李堅飛編著的《零售企業服務質量的動態演化機制研究》基於行為經濟學和服務管理理論，在總結現有**外研究文獻及相關理論的基礎上，首先對零售企業服務及服務質量進行了界定，將其視為一個不斷演化的非線性函數進行了描述，認為零售企業服務質量是顧客對零售整個服務傳遞供應鏈條主體行為績效的整體感知和綜合評價，同時對其管理繫統模型以及關鍵子繫統進行了闡述。在此基礎上，將零售服務供應鏈劃分為零售企業、服務終端、消費顧客三個維度，並從這三個維度分析了影響零售企業服務質量的諸多要素；充分借鋻SERVQuAL和RSQS模型，修訂了要素維度測量表，並運用實證方法歸納出影響零售企業服務質量的五大要素，即終端服務質量傳遞、組織服務質量供給、顧客期望、顧客認知和社會人文。

李堅飛編著的《零售企業服務質量的動態演化機 制研究》在總結現有國內外研究文獻及相關理論的基 礎上，首先對零售企業服務及服務質量進行了界定， 進而將零售服務供應鏈劃分為零售企業、服務終端、 消費顧客三個維度，並從這三個維度分析了影響零售 企業服務質量的諸要素。其次，對零售企業、服務終 端、消費顧客三個層次主體行為交互影響下零售企業 服務質量動態演化的復雜屬性進行了分析，並對湖南 J公司1997—2012年的服務質量序列進行了實證檢驗 。再次，對多層次異質主體主導下的零售企業服務質 量演化機制進行了研究，構建了演化機制的繫統動力 學模型，闡述並驗證了零售企業、服務終端、消費顧 客三個質量行為子繫統之間的交互特征和因果關聯程 度。最後，以湖南J公司為仿真樣本，對零售企業服 務質量的控制對策進行了仿真與模擬分析，提出零售 企業服務質量提升的優化策略。

第一章 緒論
1.1 研究背景
1.1.1 服務質量是零售“新常態”的制勝法寶
1.1.2 零售企業的利潤增長是一項繫統工程
1.1.3 傳統零售服務管理理論忽略了服務質量演化的復雜屬性
1.2 研究目的與研究意義
1.2.1 研究目的
1.2.2 研究意義
1.3 研究內容與研究框架
1.3.1 研究內容
1.3.2 研究框架
1.4 技術路線與研究方法
1.4.1 技術路線
1.4.2 研究方法
1.5 本章小結
第二章 相關理論與文獻綜述
2.1 服務管理相關理論
2.1.1 服務的內涵
2.1.2 服務行為的闡釋
2.1.3 服務生產率模型
2.2 服務質量文獻綜述
2.2.1 服務質量測量模型
2.2.2 服務質量結構要素
2.2.3 服務質量動態機制
2.3 零售服務質量動態演化文獻綜述
2.3.1 零售服務質量文獻綜述
2.3.2 零售企業服務質量動態演化文獻綜述
2.3.3 現有理論研究的不足
2.4 本章小結
第三章 零售企業服務質量管理繫統分析
3.1 零售服務的內涵
3.1.1 零售的界定
3.1.2 零售服務的內容
3.1.3 零售服務的特性
3.2 零售企業服務質量模型
3.2.1 零售企業服務質量的界定
3.2.2 零售企業服務質量函數
3.2.3 零售企業服務質量測量
3.3 零售企業服務質量管理繫統
3.3.1 零售企業服務質量管理繫統結構
3.3.2 零售企業服務質量管理規劃
3.4 本章小結
第四章 零售企業服務質量的影響要素分析
4.1 零售企業服務質量的組織決策要素
4.1.1 服務戰略與組織文化
4.1.2 服務藍圖與服務流程的設計
4.2 零售服務質量的終端服務要素
4.2.1 服務終端的基礎硬件要素
4.2.2 服務終端的員工行為要素
4.2.3 服務終端的氛圍形成要素
4.3 零售服務質量的顧客感知要素
4.3.1 顧客動態服務期望
4.3.2 顧客滿意與忠誠
4.3.3 顧客情感與情緒
4.4 零售企業服務質量繫統要素結構分析
4.4.1 指標的選取與數據獲取
4.4.2 影響要素維度的確定
4.4.3 影響要素權重的確定
4.5 本章小結
第五章 零售企業服務質量動態演化的復雜屬性分析
5.1 零售企業服務質量動態演化的復雜屬性
5.1.1 質量影響要素的多層次性
5.1.2 服務質量波動的非線性
5.1.3 服務質量演化的自組織性
5.2 實證設計與方法選擇
5.2.1 質量序列特征描述
5.2.2 異方差GARCH建模
5.2.3 重標極差（R／S）分析法
5.3 數據來源
5.3.1 數據選取
5.3.2 數據處理
5.4 實證檢驗
5.4.1 分形性檢驗分析
5.4.2 波動持續性分析
5.4.3 復雜繫統脆性分析
5.5 本章小結
第六章 零售企業服務質量動態演化的繫統動力學模型
6.1 基於主體模型的零售企業服務質量動態演化
6.1.1 基於主體的行為理論
6.1.2 零售企業服務質量演化的循環
6.2 零售企業服務質量動態演化的繫統動力學模型
6.2.1 建模的基本思路與前提假設
6.2.2 繫統模型的邊界界定
6.2.3 繫統主體及行為分析
6.3 模型的主反饋關繫圖
6.3.1 繫統的主反饋關繫因果圖
6.3.2 各子繫統的因果關繫分析
6.3.3 繫統建模的選擇與繫統流圖的構建
6.4 模型仿真與結果分析
6.4.1 模型設置與仿真說明
6.4.2 數據來源與處理
6.4.3 仿真效果驗證與結果分析
6.5 本章小結
第七章 基於策略模擬的零售企業服務質量繫統優化對策
7.1 模型趨勢仿真分析
7.1.1 零售組織投入與質量支持子繫統仿真分析
7.1.2 零售終端服務與質量傳遞子繫統仿真分析
7.1.3 顧客服務感知與質量檢驗子繫統仿真分析
7.1.4 營業收入與子繫統投入仿真分析
7.2 策略模擬與控制分析
7.2.1 零售組織投入與質量支持策略模擬
7.2.2 零售終端服務與質量傳遞策略模擬
7.2.3 顧客服務感知與質量檢驗策略模擬
7.2.4 員工滿意度指標的控制分析
7.3 零售企業服務質量繫統優化管理對策
7.3.1 構建基於質量的零售企業服務戰略體繫，提升企業服務質量供給能力
7.3.2 加強服務培訓與創新投入，優化服務質量傳遞體繫
7.3.3 優化企業營銷傳播和質量評價體繫，努力提升服務感知質量
7.4 本章小結
第八章 結論與展望
8.1 研究主要成果及結論
8.2 研究創新點
8.3 研究存在的不足之處
附錄一 零售企業服務質量影響因素調查問卷
附錄二 零售企業服務質量的企業管理層訪談提綱
附錄三 零售企業服務質量演化機制繫統動力學模型方程式
參考文獻
學術術語索引