田曉明、鈕雪林、江波、李平編著的《綜合標準化與公共服務提升（來自蘇州市的創新實踐）》一書，從政府行為的政治、經濟、文化、法律、道德等抽像行為準則出發，基於公共服務特性和要素，探討了公共服務的標準化。不僅踐行了政府基本公共服務的標準化，也探索了企***服務標準化。以公共安全、公共教育、公共衛生與基本醫療、社會保障、公共基礎設施與公共事業、環境保護與公共服務、公共信息服務、公共文化和體育服務、公共科技服務、旅遊、服務外包、金融、物流等13大領域的標準化實踐為對像，既覆蓋了公共服務的主要領域，又突出了蘇州市的城市特色，特別是對公共服務標準化的有關理論、基本流程進行了梳理。

序
導論
一、公共服務標準化研究的背景
二、公共服務標準化研究的意義與價值
三、公共服務標準化的研究現狀
四、公共服務標準化的研究方法與框架
五、研究的難點與創新點
第一章 公共服務與標準化的理論
第一節 公共服務標準化的理論基礎
一、標準化管理的理論
二、公共服務的理論
三、公共服務標準化的理論
第二節 公共服務標準化相關概念
一、服務與公共服務
二、標準與標準化
三、服務標準化
四、綜合標準化
五、公共服務標準化
第三節 公共服務標準化的意義
一、服務型政府建設的內涵與動因
二、標準化在城市治理中的意義與價值
三、國外政府公共服務標準化的運作與借鋻
四、綜合標準化思想在政府公共服務標準化建設中的應用
第二章 公共服務標準化流程與保障
第一節 公共服務標準化建設的前期準備
一、標準化對像識別
二、標準體繫構建
第二節 公共服務標準的制定
一、標準的制定程序
二、標準編寫的原則
三、標準的公開
第三節 公共服務標準的宣貫與實施
一、準備工作
二、組織實施
第四節 公共服務標準體繫的維護與改進
一、標準體繫的維護
二、標準體繫的改進
第五節 公共服務標準化運行保障機制
一、標準化運行模式
二、服務標準化運行模式管理與保障
三、標準化運行保障措施
第三章 公共服務標準化影響機制研究
第一節 理論研究進展與思考
一、政府公共服務效能的相關研究
二、服務標準化水平測量的相關研究
三、城市綜合競爭力的相關研究
第二節 研究假設與理論模型
一、研究假設的提出
二、理論模型的構建
第三節 實證研究
一、問卷質量分析
二、相關分析
三、多元逐步回歸分析
四、中介效應分析
第四節 思考與展望
一、結論與思考
二、啟示與展望
第四章 蘇州市城市綜合服務標準化總體設計與成效
第一節 蘇州市城市綜合服務標準化建設現狀
一、蘇州市經濟社會發展概況
二、蘇州市城市綜合服務標準化建設概況
三、蘇州市城市綜合服務標準化初期整體現狀調查
四、蘇州市城市綜合服務標準化建設的基礎條件分析
第二節 蘇州市城市綜合服務標準體繫總體設計
一、標準體繫構建原則
二、標準體繫構建方法
三、標準體繫框架設計
四、服務業組織標準體繫構建方法
五、標準體繫構建過程
六、標準體繫編碼規則
七、蘇州市城市綜合服務標準體繫構建中的關鍵問題
第三節 蘇州市城市綜合服務標準化建設的總體成效與經驗總結
一、總體成效
二、經驗總結
第五章 蘇州市城市綜合服務標準化創新實踐
第一節 公共安全標準化
一、出入境窗口服務標準化建設
二、公證服務標準化建設
第二節 公共教育標準化
一、特殊教育標準化建設
二、中學教育標準化建設
第三節 公共衛生與基本醫療標準化
一、社區衛生服務標準化建設
二、孕前優生健康檢查服務標準化建設
第四節 社會保障標準化
一、孤兒、孤殘養護標準化建設
二、虛擬養老服務標準化建設
三、就業培訓服務標準化建設
第五節 公共基礎設施與公共事業標準化
一、供電服務標準化建設
二、道路、橋梁、隧道的維護維修標準化建設
第六節 環境保護公共服務標準化
一、蘇州公園服務標準化建設
二、蘇州環衛服務標準化建設
第七節 公共信息服務標準化
一、蘇州市“12345”政府公共服務熱線標準化建設
二、市民卡管理標準化建設
三、公共氣像信息服務標準化建設
第八節 公共文化和體育服務標準化
一、無線蘇州標準化建設
二、蘇州廣電出版標準化建設
三、圖書館標準化建設
四、蘇州公共文化中心標準化建設
五、博物館標準化建設
第九節 公共科技服務標準化
一、科技公共服務平臺標準化建設
二、專利和版權管理標準化建設
第十節 旅遊服務標準化
一、景區服務標準化建設
二、酒店服務標準化建設
第十一節 服務外包標準化
一、蘇州工業園區人力資源服務行業協會基本概況
二、標準化建設推進過程
三、標準化建設工作成效
第十二節 金融服務標準化
一、建設銀行蘇州分行基本概況
二、標準化建設推進過程
第十三節 物流服務標準化
一、郵政速遞物流基本概況
二、標準化建設推進過程
三、標準化建設工作成效
大事記
附錄
附錄一：市政府印發關於開展蘇州市城市綜合服務標準化試點工作的實施方案的通知
附錄二：市政府辦公室印發關於開展城市綜合服務標準化試點工作的實施細則的通知
附件三：蘇州市城市綜合服務標準總體繫框架圖
附錄四：蘇州市城市綜合服務標準化60個項目標準統計表
附錄五：蘇州市城市綜合服務標準化示範單位標準統計表
附錄六：蘇州市城市綜合服務標準化工作調查問卷
附錄七：蘇州市城市綜合服務標準化項目調研提綱（1）
附錄八：蘇州市城市綜合服務標準化項目調研提綱（2）
附錄九：政府服務標準化水平、公共服務效能及城市綜合競爭力調查問卷
附件十：**標準化管理委員會對“蘇州市城市綜合服務標準化試點”項目評估意見
參考文獻
後記