**營銷教練、業績提升專家，中國連鎖終端培訓領軍人物，**培訓書繫總主編、暢銷書作者肖曉春十年磨劍之作。
中經行業培訓精品圖書，家居建材企業培訓**：中經行業培訓繫列圖書重磅出擊，專為家居建材企業培訓和從業者自學提高量身定做的專業教材！
肖曉春、李建強所著的《家居王：家居建材銷售**書》以顧客購買家居建材全過程中可能發生的各種問題為邏輯，對八大環節的情景銷售，進行了**貼近實際的指導，值得每一個希望提高銷售業績的員工和企業學習。

肖曉春、李建強所著的《家居王：家居建材銷售第一書》是著名營銷 專家肖曉春教授領銜的王牌培訓專家團，為紅星美凱龍家居連鎖商場定制 的“家居王”繫列培訓課程教材之一，書中傳授的各種技能對提升店面員 工的銷售技能和終端業績有立竿見影的效果！ 《家居王：家居建材銷售第一書》是一本家居建材品牌和商場培訓終 端員工的實戰寶典，認真讀完它，你會發現銷售有道、成交有法、說話有 術，靈活應用學習到的技能後，你更會發現你所有的商品原來都是暢銷品 ！ 這是一本是家居建材經銷商和一線銷售人員自我提升的自學指南，認 真讀完它，你會發現在面對顧客的過程中，我們的一舉一動、一言一行， 甚至一個眼神或者一句話的語氣，都是有技巧的，學以致用可以讓顧客開 心主動地成交！

序一 播撒銷售的種子 文 車建新
序二 將培訓轉化為業績 文 肖曉春
1 賣場迎賓尋機實戰情景訓練
情景1 顧客獨自進入賣場的專業樣板間
情景2 顧客一家人來逛家居建材商場
情景3 顧客帶裝修設計師一起來選購產品
情景4 顧客拿著宣傳單進店，指名要看**產品
情景5 顧客見到產品就隨口問“這件多少錢”
情景6 顧客進店後直接問“你們店有沒有××”
情景7 顧客隻看產品不說話，對導購愛理不理
情景8 顧客說：“你別跟著我，我自己會看！”
情景9 顧客進店轉了一圈就要離開
2 探測顧客需求實戰情景訓練
情景10 顧客以前聽說過我們的品牌嗎
情景11 顧客想買什麼類型的產品
情景12 了解顧客的基本情況
情景13 顧客是為自家購買還是單位采購或送人
情景14 顧客是否是購買的決策人
情景15 顧客選擇產品*注重品牌、質量、價位還是其他
情景16 顧客是**裝修還是二次裝修
情景17 顧客是購買單件產品還是整間房裝修
情景18 顧客的購買預算大概多少
情景19 顧客是近期購買，還是看中就立即購買
情景20 顧客看了很多款產品都不滿意
情景21 顧客沒購買，請其留下聯繫方式
3 產品展示解說實戰情景訓練
情景22 簡單介紹產品的品牌、材質、產地等基本情況
情景23 展示產品的資質證明
情景24 專業介紹產品的工藝、品質
情景25 借助專業道具展示產品
情景26 從不同角度現場展示產品
情景27 請顧客觸摸、使用、體驗產品
情景28 請顧客通過敲擊聽聲音來判斷材質
情景29 采取FAB法講述產品的特點、優點與利益
情景30 引導顧客辨別產品質量的好壞
情景31 引導顧客對比其他商品比較感受
情景32 運用顧客見證展示用戶對產品的評價
情景33 詳細介紹產品的使用說明和建議
4 應對顧客拒*實戰情景訓練
情景34 我沒聽說過這個牌子
情景35 你們這款產品味道重，不環保
情景36 這款產品是個花架子，不實用
情景37 這款產品不錯，但感覺不夠結實
情景38 這款產品坐上去挺硬的，不舒服
情景39 這種材料是不錯，但打理起來太費勁
情景40 這種沙發不經用，兩三年就得換，太不劃算了
情景41 這款產品顏色太艷麗，與我家的裝修風格不協調
情景42 你們的產品太普通，比不上A品牌的
情景43 這款產品太笨重了，搬動起來很不方便
情景44 我看到網上評價你們的產品質量不好
情景45 我聽小區的鄰居說你們的售後服務不好
情景46 現在春夏季節雨水多，不適合裝修，過些時候再說吧
情景47 這種風格已經過時了，現在都沒人用了
5 處理價格異議實戰情景訓練
情景48 這樣的單價太貴了，還可以便宜多少
情景49 同樣的產品，B品牌比你們便宜多了，而且還有贈品送
情景50 我上次來看還打折呢，怎麼現在反而貴了啊
情景51 這又不是實木的，怎麼還這麼貴啊
情景52 整體定做太貴了，能不能再便宜一點
情景53 你們的產品打這麼低的折扣，是不是質量有問題
情景54 我要是多找幾個人團購，還能便宜多少
情景55 我看廣告說你們全場打**，原來是騙人的
情景56 別送什麼贈品了，直接給我打折就成了
情景57 您申請一下看能不能打七**，否則我去別家買啦
情景58 進口跟國產的價格相差這麼多，質量上有什麼區別
情景59 我**帶的錢不夠，改天再來吧
6 交易促成實戰情景訓練
情景60 你們的售後服務怎麼樣
情景61 人家買建材送免費安裝服務，你們怎麼不送呢
情景62 裝修結束剩下了沒有動用的裝修材料，可以**退貨嗎
情景63 人家買地板、櫥櫃、壁櫃都贈送配件，你們能送嗎
情景64 我自己決定不了，得回家再商量商量
情景65 我還想再去其他店看看，再比較比較
情景66 怎麼有些款式沒有實樣呢？圖片太平面了！
情景67 我是挺喜歡這種設計，但這款產品太大，我們家沒這麼大地方
情景68 顧客購買的產品超過了預算，如何說服顧客埋單
情景69 在顧客購買後進行關聯銷售
情景70 請求老客戶**新客戶
7 送貨安裝服務實戰情景訓練
情景71 你們如何保證安裝的質量
情景72 送貨安裝人員上門服務規範
情景73 如果安裝不當，造成的損失如何處理
情景74 安裝前我需要做哪些準備工作
情景75 我訂的貨晚了一周還沒送到，把訂金退還給我吧
情景76 你們的人員在搬運時把送來的貨磕壞了
情景77 你們送來的貨跟我選定的樣板不同，材料明顯粗糙
情景78 你們的工人不專業，我要求*換*專業的人員
情景79 安裝後我如何進行驗收？有哪些驗收的標準
情景80 安裝完畢驗收合格後的保修期是多久？如果出現質量問題怎麼辦
8 處理顧客訴怨實戰情景訓練
情景81 你們送來的產品表面有色差，我要退貨
情景82 你們的產品質量太差了，纔用了兩周就出現裂痕
情景83 你們的售後服務電話我連續打了3個小時纔打通，你們是怎麼搞的
情景84 你們派來裝修的是什麼人啊，剛走幾天水管就漏了
情景85 非產品質量原因顧客堅決要求退貨
情景86 你們的客服態度太差，沒幫我解決問題還掛我電話
情景87 你們的維修收費太不合理了
情景88 如果1周之內還解決不了，我就去消協投訴你們
後記

情景12 了解顧客的基本情況 常見應對 1．請問您家裡有幾個人住？ (讓顧客覺得導購在查戶口，感覺不舒服) 2．請問您房子買在哪個小區？ (了解顧客居住的小區，一般住在**小區的顧客可以向其**較貴的 產品) 3．請問您房子買在幾層？ (一般住在三樓或四樓的是有錢人，可以向其**較貴的產品) 引導策略 從顧客的個人信息中去挖掘顧客的需求是一種較好的辦法，導購在與 顧客的溝通中應有意識地挖掘一些顧客的個人信息，導購對顧客了解得越 多，也就越容易為其推介合適的產品。而且了解顧客的信息不應局限於產 品的購買方面，而應該對顧客進行***的了解。
要想了解顧客的基本情況，導購首先要學會與顧客交朋友，從雙方感 興趣的話題開始交流，在自然的閑聊中有意識地引導話題，在不經意間談 及你想要了解的內容，比如顧客的職業背景、居住情況等，這樣一來在愉 悅的談話中導購就可以掌握足夠多的顧客信息。導購要注意多聽少說，盡 量引導顧客多說。
話術範例 話術範例一 導購：“先生，看您這麼年輕，肯定還沒結婚吧？”(名義上贊美顧 客年輕，實際上是在探測顧客的家庭結構) 顧客：“哪裡，我小孩都3歲了，都能打醬油了。” 導購：“這還真看不出來呢！孩子都這麼大了，那也應該準備給他 布置一個獨立的房間了。” 顧客：“是啊，**過來就是看看兒童房的家具的。” 話術範例二 導購：“先生您好，我猜您是律師吧？”(用肯定的口吻，引起顧客 的好奇) 顧客一：“是啊，你怎麼知道？” 導購：“前兩天正好有位律師在我們這裡購買家具，我看他和您的 氣質品位挺相似的，沒想到還真猜中了。您**想看看什麼？” 顧客二：“不是，我不是律師。” 導購：“呵呵，我前兩天剛接待了一位律師，感覺氣質和您很相似 呢！看先生氣質這麼好，能不能請教一下您是做什麼行業的呢？”(錯了也 不要緊，可以進一步探詢他的職業背景) 話術範例三 導購：“小姐，為了*好地幫您**合適的家具，我能問您幾個問 題嗎？”(單刀直入，征求顧客的意見) 顧客：“好的，請隨便問吧。” 導購：“請問您是自已住還是和父母同住呢？”(家庭結構狀況) 顧客：“我和我先生一起住，就我們兩個。” 導購：“二人世界啊，真讓人羨慕。那我想請教一下您現在住在哪 個小區呢？幾層，什麼朝向？”(居住情況) 方法技巧 每次閑聊中設定自己想了解的顧客的基本狀況： 1．顧客的個人資料(姓名、電話、聯繫地址等，越詳細越好)； 2．顧客的家庭情況(家庭人口、婚姻狀況、家庭收入、是否有小孩及 老人、小孩是否在讀書等)； 3．顧客的工作情況(工作行業、單位、工作地點、個人職位、收入 等)； 4．顧客的居住情況(居住小區、居住面積及戶型、樓層等)； 5．顧客的購買決策情況(資金來源及構成情況、誰是關鍵決策人等)； 6．顧客對市場的了解情況，看過哪些家居建材產品品牌，感覺如何； 7．顧客的其他情況(如個人愛好、經常接觸的社交圈等，在與顧客溝 通時，可增加顧客感興趣的話題)。
用猜測來了解顧客的情況： 這樣說的結果有兩個：一是導購猜中了，這樣就可以按照原有的思路 繼續進行下去；二是猜錯了，導購可以講出自己之所以這麼猜測的原因， 以解除顧客的戒心，並適時提出問題，*容易獲得對方的回答。
根據顧客的回答來分析導購策略： 1．向住在**小區的顧客****家居建材產品； 2．通常高層的房價較高，可以向其****產品； 3．向職業普通的顧客**實用的、**的、一般的商品； 4．根據顧客的新房裝修檔次來**產品，可以從建材的品牌、檔次來 區分。
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