格拉迪瓦·庫贊、詹妮弗·格拉波內著的《五星評論(將客戶意見轉化為營銷利器的制勝秘笈)》包含了按圖索驥的指導、專家意見、來自評論場所研究界業內人士的小竅門，以及深入研究顧客行為的真知灼見，所有的這一切都有助於提升你的在線聲譽、獲取極高的客戶滿意度，以及*好地利用評論從而獲得*多的客戶。
我們還將告訴你真實的商業案例，因此你可以從中學習到一些**好的觀點，並避免那些早已犯過的錯誤。

格拉迪瓦·庫贊、詹妮弗·格拉波內著的《五星 評論(將客戶意見轉化為營銷利器的制勝秘笈)》共9 章。第1章和第2章概述在線評論的概念和應用場景以 及在線評論的範疇，幫助讀者對在線評論有一個總體 了解。第3章到第8章則從理解評論者著手，深入研究 在線評論的方方面面。第3章和第4章分析評論者與評 論的關繫、影響評論的因素，以及如何監控評論並從 中學習，以便更好地開展業務。第5章介紹獲取更多 評論的方式與方法，並指出需要避免的常見誤區，以 鼓勵產生更多的在線評論。第6章針對六個高優先級 的評論場所，給出詳細的操作技巧。第7章探討負面 評論對商業組織帶來的影響及機遇，涉及如何通過負 面評論提升商業組織的聲譽與影響力，以及如何處理 負面評論。第8章涉及如何最大化正面評論對商業組 織的影響力，通過SEO技術，幫助組織提升影響力。 第9章為各種不同類型的應用場景提供可以立即實施 的行動計劃與建議。

本書贊譽
譯者序
前言
致謝
第1章 你在這裡：理解你的機遇
1.1 在線評論：一個**重要的營銷渠道
1.2 了解你從何處著手、如何聚焦
1.2.1 實體店
1.2.2 電子商務零售商
1.2.3 制造商、品牌、軟件
1.2.4 目的地和活動
1.2.5 服務提供商
1.2.6 慈善機構、非營利組織、市政和社區組織
第2章 在線評論範疇
2.1 在線評論類型
2.2 評論網站、平臺和服務類型
2.2.1 點評網
2.2.2 社交商務／產品評論平臺
2.2.3 電子商務商家評論收集服務
2.2.4 購物比較和旅遊代理網站
2.2.5 聲譽管理服務
2.2.6 本地搜索
2.3 虛假評論
2.3.1 虛假評論的範圍
2.3.2 銷售稱贊
2.3.3 打擊虛假評論
第3章 了解評論者和評論
3.1 哪些人是評論者
3.1.1 評論者的人口統計特征
3.1.2 有權力的評論者
3.1.3 付費以及虛假的評論者
3.2 什麼會引起評論
3.2.1 被詢問的時候
3.2.2 社交及情感的驅動力
3.2.3 觸發評論的客戶體驗
3.3 評論中的影響因子
3.3.1 多樣性和數量
3.3.2 評論者身份
3.3.3 新鮮感
第4章 監控並學習評論
4.1 為什麼監控評論
4.2 監控評論以獲得*好的結果
4.3 評論監控工具
4.4 從評論中學習
4.4.1 一個誠實的評估
4.4.2 采取行動
第5章 如何獲取*多評論
5.1 獲取新評論的工具和技術
5.2 創建口碑的思路
5.3 真實性和道德標準
5.3.1 遠離垃圾評論過濾器
5.3.2 遵循法律約束
5.3.3 遵守服務條例
第6章 評論場所：你的行動計劃必知的技巧
6.1 Yelp
6.1.1 聲明商家列表
6.1.2 過濾以及評論者審核
6.1.3 故障排除與支持
6.1.4 與評論者們溝通
6.1.5 促銷和廣告
6.1.6 展現商家評論
6.1.7 監控和測量
6.2 Google+本地服務
6.2.1 挑選Google服務
6.2.2 誰會看到Google+本地服務列表
6.2.3 聲明商家列表
6.2.4 評論過濾和評論者認證
6.2.5 與評論者溝通交流
6.2.6 故障排除與支持
6.2.7 增加可見度
6.2.8 良性循環
6.3 TripAdvisor
6.3.1 聲明商家業務列表
6.3.2 評論過濾和評論者認證
6.3.3 與評論者溝通交流
6.3.4 提升可見性
6.3.5 幫助
6.4 Angie’s List
6.4.1 聲明業務列表
6.4.2 評論過濾和評論者認證
6.4.3 與評論者溝通交流
6.4.4 提升可見性
6.4.5 故障解決與幫助
6.5 ResellerRatings
6.5.1 聲明商家業務列表
6.5.2 收集評論
6.5.3 管理評論
6.6 Bazaarvoice
6.6.1 收集並展現客戶反饋
6.6.2 SEO要素
6.6.3 調節和回復
6.6.4 通告和情報
第7章 穿越負面評論
7.1 阻止負面評論
7.1.1 跟你的顧客確認
7.1.2 對於常見的抱怨提供非評論方式的溝通渠道
7.1.3 設置現實的期望
7.1.4 讓大眾知道你聆聽和改正問題的意願
7.1.5 創建一個從負面評論中學習的過程
7.2 回應負面評論
7.2.1 在回應之前
7.2.2 公開和私下的回應
7.2.3 構建你的回應
7.2.4 在社交媒體上回應
7.3 糾正和移除
7.3.1 為什麼控告評論站點不是件容易的事
7.3.2 什麼時候可以刪除評論
第8章 炫耀並保持可見性
8.1 炫耀評論
8.1.1 徽章和插件
8.1.2 評論摘錄
8.1.3 電子商務網站的可見性
8.1.4 放大社交媒體效應
8.1.5 **和案例分析
8.1.6 營銷溝通
8.1.7 商家實體店布置
8.2 改善你的搜索結果
8.2.1 品牌搜索結果
8.2.2 豐富的摘要
8.2.3 Adwords賣家星級排名
8.2.4 產品評論和SEO
第9章 順勢而為
9.1 開發你自己的計劃
9.1.1 本地企業：在評論場所上找到並*新你的概要信息
9.1.2 電子商務網站和品牌：充分利用產品評論
9.1.3 所有的企業：監控你的評論
9.1.4 所有的企業：將反饋用於改進
9.1.5 所有的企業：回應評論
9.1.6 所有的企業：鼓勵新評論並利用已有評論
9.2 時間有限的小企業的四兩撥千斤之術
9.3 實現夢想