銷售高手的提問聖經！
不會提問，就做不好銷售；學會提問，客戶不再拒*！
這本《銷售這樣問客戶纔會買》由苗小剛編著，全書分為七章，內容包括：銷售要懂心理學，提問必知的10大心理定律；客戶沒有喜歡你的義務，問得好客戶纔會信任你；一套拳腳打不來天下，不同的客戶要有不同的問法；客戶需求不是露天富礦，善用提問探明真實“蘊量”等。

作為一名銷售人員，要想在銷售之路上高人一籌、快人一步、強人一 碼，必須學會問。這本《銷售這樣問客戶纔會買》由苗小剛編著，全書從銷 售員如何“問”的角度出發，通過大量真實的銷售案例，闡釋在面對不同的 顧客、遇到不同的境況，甚至是面對客戶拒絕等不同的情景下，該如何問、 怎樣問，纔能攻破客戶心理防線，讓客戶說出他的真實需求和購買意願，最 終促成銷售。 這本《銷售這樣問客戶纔會買》適合銷售人員閱讀。

第一章 銷售要懂心理學，提問必知的10大心理定律
對比效應：問出不同纔能*好地鋻別
刺蝟效應：用恰當的提問方式消除防備
**效應：專業性提問取信於客戶
釣魚效應：提問激發客戶好奇心
鲇魚效應：壓力提問激發客戶購買欲望
讓步效應：提問順序決定交易成敗
關聯效應：談熟悉的人與事消除陌生感
酒與污水定律：及時解決客戶抱怨，纔能留住客戶
投其所好定律：興趣提問引發共同話題
皮格馬利翁效應：提問中的暗示蘊藏巨大的力量
第二章 客戶沒有喜歡你的義務，問得好客戶纔會信任你
從**聲詢問開始，好的提問纔有好的結果
恰如其分的語速，讓客戶聽清你的問題
用動聽的聲音來問，客戶會因“聲”而喜
規範提問用語，不同場合不同問話
把盤問變成提問，給予客戶安全感
像朋友一樣提問客戶，問出你的熱情
抓住客戶的“閃光點”，真誠贊美客戶
留心周圍環境，找到客戶話題的“著眼點”
從“心”著手提問，關注客戶的情感需求
第三章 一套拳腳打不來天下，不同的客戶要有不同的問法
反問式提問，讓頑固型客戶自己回答
選擇式提問，幫助猶豫不決型客戶下定決心
顧問式提問，做謹慎型客戶的專家
開放式提問，挖掘懷疑型客戶*多信息
激將式提問，刺激衝動型客戶購買
求教式提問，問出虛榮心客戶的面子
引導式提問，讓果斷型客戶自覺地說“是”
證實式提問，明確內向型客戶的需求
定義式提問，澄清模糊型客戶的問題
第四章 客戶需求不是露天富礦，善用提問探明真實“蘊量”
問得越多，知道得就越多
利用恰當的提問方法，引導潛在需求露出“水面”
多問幾個“為什麼”，尋求客戶反饋信息
刨根問底，讓客戶由“不需要”變成“需要”
聆聽加提問，讓客戶說出他的“難言之隱”
迂回提問戰術，在不經意間問出客戶真相
以啟發性問題提問，擴大客戶需求
第五章 客戶也需要適當的激勵，提問喚起客戶的購買欲
先嘗後買：“好不好喫，您一嘗不就知道了嗎？”
機不可失：“限時搶購，還等什麼？”
眼見為實：“我能做一下演示嗎？”
欲擒故縱：“這件已經被訂購了，要看看別的嗎？”
曉其利害：“你知道××大道上發生的那場車禍嗎？”
投放誘餌：“我送您一個小禮物吧？”
攀比消費：“像您這個年齡的客戶都用這種產品，您也試試？”
第六章 拒*是客戶的權利，提問是*好的化解方法
決策權拒*：“可不可以約夫人一起來談談？”
時間拒*：“我隻占用您三分鐘可以嗎？”
價格拒*：“您是拿我們的報價與什麼做比較呢？”
需求拒*：“您怎麼會不需要呢？”
考慮拒*：“您能告訴我您心裡的顧慮嗎？”
質量拒*：“能告訴我您對哪方面不滿意嗎？”
服務拒*：“您對什麼樣的服務*滿意呢？”
財力拒*：“這次采用分期付款的形式怎麼樣？”
第七章 臨門一腳要謹慎，巧用提問促成交
關注成交信號，富蘭克林式提問決定成交
當機立斷，直接提出成交要求
找準客戶要害點提問，巧妙“迫使”客戶成交
在問題中給客戶承諾，讓保證促使成交
給客戶額外激勵，激勵提問促成交

對比效應又稱“感覺對比”，是指兩個反差很大的事物對人引起的 心理體驗。從本質上講，世界上的事物在每個人內心的感受，要依賴於 對比。就像我們所說的好與壞，是在相對的基礎上產生的。這種評價是 基於同一種標準，有所比對有所區分纔形成出來的內心感受，再如冷和 熱，將手先放在冷水中，然後放入熱水中，就會覺得水並不太熱，也就 是說，在比對之後，我們會趨向於認為它們之間的差別比實際的*大。
心理學家認為，人們在認識一個事物時，如果把與它不同的事物也同時 顯現出來，進行比較，會使它們各自的特點*加突出。
在銷售中，我們經常聽到這樣一句話：“不怕不識貨，就怕貨比 貨。”生活中我們也常常聽到這樣的話：“有比較纔有鋻別”、“不比不知 道，一比嚇一跳。”其實，這些話都是對比效應的體現。
在銷售過程中，銷售人員也可以在客戶猶豫觀望的時候，采用提問 客戶的說話方式，巧妙地運用對比效應。如“這款手機是鮮艷的紅色， 比較熱情，你喜歡藍色，還是紅色呢？”再如“你喜歡小戶型，還是大 戶型呢？有時間的話，我可以給你介紹一下……” 恰當地在提問中運用對比效應，問出不同纔能讓客戶*好地鋻別孰 好孰壞。這些對比式提問主要用於幫助客戶認清市場上不同產品之間的 差異，以此表明你的產品為他們所帶來的重大利益。
●引導案例 張女士想購買一套住房，某售樓部銷售人員知道這個情況後，就前 去向她推銷。
銷售員：“我聽說您想購買一套住房，那您是想購買面積大一點還 是小一點的房子呢？” 張女士：“是有這個打算。我現在住的房子太擁擠了，住得一點也 不舒服。因此，我想買個大一點的房子。” 銷售員：“我們公司現在正好有一些房子準備出售，有離市區近的 房子，也有離市區遠的房子，不知道您*喜歡哪一種？” 張女士：“我工作的地方離市區近一些，當然是買離市區近一些的 房子好了。不過，我還是先看看房子再說吧！” 然後，銷售員就帶著張女士去看房。這位聰明的銷售員先帶她去了 價格貴地段又不怎麼好的郊區去看，張女士當然不會滿意了。這時銷售 員又說：“張女士，我們在市區還有幾套房子，剛好離您上班的地方也 近，價錢和這個不差上下，要不您再去那裡看看吧？” 聽了這話，張女士顯得**有興趣。跟著銷售員就去了，看了房 子，覺得很滿意，沒有過幾天就簽單了。
●案例分析 上面的案例中，聰明的銷售員兩次運用巧妙的對比提問：“那您是 想購買面積大一點，還是小一點的房子呢？”“有離市區近的房子，也 有離市區遠的房子，不知道您*喜歡哪一種？”了解了張女士看重的一 些信息，*後使張女士滿意地購買了其中的一套房子。
●實戰運用 在銷售中，運用對比效應提問的方法很多，常見的主要有以下兩種。
自有不同品牌產品做提問對比 假設有人建議，在一個完好的牆壁上多開一扇窗戶，來增加屋子裡 面的亮度，可以想見，一定會有人持反對意見。但是，如果這個人有周 密的計劃，而且*重要的是，他將舊有房屋的采光度和開窗後的采光 度，列出方案來做出比對，然後提議大家進行比較和評價，那麼結果會 怎麼樣呢？顯而易見，大多數人會很容易接受多開一扇窗戶的建議。這 就是比較心理起的作用。什麼叫比較心理呢？就是利用原有的心理模 式，在它的基礎之上，創設出與原有模式所不同的模式，那麼在心理 上，別人就會放大這種不同，從而接受這種不同。
在商業模式中，比較心理的應用很廣泛。在銷售中，要善於通過提 問，了解顧客的購買欲望，同時找對購買商品中的心理模式，然後進行 同類商品的比較，使顧客從內心裡放大商品的對比度，促成銷售。銷售 人員在利用提問做銷售時，就可以通過提問不同牌子價格、質量來進行 對比，達到銷售的目的。那麼，如何利用比較心理呢？ 首先**步，是要對自己的產品，做到**熟悉，**了解。能夠 找出它不同於其他產品的優勢、弱點，或者是技術、價格等方面的區 別。*重要的是，要能夠抓住亮點，以吸引顧客的購買欲。
小張的手機被妻子洗衣服的時候扔進洗衣機攪了一陣，可想而知， 等手機被撈上來的時候，已經不能用了。反正也該換新手機了，小張就 決定到表哥在市中心開的手機店裡去看看。
讓小張沒有想到的是，他以前看中的那款手機賣完了。小張**納 悶，那款手機款式新穎、價格當然也不低，很多客戶雖然都看中了，但 就是因為價格原因，而選擇了別的型號的手機。現在這款手機居然賣得 一個不剩。小張就問表哥是不是把那款手機降價處理了？ 表哥神秘地說：“沒有降價，不過，我把其他質量差、款式陳舊的 手機價格全部調高了一點。”原來客戶前來購買手機時，他巧妙地利用 對比提問戰術。如，當顧客詢問有關手機情況時，表哥總是會問顧客： “你想要新款還是老款式呢？”如果客戶說想要老款式的，就會接著告 訴客戶：“其實，新款式的手機價格也不是太貴，你先別做決定，你比 較一下哪一種*劃算。”可想而知，大部分顧客經過比較之後，都會選 擇那款價格稍微高點、但是款式新穎的手機。
聽表哥這麼說，小張頓時茅塞頓開，原來做生意也是需要技巧。
采用對比提問法銷售時，*重要的是掌握不同品牌產品的賣點，找 到產品之間的差別。案例中不同品牌的手機，價格高的手機，款式新 穎；而款式陳舊的手機，經小張表哥這麼一調，價格也低不了多少，這 樣比較起來，大多數的客戶當然會選擇高價格、款式新穎的手機。這就 是不對比客戶隻買便宜的，好的賣不了，一對比就有人願意寧可多花錢 也要買好的了。
常見的自有不同品牌產品之間比較的相關提問話術有： ◆去年安裝的繫統使用起來，大家都比較認可，今年我們又開 發了新繫統，如果你樂於嘗試新事物，有興趣試試今年的新繫 統嗎？ ◆這款型號適合工薪族，這款適合成功人士使用，你喜歡哪一 款呢？ ◆這兩種機器都不錯，關鍵是一種是家庭使用的，一種是經常 外出型客戶使用，各有各的優勢，你覺得自己比較適合哪種呢？ ◆ 這款可能貴點，可是功能多了許多，要是從功能來看，雖然 貴了幾十塊錢，但是***很高的，那款質量也不錯，價格上也 有優勢，你覺得自己適合哪種呢？ 拿競爭對手的產品做提問對比 中國有句俗話：“不怕不識貨、就怕貨比貨。”貨比三家是消費者* 信賴的選購方法。很多時候，銷售人員為了突出自己的產品特征，總是 會拿競爭對手的產品來提問客戶做對比，利用對方產品的缺點，來突顯 自己產品的優點。當然，這需要銷售人員事先去了解對手產品的特點和 相關的信息，並肯定自己的產品這方面的確具有優勢。這裡面就需要相 關的銷售策略。
有一位專門銷售小麥的銷售員，到一家面粉廠銷售小麥，可是不管 這位銷售人員如何說自家的小麥好，這家面粉廠的經理就是避而不見， 而說自己廠裡已經有足夠的小麥了。一個偶然的機會，這位銷售人員走 進了這家面粉廠的加工基地，他就順手抓了一把這家面粉廠采購的小麥 看了一下，又問身邊的加工人員這種小麥的購進價格。
銷售人員了解這家面粉廠所采購的小麥質量和價格之後，就對這家 面粉廠的廠家緊纏不放，廠長*終決定要見這位銷售人員一面。
一見面，這位銷售人員就問廠長：“我能做一個演示嗎？”得到廠 長肯定的答復後，他一聲不響地攤開一張報紙，然後從皮包裡取出一把 小麥。突然傾倒在報紙上。屋子裡頓時沙塵飛揚。事實上，這正是他們 廠裡購進的小麥。
廠長咳嗽了幾聲，沒等他說話，銷售人員又在地上另鋪一張報紙， 從皮包裡又取出一把小麥，倒在報紙上，卻見眼前沒有沙塵飛揚，麥子 倒是個個籽粒飽滿。然後銷售員不慌不忙地問道：“請問，這兩種麥子， 您會選擇哪種呢？” 廠長指了指後一種麥子說：“這還用說，當然是這種啦。” 銷售人員說：“這正是我要銷售的小麥。”說著，他指了指**次倒 出來的麥子，“我想這些麥子，您不會需要了吧？” 廠長點頭。
這個時候，這位銷售人員順便報出了自己小麥的銷售價格。廠長立 刻簽單。
就這樣，在鮮明的對比之下，銷售員成功地說服了那個廠長，購買 了自己的小麥。
作為一名銷售人員，一定要善於運用對比的提問話術，揣摩客戶需 求，把握客戶需求，當然，采用這一方法時，銷售人員也不能詆毀競爭 對手，所對比的情況都應該是實際情況，否則會引起客戶反感，效果適 得其反。在這個案例中，銷售員不動聲色地用了兩種小麥作對比，讓廠 長說出來自己的購買需求，銷售員又運用了合理的誘導法，讓廠長不知 不覺進入了購買情景之中，*終獲得了銷售的成功。
那麼在銷售中，常見的與競爭對手產品做對比的相關提問有哪些 呢？這裡歸納了以下幾種： ◆ **高興，您能看出您所關注的這一領域當中產品之間的不 同之處，我可以為您介紹一下*暢銷的那一款嗎？ ◆ 您已經了解了一部分普通價位的機型，還需要了解**價位 的機型嗎？ ◆ 您已經**熟悉普通機型的功能，不知道有沒有興趣使用一 下中**機型的功能呢？P002-007