岩倉正枝，曾經手過眾多**外知名**品牌的營業員培訓服務專家。
《**品應該這樣賣》將傾情為您揭秘**品服務的真諦和魅力。
這本書定義於“**品”，強調****品所特有的高品質，必須配備“量身定制”的充滿智慧的**顧客服務。這是買方市場從事各服務行業的人都必修的技能素質。本書為大家介紹日常培訓課程中的一些重要內容，如：顧客服務的魅力、拉近與顧客之間距離的方法和技巧、作為營業員應具備的素質等。雖然顯得有些“老生常談”但讀的必要還是有的。

頂級奢侈品所特有的高品質，必須配備“量身定 制”的充滿智慧的高端顧客服務。 岩倉正枝曾從事過眾多高檔品牌的營業員培訓服 務工作，並取得了卓越的成績。 《奢侈品應該這樣賣》將為大家介紹日常培訓課 程中的一些重要內容，如：顧客服務的魅力、拉近與 顧客之間距離的方法和技巧、作為營業員應具備的素 質等。

第1章 **服務是“量身定制”的**服務
何謂真正的顧客至上
具有敢於**其他品牌的魄力
高品質服務所需的信息收集能力
何謂****品牌？
什麼是真正的“**”？
獲得顧客*大信任的拉夫·勞倫
****品牌所**的顧客服務
有一百個顧客，就有一百種不同的服務
國外**品牌的超高服務
不斷追求高品質服務
為顧客創造幸福瞬間
建立顧客信任關繫
傳授“享受人生”
顧客服務**步：成為顧客的業餘顧問，要成為一名真正的營銷專家
自己就是一個好品牌
你知道品牌的由來嗎？
要具有****品牌的自豪感
**品牌營業員的通用條件
牢牢抓住**顧客的心
為了保持專業形像
通往**服務之路
本章要點 向顧客提供****服務
第2章 顧客服務的基本原則
不可挑選顧客
您是否在進行這樣的服務呢
無論何時，都要提供*優質的服務
當顧客光顧時
顧客服務**步：正視顧客的眼睛
想想“歡迎光臨”的後續語句
推銷方法
推銷商品的*佳時機
“慣用句+……”的推銷技巧
仔細觀察顧客的一舉一動
營銷語言要跨越年齡界限
與顧客之間的距離和談吐
具有親和力的營業員
溝通無阻的巧妙措辭
模稜兩可的態度讓人無所適從
抓住顧客心理的營銷“魔咒”
與顧客保持適當的距離
令顧客輕松愉快的**服務
要注意節奏
需要快速服務的情景
需要多花費時間服務的情景
本章要點 服務顧客的基本原則
第3章 培養“自己的客戶群”之訣竅
一切從了解顧客開始
培養“自己的客戶群”的重要性
了解顧客的消費心理
了解現代消費者的心理特征
對顧客的了解程度越高，顧客的滿意度也越高
不同類型顧客的不同服務形式
提供高品質的服務
12種類型的顧客及其服務要點
當顧客成為常客時
與顧客的交流，八成是在“聽”
要讓顧客快樂起來
何謂“積極傾聽”
需要掌握的提問技巧
如何察言觀色
生命般重要的“顧客名簿”
越是**的營業員，越會活用“顧客名簿”
顧客名簿的活用方法
閑暇時的服務*為重要
來自顧客的感謝信
本章要點 培養“自己的客戶群”之訣竅
第4章 改變自我形像的服務規則
培養優雅的行為舉止
你知道“儀表”和“打扮”的區別嗎？
優雅舉止，有助於建立顧客信賴關繫
動作的結尾要“慢而靜”
怎樣體現優雅的行為舉止
交接物品的基本禮儀
交換名片的基本禮儀
站位的藝術
用真心微笑吸引顧客
我們提供的是夢想，所以微笑*為重要
發自內心的微笑*為可貴
隨時確認鏡子裡的自己
時刻保持微笑的秘訣
不開竅的營業員
需要掌握的****品牌之常識
凡事要遵循先來後到
**商品的基本常識
提高自我綜合素質的6種意識
品牌店的銷售業績取決於營業員的能力
營業員須具備的6種意識
本章要點 改變自我形像的服務規則
第5章 顧客投訴的預防及應對方法
投訴的前期處理尤為關鍵
無理要求返還大衣貨款的顧客
為什麼會發生投訴事件？
投訴發生的兩大類根本原因
投訴的根源在於需求未得到滿足
掌握投訴處理之基本技巧
表達誠意的方法
及時應對是解決問題的**步
認真聽取顧客的話
當顧客要求請出負責人時
避免引起不必要的顧客投訴
日常服務中應該銘記的一點
本章要點 顧客投訴的預防及應對方法

何謂真正的顧客至上 “一切為顧客著想”，這是服務行業的根本。這 一點不僅僅是針對****品牌行業，對於其他服務 業也是如此。這本是一句老生常談的話，卻隱合了深 刻的哲理。說到這兒，或許有人還會認為“你總是強 調這些誰都明白的簡單道理有什麼用啊”，不錯，表 面字義是很簡單，但你是否真的領悟到了其中的真諦 呢？你認為為顧客著想的服務應該是什麼樣的服務？ 若不清楚這一點，我想你永遠都無法實現真正* 高境界的待客之道。
在這一章裡，我將用那些素來以高品質服務著稱 的國外***為例，向大家介紹具體的服務技巧和 實踐經驗。
具有敢於**其他品牌的魄力 我先講一個以前我在某百貨品牌專賣店裡做營業 員時的親身經歷。雖然我現在是一名專業的品牌營業 員培訓師，但當時我還隻是一個“涉世未深”的行業 新人，對於營銷服務幾乎一竅不通。
有**，店裡來了一位女顧客。在我盡力向她推 薦一款奶白色的圍巾後，她卻失望地輕聲嘆氣道，“ 你這裡隻有這些顏色呀，雖然很不錯，但我想要的是 純白色”。令人遺憾的是，當時我們店裡並沒有純白 色圍巾。雖然我試著努力地向她推薦其他替代商品， 但顧客似乎唯獨鐘情於純白色，而且意願**堅定。
於是，我做出了一個大膽的決定。因為當時我知 道百貨店的另一家**品牌服飾店裡正好有這位女顧 客想要的商品。於是，我便和她說：“實在是很抱歉 ，本店確實沒有您想要的商品。但我知道哪裡有，如 果您願意，我可以帶您過去。” 聽到我這句話，顧客反而開始為我擔心起來了， 說：“但這成不了你的個人業績，也沒關繫嗎？” 我回答道，“沒關繫，反而是本店未能滿足您的 要求，我應該感到抱歉纔是。”說完便領著顧客去了 那家專賣店。
*後，顧客在那兒買到了她想要的純白色圍巾， **高興。然而她還是覺得**奇怪，或許她認為從 顧客的角度來說這是再正當不過的事了，但作為一個 品牌店的營業員來說，這實在是意想不到的舉動。然 而*令我難忘的是，幾天後，這位顧客就給我帶來了 一位新顧客。當時她笑著對我說：“這是前幾天的回 禮。” 我認為作為一個專業的營業員來說，隻要能使顧 客滿意或者隻要是為了顧客的利益，向顧客介紹其他 競爭品牌也是理所當然的，而且這比隻顧追求短期效 益顯得*為重要。
在****品牌服務領域，有不少品牌都采用薪 酬提成制度。大多數顧客都了解這一行規並且也希望 能幫營業員提高業績。所以，一般情況下顧客不會主 動要求營業員向他介紹其他品牌。
但作為**服務領域，我們的服務理應全面而周 到，時刻以滿足顧客的各種需求為準則，實現所謂的 “顧客滿意***”。從這一角度來說，營業員必須 及時掌握其他品牌商品的*新信息，當出現自家品牌 無法滿足顧客需求時，能及時向顧客**其他適合的 商品。（P2-P4）