張淑君編著的《服務管理(第2版)》是在借鋻了**外大量服務管理研究成果的基礎上編寫的，共十章。本書力圖全面、客觀地介紹服務管理的基本理論和方法，重視吸收當代**外有關服務管理理論的新觀點，理論聯繫實際。可作為高等院校經管專業本科生、研究生及MBA的教材或教學參考書，服務型企業管理人員的培訓教材，也可作為服務管理研究和咨詢顧問等從業人員的職場修研參考書。

張淑君編著的《服務管理(第2版)》立足於當代 國內外服務管理理論和實踐前沿，結合我國實際，繫 統介紹了服務管理所涉及的基本理論和方法。 全書共十章，按戰略與設計、運營與控制的邏輯 順序，繫統介紹了服務戰略、服務設計與開發、服務 設施選址與布局、服務接觸、服務供求管理、排隊管 理、服務質量管理、服務失敗與補救、服務存貨管理 等實現服務管理與控制的理論及方法。 本書按教材的體繫編寫，各章設有要點提示、內 容小結、思考題，並附大量可供研究、討論的案例。 第二版的《服務管理》具有以下創新： ●章前新增了各章概要； ●章後新增了關鍵術語及其定義、討論題、互動 練習以及案例思考問題； ●更新了書中案例，更能體現“服務化”時代的 經濟新常態。 本書適合作為高等院校經管專業本科生、研究生 及MBA的教材或教學參考書，服務型企業管理人員的 培訓教材以及服務管理研究和咨詢顧問從業人員的職 場修研參考書。

第一章 服務管理概述
第一節 服務在國民經濟中的作用
一、基本範疇的界定
二、服務業與社會經濟的發展
三、我國大力發展服務業的意義
第二節 服務的特性與類別
一、服務的特性
二、服務的類別
第三節 服務管理理論的形成與發展
一、服務管理理論的發展階段
二、服務管理的研究對像與方法
第二章 服務戰略
第一節 服務戰略的概念與特征
一、戰略性服務的概念
二、服務競爭的特殊性
第二節 一般性服務競爭戰略
一、全面成本**戰略
二、差異化戰略
三、集中化戰略
第三節 服務競爭戰略的制定
一、基本要素
二、整合要素
第三章 服務設計與開發
第一節 新服務的開發
一、新服務的概念和類型
二、服務設計與開發的動因
三、新服務開發的過程
第二節 服務流程設計
一、服務藍圖
二、服務流程選擇
三、服務設計的原則
四、服務設計的方法
第四章 服務設施選址與布局
第一節 服務設施設計概述
一、服務場景
二、服務設施設計的影響因素
第二節 服務設施選址
一、服務設施選址的影響因素
二、服務設施選址的方法
第三節 服務設施布局
一、服務設施布局的原則
二、服務設施布局的方法
三、不同類型服務組織的設施布局
第五章 服務接觸
第一節 服務接觸的三元組合
一、服務接觸的概念與類別
二、服務接觸的三元組合
第二節 服務交鋒
一、服務交鋒的概念與特點
二、服務交鋒的構成要素
三、服務交鋒的管理
第三節 服務利潤鏈
一、服務組織的內部質量驅動員工滿意
二、員工滿意導致高保留率和生產率
三、高保留率和生產率導致高服務價值
四、高服務價值導致顧客滿意
五、顧客滿意導致顧客忠誠
六、顧客忠誠導致獲利性與組織的成長
第六章 服務供求管理
第一節 需求管理
一、服務需求對供給的挑戰
二、服務供求平衡的四種情況
三、了解消費需求
四、需求管理策略
第二節 供給管理
一、服務規模
二、供給管理策略
第三節 收益管理
一、收益管理的適用性
二、收益管理的應用
第七章 排隊管理
第一節 排隊繫統
一、排隊繫統的概念與形式
二、排隊繫統的基本特征
第二節 排隊模型
一、排隊繫統的主要運行指標
二、排隊模型
第三節 排隊等待
一、等待心理
二、排隊管理的非技術性手段
第八章 服務質量管理
第一節 服務質量的內涵
一、服務質量的概念
二、服務質量的構成
三、服務質量要素
第二節 服務質量管理的內容與方法
一、服務質量差距分析模型
二、服務質量評價方法
三、服務質量的控制
第九章 服務失敗與服務補救
第一節 服務失敗
一、服務失敗的內涵及其歸因
二、服務失敗的影響
三、顧客對服務失敗的可能反應
第二節 顧客抱怨
一、顧客抱怨的分類
二、影響顧客抱怨的因素
三、顧客抱怨時的期望
第三節 服務補救
一、服務補救的作用
二、服務補救管理體繫
三、服務補救策略
第十章 服務存貨管理
第一節 庫存理論
一、服務業存貨的特點
二、庫存繫統的特征
第二節 訂貨模型與庫存控制
一、訂貨量模型
二、庫存控制繫統
三、易腐物品的單階段模型
四、零售折扣模型
主要參考書目