朱立恩編著的《顧客滿意服務準則十二講》是服務與顧客滿意叢書之一，《顧客滿意服務準則十二講》論述顧客滿意服務的12項準則。每一講論述一個顧客滿意服務準則的內容，同時還有5個通俗易懂的案例對該準則的觀點進行補充說明，以幫助讀者能*好地掌握該準則內容的精髓。可以作為從事顧客滿意服務研究的相關人員使用。

朱立恩編著的《顧客滿意服務準則十二講》是服 務與顧客滿意叢書之一，《顧客滿意服務準則十二講 》內容包括：超值服務、遵守承諾、服務安全、 公平公正、方便顧客、重在受控、注意細節、區別對 待、善於 溝通、豐富體驗、樹立形像、處理投訴。以上十二條 準則，都 是從顧客感受的角度出發，反映了顧客對服務中各種 隱含要 求的認識，也是對顧客滿意服務客觀規律的一種提煉 和升 華。每一講集中論述一個顧客滿意服務準則，包括核 心 觀點、理論說明、案例解析和思考問題四大部分。

**講 超值服務——顧客滿意服務準則之一
◆核心觀點
第一節 理論說明
一、超值服務是體現“以顧客為關注焦點”的
*高境界
二、超值服務的基本原理
三、超值服務的不同領域
四、要科學把握超值服務的幅度
五、超值服務的其他要點
第二節 案例解析
【案例1—1】火車為什麼要提速
【案例1—2】**蔬菜市場PK標準化菜市場
【案例1—3】海爾專賣店是如何提供超值服務的
【案例1—4】為什麼酒店服務要超出客人的期望
【案例1—5】政府出臺的食品標準是否在“開倒車”
◆思考問題
第二講 遵守承諾——顧客滿意服務準則之二
◆核心觀點
第一節 理論說明
一、遵守承諾的基本原理
二、遵守承諾的要點之一：必須對履行承諾的能力
進行評審
三、遵守承諾的要點之二：廣告和承諾的內容宣傳
八九分足矣
四、遵守承諾的要點之j：說到做到，講究減信
五、遵守j錄諾的要點之四：要科學地調整顧客的期望值
六、遵守承諾的要點之五：企業要對未履行承諾的
行為承擔責任
第二節 案例解析
【案例2—1】手機的待機時間應該多長
【案例2—2】一粒藥引發紛紛議論
【案例2—3】景點“縮水”為什麼會招來顧客不滿
【案例2—4】本店的麥當勞價格*貴
【案例2—5】政府部門應該如何提高公信力
◆思考問題
第三講 服務安全——顧客滿意服務準則之三
◆核心觀點
第一節 理論說明
一、服務安全概述
二、服務安全和顧客滿意的關繫
三、確保服務安全的兩條基本思路
四、確保服務安全的具體措施
第二節 案例解析
【案例3—1】“7·23”甬溫線特別重大事故給我們的
教訓
【案例3—2】成都公交車事故暴露的安全隱患
【案例3—3】不可忽視的安全標志
【案例3—4】雙流機場：小開關擊垮應急預案
【案例3—5】大馬路也能“喫人”
第四講 公平公正——顧客滿意服務準則之四
第五講 方便顧客——顧客滿意服務準則之五
第六講 重在受控——顧客滿意服務準則之六
第七講 注重細節——顧客滿意服務準則之七
第八講 區別對待——顧客滿意服務準則之八
第九講 善於溝通——顧客滿意服務準則之九
第十講 豐富體驗——顧客滿意服務準則之十
第十一講 樹立形像——顧客滿意服務準則之十一
第十二講 處理投訴——顧客滿意服務準則之十二