| | | 顧客滿意服務準則十二講/服務與顧客滿意叢書 | 該商品所屬分類:管理 -> 市場/營銷 | 【市場價】 | 252-366元 | 【優惠價】 | 158-229元 | 【介質】 | book | 【ISBN】 | 9787506673563 | 【折扣說明】 | 一次購物滿999元台幣免運費+贈品 一次購物滿2000元台幣95折+免運費+贈品 一次購物滿3000元台幣92折+免運費+贈品 一次購物滿4000元台幣88折+免運費+贈品
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出版社:中國標準
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ISBN:9787506673563
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作者:朱立恩
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頁數:300
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出版日期:2013-11-01
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印刷日期:2013-11-01
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包裝:平裝
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開本:32開
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版次:1
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印次:1
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字數:230千字
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朱立恩編著的《顧客滿意服務準則十二講》是服務與顧客滿意叢書之一,《顧客滿意服務準則十二講》論述顧客滿意服務的12項準則。每一講論述一個顧客滿意服務準則的內容,同時還有5個通俗易懂的案例對該準則的觀點進行補充說明,以幫助讀者能*好地掌握該準則內容的精髓。可以作為從事顧客滿意服務研究的相關人員使用。
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朱立恩編著的《顧客滿意服務準則十二講》是服
務與顧客滿意叢書之一,《顧客滿意服務準則十二講
》內容包括:超值服務、遵守承諾、服務安全、
公平公正、方便顧客、重在受控、注意細節、區別對
待、善於
溝通、豐富體驗、樹立形像、處理投訴。以上十二條
準則,都
是從顧客感受的角度出發,反映了顧客對服務中各種
隱含要
求的認識,也是對顧客滿意服務客觀規律的一種提煉
和升
華。每一講集中論述一個顧客滿意服務準則,包括核
心
觀點、理論說明、案例解析和思考問題四大部分。
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**講 超值服務——顧客滿意服務準則之一 ◆核心觀點 第一節 理論說明 一、超值服務是體現“以顧客為關注焦點”的 *高境界 二、超值服務的基本原理 三、超值服務的不同領域 四、要科學把握超值服務的幅度 五、超值服務的其他要點 第二節 案例解析 【案例1—1】火車為什麼要提速 【案例1—2】**蔬菜市場PK標準化菜市場 【案例1—3】海爾專賣店是如何提供超值服務的 【案例1—4】為什麼酒店服務要超出客人的期望 【案例1—5】政府出臺的食品標準是否在“開倒車” ◆思考問題 第二講 遵守承諾——顧客滿意服務準則之二 ◆核心觀點 第一節 理論說明 一、遵守承諾的基本原理 二、遵守承諾的要點之一:必須對履行承諾的能力 進行評審 三、遵守承諾的要點之二:廣告和承諾的內容宣傳 八九分足矣 四、遵守承諾的要點之j:說到做到,講究減信 五、遵守j錄諾的要點之四:要科學地調整顧客的期望值 六、遵守承諾的要點之五:企業要對未履行承諾的 行為承擔責任 第二節 案例解析 【案例2—1】手機的待機時間應該多長 【案例2—2】一粒藥引發紛紛議論 【案例2—3】景點“縮水”為什麼會招來顧客不滿 【案例2—4】本店的麥當勞價格*貴 【案例2—5】政府部門應該如何提高公信力 ◆思考問題 第三講 服務安全——顧客滿意服務準則之三 ◆核心觀點 第一節 理論說明 一、服務安全概述 二、服務安全和顧客滿意的關繫 三、確保服務安全的兩條基本思路 四、確保服務安全的具體措施 第二節 案例解析 【案例3—1】“7·23”甬溫線特別重大事故給我們的 教訓 【案例3—2】成都公交車事故暴露的安全隱患 【案例3—3】不可忽視的安全標志 【案例3—4】雙流機場:小開關擊垮應急預案 【案例3—5】大馬路也能“喫人” 第四講 公平公正——顧客滿意服務準則之四 第五講 方便顧客——顧客滿意服務準則之五 第六講 重在受控——顧客滿意服務準則之六 第七講 注重細節——顧客滿意服務準則之七 第八講 區別對待——顧客滿意服務準則之八 第九講 善於溝通——顧客滿意服務準則之九 第十講 豐富體驗——顧客滿意服務準則之十 第十一講 樹立形像——顧客滿意服務準則之十一 第十二講 處理投訴——顧客滿意服務準則之十二
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