧客
對自己負責
對待投訴，*初的處理方式是關鍵
“黑名單”裡的顧客
第5章 以理想的賣場為目標
什麼樣的賣場容易招攬顧客
吸引顧客眼球的展品
日本獨特的店面裝修方式
從女性的視角考慮
不斷變化的銷售體繫
大甩賣時出售的鞋
采購的視角
陪同顧客購買衣服和飾品
後記 選擇銷售工作的“三個喜歡”

有多少名顧客就有多少本“待客指南” 每天都會有形形色色的顧客來到女鞋賣場。她們 有 的想買休閑時穿的鞋，有的想買上班穿的鞋，有的想 買參 加晚會穿的鞋，或者正式場合穿的鞋、紅白喜事穿的 鞋、 應聘穿的鞋等等，目的各不相同。
我1973年被分配到西武百貨商店的女鞋賣場，直 到 2003年退休為止，加上指導後輩的時間，在這30年左 右 的時間裡，我都在賣鞋。
雖然我是在百貨商店的女鞋賣場工作，但我認為 ，無 論是百貨商店，還是大型購物中心的專賣店，或者是 街上 的小鞋店，在賣鞋這一點上，沒有本質的區別。顧客 來 買鞋，店員負責接待，從眾多商品中選擇適合顧客的 鞋賣 給顧客，這種過程與方式在哪裡都是相通的。
然而，實際情況中有的賣場賣得好、有的賣場賣 得不 好；有的店員有很多回頭客，有的店員卻沒有回頭客 。
比較一下其中的差異，原因就在於店員接待顧客 的方 式。接待顧客方式的好壞、是否準確恰當以及是否細 致 周到，決定了店員能否被顧客接受。
即使是同一個賣場，由於顧客的需求不同，所選 購的 商品也不同。尤其是鞋這種商品，不合適顧客的腳就 賣 不出去。每個人的腳型不同，適合的鞋子也不同，所 以 待客的方式也不可能相同。
其實接待顧客並沒有固定的方法。所謂的“待客 指 南”都是店員經過自我思考而形成的。我也在賣場工 作 的過程中，每天從顧客身上學到不少東西，形成了自 己的 “待客指南”。因為接待的顧客數字龐大，接待每位 顧 客的方式各不相同，所以我認為，有多少名顧客就有 多少 本“待客指南”。
對鞋子了解甚少的我們 雖然每天都穿鞋，但是我們究竟對鞋了解多少呢 ? 應該說大多數人對鞋還不夠了解吧! “剛穿的時候有點疼，過段時間皮子撐開就好了 ”， “買稍大點的鞋腳就不疼了”，“傍晚的時候腳有些 浮 腫，這個時候買鞋*好”，這些說法現在還很流行。
直 到現在，人們還認為穿新鞋腳疼是理所當然的，有的 店員 甚至會說：“出門帶著創可貼吧，習慣了就好了。” 出現這樣的情況，*大的原因就是日本的鞋業歷 史比 較短吧。歐美人幾百年前就有了穿鞋的習慣，而日本 人 卻是二戰後纔開始正常穿鞋的，至今不過半個世紀的 時間 而已。不僅如此，歐美人除了洗澡和睡覺之外，整天 都 是穿著鞋的。而日本人正相反，在家有脫鞋的習慣， 在 外面即使腳疼也會想著“堅持到家就好了”，所以對 鞋的 意識相對淡薄。在這一點上，歐美人則不同。對歐美 人 來說，鞋合不合腳是件大事，所以他們選鞋的時候非 常認 真，往往會花費時間反復挑選纔購買。
能做到這一點，正是因為歐美人自身對鞋比較了 解。
在歐美家庭，由祖父母到父母，再到子孫，鞋的正確 穿法 和選法，以一種自然的形式代代相傳。因此，即使不 用 店員講解，自己也能找到合適的鞋。
曾經有人跟我說過這樣一件事。在意大利的一家 鞋 店，顧客對店員說：“請給我找一下這款鞋的某某尺 碼。”他聽到後**驚訝：怎麼在歐洲也是直接說尺 碼 的嗎? 我覺得這和日本還是有區別的。歐美人因為對鞋 十 分了解，所以纔會直接對店員說尺碼。
我本人在賣場也有過切身體驗。面對一位法國顧 客，當我用接待日本人的方式去接待她時，她說：“ 法國 是一個在鞋方面具有悠久歷史的**，我在那裡出生 並且 長大，所以**了解鞋子的穿法和選法，我自己能夠 判斷 尺碼是否合腳，你隻需告訴我顏色和款式如何就可 以了。” 那個時候，我再次意識到歐美人對鞋子的了解水 平 之高。
工作難度*大的賣場 從日用品到**品，商場裡有各種各樣的賣場。
其 中可以被稱為“工作難度*大的賣場”恐怕要數鞋類 賣場 了吧。因為這個賣場發生鞋子不合腳或腳疼等問題的 可 能性很大。
順便說一句，我在百貨商場工作的時候，女鞋賣 場、 化妝品賣場和內衣賣場被稱為“三核賣場”。這三個 賣 場都以女性顧客為主，是當時的核心賣場。商場要求 這 三個賣場，無論是在營業額還是在服務水平方面，都 不能 輸給其他賣場。即使是現在，鞋類賣場仍然因為賣鞋 難 和必須提高營業額這兩點而被稱為責任重大的賣場。
既然被分配到這樣的賣場，為了避免發生糾紛， 我認 為各位店員應該努力學習有關鞋的正確知識。如果店 員 成為專業人士，掌握了鞋和腳的相關知識，就不會向 顧客 **容易弄傷腳或者讓腳疼的鞋子，問題自然就會減 少。
話說回來，大家知道“售鞋顧問”這個詞嗎? 所謂“售鞋顧問”，是指能夠根據不同顧客的腳 的情 況，幫助顧客選擇具有不同目的和功能的鞋，這樣的 店員 就被稱為“售鞋顧問”。自1985年“日本鞋綜合研究 會”(現稱“腳與鞋健康協議會”)主辦的**期64名 售 鞋顧問誕生以來，至今已有大約2600名售鞋顧問，活 躍在 全日本的百貨商場和專賣店。我也是**期的售鞋顧問 之一。當時，參加者隻有我一名女性，所以我就成了 日 本**位“女性售鞋顧問”。
如今，幾乎所有的百貨商店都有售鞋顧問了。甚 至 有些地方把售鞋顧問的認定證書或者有售鞋顧問姓名 及照 片的招牌掛在顯著位置，售鞋顧問已經成為鞋類賣場 不可 或缺的存在。
不光是售鞋顧問，每一名店員都必須認識到自己 就是 “鞋與腳的醫生”。
尋找理想的鞋 無論身處什麼賣場，根據顧客的需求和願望，提 供合 適的商品，就是我們店員的工作。而在鞋類賣場，* 重 要的就是為顧客挑選合腳的鞋。但是，如果是成品鞋 的 話，想做到這點**困難，如果一定要買**合腳的 鞋的 話，隻能特別訂購適合自己的楦子，讓廠家根據楦子 做 鞋，也就是通常所說的“訂制”。
那麼，為什麼沒有**合腳的鞋呢?P7-11