施琰博、東方鳴編著的《營銷管理就這幾招(不靠關繫靠工具)》囊括了營銷戰略、市場動態、競爭對手、廣告推廣、促銷、價格、客戶、銷售、渠道、產品、新品、培訓、財務、售後等14個管理工具，為市場營銷管理工作提供了很好的參照範本，可以拿來即用，也可以根據自身的具體情況稍加改動，便可以上手運用。本書除了供營銷管理人員使用外，對於企業高層管理者、人力資源管理者、財務工作人員來說也同樣適用。

施琰博、東方鳴編著的《營銷管理就這幾招(不 靠關繫靠工具)》一書從營銷“干貨”入手，將營銷 中的一些具體工具逐一羅列，結合作者親身經歷的一 些案例，針對這些工具進行深入的闡述，旨在讓讀者 學以致用，真正將學到的東西發揮到實處。本書羅列 了涉及到營銷主題的方方面面，如營銷戰略、市場動 態管理、競爭對手管理、營銷制度體繫管理、廣告推 廣管理、產品促銷管理等14個方面，也闡述了營銷管 理方面的14個工具，內容“干貨”為主，每節模塊分 配清晰，具有較強的可讀性和操作性。適合營銷人員 和企業管理者閱讀使用。

前言
工具1 目標確定，利益隨行：營銷戰略管理
營銷戰略對企業的重要性
營銷戰略是什麼
影響營銷戰略的內部條件
影響營銷戰略的宏觀環境
整合制定營銷戰略
工具2 調查分析，信息**：市場動態管理
市場信息分析
市場定位分析
目標市場確定
4R 市場營銷組合策略
4C 市場營銷組合策略
4P 市場營銷組合策略
工具3 知己知彼，決勝千裡：競爭對手管理
競爭對手的界定與分析
競爭對手信息收集
競爭對手戰略分析
競品成本分析
競品市場動態分析
潛在競爭者防御措施
工具4 有理聲高，酒香叫好：廣告推廣管理
廣告投放預測
廣告媒體的選擇
廣告投放注意事項
廣告評估方法
工具5 借力使力，放大效益：促銷管理
促銷方案的制定
促銷人員的選擇與管理
針對終端客戶的促銷工具
針對經銷商的促銷工具
促銷工具組合策略
促銷後的評估方法
工具6 科學定價，行走天下：價格管理
價格體繫是什麼
價格與市場的關繫
常見的N 種定價方法
價格調整管理工具
價格競爭管理工具
工具7 管好客戶，招來財富：客戶管理
新客戶的開發
客戶分析管理
客戶潛力判斷
客戶信譽管理
客戶關繫管理
工具8 營是手段，銷是目的：銷售管理
銷售目標管理
銷售團隊建設
銷售人員管理
銷售計劃管理
工具9 分銷對路，暢銷無阻：渠道管理
分銷渠道挖掘開拓
處理各渠道之間的關繫
激勵渠道的技巧與方法
管理經銷商的工具與策略
渠道評估與改進
工具10 手裡有糧，心中不慌：產品管理
產品分類管理
產品庫存管理
產品組合管理
給產品一個好位置
品牌擴展管理策略
工具11 後起之秀，牛上加牛：新品管理
新產品研發流程管理
新產品包裝策略
新產品上市管理
新產品推廣策略
工具12 兵強勝人，人強勝天：培訓管理
營銷人員素養
培訓方式集錦
培訓方式的選擇
培訓效果的評估
工具13 運行平穩，堅強後盾：財務管理
財務管理準則
財務分析管理
促銷費用管理
營銷人員薪酬管理
工具14 聽出真意，服務到底：售後管理
售後服務管理流程
客戶投訴接待技巧
客戶投訴處理策略
客戶投訴反饋技巧

一、客戶投訴常規處理策略 在對客戶投訴進行處理，應遵循一定的原則，即 認真細致、公平公正、 講究事實、合理合法等。在處理投訴時，一般采取以 下幾種策略： 1．耐心聽，認真記。當客戶帶著不滿的情緒在 訴說自己的問題時， 不要當面解釋或者反駁其意見，如“你肯定記錯了， 我們……”，既然客 戶前來投訴，說明對企業某些地方的服務或是管理產 生不滿，如果在此時 隻是一味地解釋或是反駁，客戶就會覺得不受尊重， 會有加劇不良情緒發 生的可能。所以，耐心聽，用心做記錄，讓客戶看到 你的誠意，可以使其 放下不良隋緒。
2．平衡用戶心理。站在客戶的角度，對其遭遇 及不幸表示同情及歉意。
客戶所投訴的內容都各不相同，有大有小，有輕有重 ，可是，一定要一視 同仁，設身處地站在客戶的立場，真誠地安慰客戶。
3．對於客戶的合理要求予以滿足。客戶既然向 企業提出意見，就是 希望問題得到重視、解決。
4．對客戶所提出的意見或者建議表示感謝。客 戶的意見或者建議可 以作為改進與完善工作的依據。很多時候，客戶是因 為信任纔對企業提出 意見，企業應對其表示感謝，將投訴內容整理分類， 在改進管理與服務時， 可以做參考。
5．相關部門配合處理。督促所涉及到的相關部 門及時處理投訴內容， 在處理投訴時，*為關鍵的是陝速對投訴內容進行分 析，然後查出原因， 督促相關部門在規定時間內進行處理，並且一步到位 ，避免二次投訴的現 像發生。
6．投訴處理結果及時告知客戶。對投訴進行快 速處理，然後給客戶 以實質性的答復。一般來講，如果客戶是口頭投訴， 那麼，便可以電話回復。
如果是來函投訴，那麼就以回函答復。
二、如何有效解決投訴問題 很多時候，在接到投訴時，會出現這樣的情況— —客戶說： “怎麼投 訴了這麼多次，還是沒有結果”。可是，當問客戶是 向誰投訴的，在什麼時候， 當時是怎麼回答的，對於這些問題，很多客戶都回答 不上來，這就會使矛 盾升級。
要知道，任何人或事都會存在一定的瑕疵，主動 對其修改，便會得到 贊揚；有人投訴再來修改，那是該做且必須做的；多 次投訴纔去修改，需 要花費大力氣纔能得到寬恕；多次投訴卻不修改，便 無法得到原諒。
所以，企業需要建立一個處理機制，即誰受理、 誰跟進、誰回復。* 好不轉手於他人，造成處理問題不**。
三、如何減少投訴 1．對制度的完善。減少投訴的關鍵在於建立與 完善各項管理和服務 制度，並按規定執行工作。
2．有效溝通。在與客戶進行對話時，應注意客 戶的真正需求，為客 戶提供符合自身需求的服務。
3．加強培訓。借助於各種形式，加強對員工的 培訓工作，以此來提 升員工的服務意識及技能，將投訴量減少到*低。
4．及時控制。能夠及時發現並解決問題，懂得 如何控制事態，防患 於未然。
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