宋犀堃編著的《**銀行員工的12項修煉》介紹：理想實現是一個漸進的過程，需要**天腳踏實地地工作，用崗位業績搭建起實現的階梯。
在日復一日的工作中，你隻要保持住積極向上的工作**，不斷夯實自己的專業基礎，持續提升自己的崗位技能，在工作中逐漸培育自己的職業素養……在一點一滴的進步中，在不知不覺的優化下，你就能會離“銀行家”這一目標越來越近。
從平凡到**其實就是這麼簡單！堅持下去，你終究會成為自己想成為的人！

在互聯網金融風起雲湧，中國經濟進入新常態的 大背景下，銀行業面臨著更為嚴峻的形勢和更為激烈 的競爭。 宋犀堃編著的《卓越銀行員工的12項修煉》從銀 行員工的工作態度、服務意識、微笑服務、形像塑造 、儀態打造、禮儀修煉、口纔培養、技能提升、客戶 開發、成交技巧、化解衝突以及工作減壓等12個方面 ，通過理論梳理、案例剖析和實戰指點，闡述了成為 卓越銀行員工的素質要求和路徑方法，是一本難得的 銀行員工培訓教材。 銀行間的競爭就是人纔的競爭，如果銀行的員工 都能培養積極向上的職業情緒，挖掘自身潛力提升正 能量，掌握高效的工作技能，全面提升服務意識與水 平……這家銀行必能在金融大潮中傲然挺立！

序言：從普通職員到銀行家
第一章 **平凡，讓崗位成為事業的起點
保持工作**，事業不斷“增值”
積極主動，工作狀態決定工作質量
認真負責，做好客戶的“保險櫃”
踏實務實，銀行沒有平凡的崗位
第二章 打造優勢，成為銀行的專業人纔
夯實基礎，掌握行業的基本知識
不斷進取，提高自己的職業“資本”
避免浮躁，扎根銀行這個大舞臺
團隊協作，將自己融入集體
第三章 體貼周到，唯有服務不可復制
重視服務，服務是銀行的核心競爭力
用心服務，堅持客戶至上的原則
熱情服務，讓客戶感受你的溫度
關注客戶，一切以客戶為中心
第四章 展露微笑，用笑容融化客戶
笑臉相迎，笑容是*好的黏合劑
微笑訓練，微笑是態度*是技術
真摯誠懇，真誠的微笑*動人
笑對責難，把委屈留給自己
第五章 塑造形像，提升銀行的美譽度
干淨整潔，關注你的“面子”
適度化妝，妝容要符合你的身份
著裝得體，讓服飾為你的形像加分
傳情達意，展示*優美的表情
第六章 儀態打造，舉手投足中的學問
站姿，站出謙恭的姿態
坐姿，以客戶感覺舒服為標準
走姿，步幅適當，注意步態
手勢，使用規範，當心禁忌
第七章 修煉禮儀，做彬彬有禮的銀行員工
致意禮儀，真誠的歡迎客戶
禮貌用語，面對客戶，文明當先
櫃臺禮儀，讓客戶感受到你的素養
大堂禮儀，銀行服務**站
第八章 一語萬金，讓語言發揮*大的力量
親切善意，用親和力黏住客戶
妥善措辭，說話要讓客戶心理舒服
運用贊美，調節客戶情緒
入情入理，說服客戶有技巧
第九章 客戶開發，發現潛在的“金礦”
火眼金睛，尋找目標客戶
收集信息，成功接近客戶
順暢溝通，**接觸客戶
客戶維護，讓客戶保持忠誠度
第十章 成交為王，讓業績為你說話
推介產品，好處說夠益處說透
冷靜面對，把拒*轉化為營銷機會
巧言釋疑，把客戶的異議變成滿意
把握機會，快速達成交易
第十一章 春風化雨，化解衝突的藝術
正視投訴，從中收獲積極的信息
迅速處理，及時平息客戶的怒火
靈活應對，消彌客戶的不滿
理性耐心，安撫難纏的客戶
第十二章 學會減壓，輕松工作，快樂生活
及時自省，你是否患上“銀行職業病”
轉化心態，把工作當作快樂的中心
控制情緒，別讓負面情緒影響你
建立願景，給自己一份希望

保持工作**，事業不斷“增值” 當你進入了銀行繫統，成為一名銀行職員後，身 邊的朋友總會開玩笑地說你“見錢眼開”。其實，銀 行職員正是需要這種“見錢眼開”的精神。
這裡所說的見錢眼開，不是說為了些許利益不顧 一切，而是指在經營錢的行業裡工作的一種精神狀態 。
銀行是經營錢的地方，如果銀行職員一進入工作 崗位就眼睛發亮，就會保持一種良好的工作狀態，激 發出強烈的工作**。
如果銀行職員面對工作總有一種興奮和激動的情 緒，就不會害怕任何困難和挫折，就會時刻保持良好 的精神狀態，創造出*佳的工作業績。
如果銀行職員保持良好的精神狀態，就會感受到 工作的幸福，就不會害怕工作任務，*不會拒*工作 機會，而時刻被崗位工作的快樂包圍，把工作變為自 己生活的一部分。
熱情是一種動力，它能激發你尋找*擅長的事情 ，從而把它做好，做得***。即使這件事原來比較 煩瑣、比較消耗精力，一旦你投入了熱情，立刻就會 變得**簡單。
熱情，能讓一個人的潛能得到充分發揮；熱情， 可以讓一個員工在眾多的同事中脫穎而出。在現代企 業中，充滿競爭性的工作*是呼喚員工充滿工作熱情 ！ 熱情，是做好一切事情的必要條件。你擁有了熱 情，就增大了成功的砝碼。當你對自己的工作充滿熱 情的時候，你便會全身心地投入到自己的工作之中。
這時候，你的自發性、創造性、專注精神等對自己工 作有利的條件便會在工作的過程中表現出來，你就能 夠把工作做到*好。
熱情，就是一個人保持高度自覺，就是把全身的 每一個細胞都調動起來，完成他內心渴望完成的工作 。所有的人都具備工作的熱情，隻不過有的人用習慣 將熱情深深的隱藏起來。一個沒有熱情的員工，他始 終完不成自己的工作，*別說做出創造性的業績了。
熱情是一種強勁的激動情緒；一種對人、事、物 的信仰；一種強烈的情感。就是在極其平凡的職業中 ，極其低微的崗位上，也不自暴自棄，永遠讓心保持 高昂的姿態。隻有把自己的工作做得***，全力以 赴，自己纔會有發揮本領的機會。滿足心中的渴望， 這就是一種熱情，因為渴望本身就是一種不平凡的熱 情。
研究表明：工作熱情的人可以彌補20％能力上的 缺陷，反之，隻能發揮能力的50％。既然要從事這份 工作，為何要吝嗇熱情呢？ 拿破侖發動一場戰役隻需要兩周的準備時間，換 成別人則需要一年。這中間所以會有這樣的差別，正 是因為他那無與倫比的熱情。戰敗的奧地利人目瞪口 獃之餘，也不得不稱贊這些跨越了阿爾卑斯山的對手 ：“他們不是人，是會飛的動物。”拿破侖對戰爭藝 術一竅不通，用兵也**不合兵法，就因為他和他那 些不知道失敗為何物的士兵們，滿懷熱情從一個勝利 走向另一個勝利。
一旦缺乏熱情，軍隊無法克敵制勝；一旦缺乏熱 情，人類不會創造出震撼人心的音樂，不會建造出富 麗堂皇的宮殿，不能征服自然界各種強悍的力量，不 能用無私崇高的風險去感動世界…… 對工作充滿熱情，這是任何成功者都必須具備的 一個**重要的品質。牛頓曾經說過：“無知識的熱 心，猶如在黑暗中遠征。”同理，光有知識或者能力 ，而沒有工作熱情，也不能取得工作的進步，隻會原 地不動，故步自封。
“企業需要帶著熱情去工作的人！”某科技集團 股份有限公司人力資源人士表示，“我們在對外招聘 時，特別注重人纔的基本素質。除了要求求職者擁有 扎實的專業基礎外，還要看他是否有工作**。一個 沒有工作**的人，我們是不會錄用的。” “熱情是一種強勁的激動情緒，一種對人、對工 作和信仰的強烈情感。”另一位**公司的人力資源 總監說，“一個沒有工作熱情的員工，不可能高質量 地完成自己的工作，*別說創造業績。大至歷史事件 ，小到生活、學習、工作，隻有那些對自己的願望有 真正熱情的人，纔有可能把自己的願望變成美好的現 實。”P1－3