本書是一本關於案例分析與情境模擬演練的實訓書，具有科學性、針對性、真實性和實踐性。“案例分析範例”中每個營銷案例都包括案例介紹、分析與點評、思考與討論三方面內容；“情境模擬範例”中每個模擬情境都包括情境介紹、情境設計與演練、小結三方面內容。本書適合於各電信運營企業從事營銷服務工作的前端人員和營銷服務管理人員閱讀，也可供大、中專院校通信類、營銷類、管理類專業師生閱讀與參考，並可用作實踐性訓練教材和培訓教材。

隨著通信市場競爭加劇，處於市場最前沿的營銷服務人員工作難度越來 越大，他們需要吸取別人成功的經驗，掌握營銷服務實戰技巧，提高其市場 駕馭能力和工作績效。本書簡單介紹了案例分析和情境模擬的基本原理和基 本技能，重點剖析了案例分析範例和情境模擬範例，並針對每一個案例和情 境進行了分析點評，有助於讀者更好地把握其中的精髓。 本書共分5章，分別是緒論、案例分析簡介、案例分析範例、情境模擬 簡介和情境模擬範例。所選案例和情境都是通信企業真實的、經常遇到的， 更加貼近工作、貼近實際，具有現實指導意義。本書適用性強，注重實踐， 強調應用，可滿足讀者“能力本位”的需要。 本書適合通信企業從事營銷服務工作的前端業務人員和管理人員，也可 供大、中專院校廣大師生閱讀和參考，並可作為學生實訓和員工培訓的參考 資料。

第1章 緒論
1.1 新時期通信營銷服務的特點
1.2 本書的內容安排和學習方法
第2章 案例分析簡介
2.1 案例教學
2.1.1 案例教學的特點
2.1.2 案例教學的作用
2.1.3 案例教學的目的
2.1.4 如何進行案例教學
2.2 案例分析的涵義
2.2.1 案例分析的概念
2.2.2 案例分析的特點
2.3 案例設計與編寫
2.3.1 案例的構成與功能
2.3.2 案例的設計
2.3.3 案例的編寫
2.4 案例分析的流程
2.4.1 案例分析的方法
2.4.2 案例分析的步驟
2.5 案例分析的技巧
第3章 案例分析範例
3.1 客戶滿意與客戶挽留
3.1.1 挽留客戶有三招
3.1.2 傾情營銷，留住客戶
3.1.3 真誠服務的效用
3.1.4 降低客戶投訴，提高客戶滿意度
3.1.5 注重售前服務，努力創造客戶
3.1.6 南京電信營銷服務贏得ICT大單
3.1.7 失敗的客戶服務熱線案件受理
3.1.8 等待時間太長，客戶不耐煩
3.1.9 電話障礙的修復遲遲得不到解決
3.1.10 切實踐行“客戶在我心中”誓願
3.1.11 “網管專家”服務為客戶排憂解難
3.1.12 ***為客戶服務，提升企業價值
3.1.13 加強客戶關繫，挽回流失客戶
3.1.14 沒有客戶投訴，隻有客戶機會
3.1.15 聲訊信息臺糾紛引發的思考
3.1.16 一次114話務查號經歷
3.1.17 關懷客戶，留住客戶
3.1.18 客戶關繫表層化導致客戶流失
3.1.19 錢經理彩鈴營銷失敗的經歷
3.2 通信市場營銷環境
3.2.1 運營商的手機定制時代
3.2.2 不放過任何一個商機
3.2.3 南京移動全面實施“本地被叫全免”
3.2.4 寬帶捆綁電腦，整合思維下雙贏
3.3 客戶行為與市場開發
3.3.1 有比較纔有優勢，纔能贏得市場
3.3.2 尋找連接點，把握主動權
3.3.3 中老年移動電話市場潛力巨大
3.3.4 江蘇儀征電信如何啟動節日市場
3.3.5 深挖校園市場“動感風暴”
3.3.6 發揮長期合作優勢，實施主動營銷
3.3.7 從拆機轉為商機的成功營銷
3.3.8 濱江小學家校通營銷案例
3.3.9 巧打親情牌，迎回客戶來
……
第4章 情境模擬簡介
第5章 情境模擬範例