本書作者以其切身的服務經驗，親歷了日本、美國、歐洲等發達地區金融機構在客戶數據管理方面的發展歷程，認為應當從企業的戰略高度提升客戶數據管理的重要性，提出了**傳統CRM在營銷、服務等方面的局限性，建議以SVoC為目標的管理模式，即通過對客戶特征***的把握，以全面繫統地實現提高客戶滿意度、提高收益性、加強風險管理、加強防治違規違法等方面的目標，並對國外金融機構在SVoC方面的建設和應用情況進行了詳盡闡述。同時也通過對中國銀行業客戶數據管理的研究，從解決思路與框架、實施策略等方面，對如何引入SVoC進行了詳細的分析和建議，很值得中國的金融企業進行思考和借鋻。

本書詳細介紹了金融機構在客戶數據管理方面的發展歷程，提出了超 越傳統CRM 在營銷、服務等方面的局限性，建議以SVoC為目標的管理模式，並對國外 金融機構在 SVoc方面的建設和應用情況進行了詳盡闡述。同時也通過對中國銀行業客 戶數據管 理的研究，從解決思路與框架、實施策略等方面，對如何引入SVoC進行了 詳細的分析 和建議，很值得中國的金融企業進行思考和借鋻。

引言／1
第1章 客戶數據管理戰略／7
1.1 客戶數據管理戰略的概念／9
1.2 客戶數據管理戰略的發展／13
1.3 什麼是完善客戶數據／21
1.4 金融機構在完善客戶數據方面的狀況／22
1.5 有關客戶數據管理的主要法規／26
第2章 CRM：原有的客戶數據管理手段／33
2.1 什麼是CRM／35
2.2 金融機構引進CRM的狀況／37
2.3 金融機構CRM的局限性及存在的問題／47
2.4 咨詢公司關於CRM局限性的看法／51
第3章 今後的客戶數據管理新戰略——從CRM到SVoC／53
3.1 什麼是SVoC／55
3.2 金融機構對SVoC的挑戰／65
3.3 SVoC與反洗錢策略／68
3.4 SVoC與防止內部交易／73
3.5 CMM框架／75
3.6 引進SVoC的行動計劃／83
第4章 引進SVoC的要點／95
4.1 人、組織／97
4.2 流程／97
4.3 管理繫統／98
第5章 SVoC實踐——中國銀行業客戶數據管理研究／99
5.1 中國銀行業客戶數據管理現狀／101
5.2 中國銀行業在客戶數據管理領域的發展歷程／102
5.3 解決思路與框架探討／104
5.4 實施策略／106
結束語：美國次級債問題和SVoC／109