●章 網點服務管理之道
●節 網點的功能與四次轉型
●第二節 構建網點服務“三贏”關繫
●第三節 **規範服務行為
●第四節 完善三個層面的用戶體驗
●第五節 服務質量差距模型及運用
●第六節 網點服務的關鍵時刻管理
●案例分析 某通信運營商網點走動式服務
●案例分析 廣電運營商網點提升服務七大舉措
●案例分析 網點運用峰終理論提升客戶滿意度
●案例分析 國內銀行網點三次轉型發展歷程
●工具運用 廣電運營商網點服務關鍵動作
●工具運用 網點營業員行為規範檢查標準
●第二章 網點制度管理之道
●節 網點員工崗位職責
●第二節 網點服務流程規範
●第三節 網點現場管理規範
●第四節 網點後臺管理規範
●案例分析 網點四級服務質量監督體繫
●案例分析 網點“定型到位”的“劉娟流程”......
內容簡介
聚焦於網點轉型的四個階段，提出一套網點產能持續提升的方法，通過數十個跨行業案例的分析，梳理近百個工具及模板，王旭所著的《網點產能提升之道》是一本將網點產能提升真正落地的，集咨詢、培訓、實戰、服務“四位一體”的網點運營管理專業書籍。
“以績效為基礎、以客戶為核心、以成果為導向、以創新為原則”，本書面向廣電運營商、通信運營商、郵政、金融等行業的網點渠道，著力解決網點運營由業務辦理轉型至優質服務、由優質服務轉型至規範管理、由規範管理轉型至績效管理、由績效管理轉型至效能管理階段的方法及工具，實現網點產能的持續提升！
很久以前，有一對非常勤勞的夫婦。有一天，農夫用賣豆的錢買回來一隻鵝，他妻子大喫一驚地說：“哎呀！哪來的鵝呀？”
丈夫回答說：“是用賣豆的錢買回來的。雖然花的錢非常多，但是，聽說這鵝很會下蛋。”
妻子高興地說：“這隻鵝買得好呀！”
到了第二天，這隻鵝竟然下了一個金蛋，農民夫婦興奮無比地說：“這隻鵝竟然會下金蛋！”
日子就這麼一天天地過去了，農民夫婦不再是以前的農民了。他們改行做老板，也越來越富有。忽然，有一天，他們起了疑心，為什麼鵝一天隻能下一個金蛋，能不能多下幾個金蛋呢？又過了幾個星期，農夫對妻子說：“為什麼不拿菜刀把鵝的肚子切開來看一下。”
“對！”妻子脫口而出。他們拿來菜刀切開了鵝的肚子，鵝的肚子裡空空如也，別說金蛋了，連個鵝蛋也沒有。
這個“會下金蛋的鵝”的故事也出現在斯蒂芬？柯維博士的名著《高效能人士的七個習慣》中。
斯蒂芬？......
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