為什麼星巴克能讓原本不愛咖啡的人變得離不開它？為什麼那麼多人選擇去星巴克喝咖啡，而不是其他店？為什麼星巴克能占領**市場、開遍大街小巷？……作者楊宗勇著的這本《不隻是咖啡（星巴克的經營哲學）》為我們講述了一個關於品質、文化和商業的傳奇。

商業街、寫字樓、社區……隨處可 見“STARBUCKSCOFFEE”的綠色標志。星巴克已經不 隻是咖啡店，更代表著一種時尚、一種文化。楊宗勇 著的這本《不隻是咖啡（星巴克的經營哲學）》通過 大量研究、分析，總結了星巴克獨一無二的經營管理 秘訣，展現了星巴克如何把握顧客需求、如何把關產 品質量、如何堅持連鎖經營體繫、如何建立團隊文化 等，結合大量真實案例，多角度揭秘連鎖業巨頭的管 理精髓和成功之道。

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第一章 出售的不是咖啡，而是對咖啡的獨特體驗
把咖啡作為載體，將獨特的格調傳送給顧客
顧客無法拒*的“第三空間”
***的星巴克體驗
激發和孕育人文精神：每人，每杯，每個社區，每次
圍繞知識和藝術下功夫
以咖啡的名義整合各地文化元素
第二章 一切為了讓顧客感受到價值
重視每一杯咖啡，重視每一位顧客
價格主張：提供負擔得起的**
關注顧客的感受，聆聽顧客的心聲
給顧客帶來預期以外的驚喜
對顧客的需求適當妥協
處理好顧客關注的每一個細節
每位顧客的個性化需求都能得到滿足
第三章 堅持販賣*高品質
品質是事業成功的基石
購買世上*好的咖啡豆
與供應商榮辱與共
用近乎苛刻的要求制作每一杯咖啡
每一位員工都是快樂專業的咖啡調制師
為保證品質，星巴克拒*加盟
第四章 打破常規思維，不斷推陳出新
迅速想出新點子，推出新產品
將渠道創新進行到底
把咖啡店音樂變成“大生意”
星亨卡背後的“秘密”
另闢蹊徑，對顧客進行引導
打造以移動互聯網為平臺的“第四空間”
第五章 復制思想與戰略性連鎖經營
堅持直營的“戒律”，由星巴克直接管理
對直營模式進行靈活有效的補充
“入鄉隨俗”，采取本土化的經營方式
便於識別的標志與店面設計
門店連鎖而不重復，充分發揮各門店特色
地毯式轟炸開店，追求密集分布
第六章 星巴克不做廣告，口碑是宣傳的法寶
品牌定位：讓顧客從“知道”到“喜歡”
品牌影響力來自於口碑的累積
“我們的店就是*好的廣告”
借力熱點事件，塑造品牌影響力
用良好的公益形像捕獲人們的心靈
盡力補救錯誤，減少品牌損害
第七章 員工是“合作伙伴”，要尊重他們做出的貢獻
用“薪”對待員工，重視員工的福利和培訓
讓員工都持股，成為公司的合伙人
為員工提供多樣化的晉升渠道
在星巴克，工作是件快樂的事情
讓員工貢獻主意，並認真對待
權力下放，鼓勵員工的獨立性
第八章 打造分工不分家的團隊文化
雇用***的人纔負責各項工作
吸引有相同價值觀的人纔
溝通是團隊文化的潤滑劑
以店長為核心的3600團隊關繫網
營造活潑快樂的團隊氛圍

給顧客帶來預期以外的驚喜 在現代商業社會，產品越來越豐富，競爭也越來 越激烈。怎樣吸引顧客並使他們轉變為自己的忠實用 戶，是所有企業和品牌*為關切的問題。*大多數企 業和品牌都能做到讓顧客滿意，可正因為一切都在顧 客的預期之內，會讓顧客覺得理所應當，並不能換來 顧客的高度忠誠。但如果企業和品牌能夠站在顧客的 角度來看待問題，在滿意的基礎上講求一些策略和技 巧，就能給顧客帶來超出預期的驚喜，讓顧客從情感 上主動認同並喜歡該企業、該品牌，並回報以**的 忠誠。
曾經有一位顧客邁克爾，他是一位自由撰稿人， 經常熬夜在博客上寫文章。有**他一直忙碌到凌晨 五點鐘，疲憊不堪的他突然很想喝一杯平時*喜愛的 香草拿鐵咖啡，於是他想也沒想就開上汽車，直接趕 到*近的星巴克店，一路上滿腦子都是咖啡誘人的口 感和香氣。
可當他來到星巴克門店的時候，纔意識到自己可 能做了一件蠢事。因為這時天還沒有亮，距離星巴克 開始營業還有一個多小時的時間。在模糊的光線下， 店外的美人魚標志昏暗不清。邁克爾的心情頓時跌落 到谷底，他沮喪地轉身走回自己的汽車裡，心裡盤算 著是回家睡覺還是到什麼地方去打發掉這難熬的一小 時。
可就在這時，星巴克的大門突然打開了，一個與 邁克爾認識了很久的員工大步跨出門來，像平時一樣 熱情地問他是否想要喝點什麼。邁克爾驚喜極了，沒 過幾分鐘，他就得到了心心念念的香草拿鐵咖啡。回 到家後，他立刻把這件事寫進了自己的博客，稱會永 遠熱愛星巴克，因為它*懂他的心意，還給他帶來了 驚喜。
在上述事例中，星巴克員工隻是做了一件**簡 單的事情：提早開門為顧客服務，可就是因為這件簡 單的事情，星巴克得到了一個永遠忠實的顧客。而對 於顧客來說，星巴克讓他獲得了預期以外的驚喜，如 果說之前他和星巴克之間隻是有著比較積極的聯繫， 那麼這次的驚喜則大大強化了這種聯繫，並將其上升 到情感的層面。
這種驚喜的創造方式其實有很多，比如給顧客一 點預期以外的贈品，一些預期以外的價格折扣，或是 給顧客一次預期之外的消費體驗等。這種驚喜也並非 需要付出多麼大的代價，隻要記住，重點是“超出顧 客預期”，這個超出值哪怕隻有一點點，也會讓顧客 興奮甚至是感動。
制造驚喜沒有一定之規，但必須出於真誠 給顧客制造驚喜，並不是矯揉造作或勉強為之， 而是出於對顧客體驗的考量所產生的真誠自然的行為 。在星巴克，有相當多的員工都期望著給顧客帶來驚 喜。比如，咖啡雖然按規定不可以續杯，但是對於友 善的熟客，員工們有時也會獻上一份小小心意，像一 杯濃縮咖啡的免費續杯，一塊供品嘗的小甜點等，這 是員工對忠實顧客的一種真誠回饋，看上去微不足道 ，卻能提高顧客的消費體驗，讓顧客驚喜好一陣子。
另外，星巴克有時也會向顧客贈送一些小禮品，有咖 啡豆、咖啡茶、賀卡、三明治等，這些小禮品讓顧客 愛不釋手，增加了顧客的忠誠度，所帶來的收益遠超 過了它們本身的價值。
用制造驚喜的方式推出新產品或服務 很多企業會花費大量的人力、物力、財力為新產 品或服務的誕生做推廣，而星巴克的做法卻*加靈活 和機智：用制造驚喜的方式引起顧客對新產品的注意 ，花費不多就能達到推廣和宣傳的目的。比如，為了 在咖啡店推廣一種新品冰淇淋，星巴克事前沒有經過 廣告宣傳，就在6000家門店推出了“冰淇淋社交日” 活動。很多原本隻是打算到門店喝杯咖啡的顧客，懷 著驚喜的心情從員工手中接過一份份免費的冰淇淋， 在享用之後發現它的口感堪稱美妙，馬上就接受了這 種新產品。不僅如此，星巴克員工還在門店外向路人 分發冰淇淋樣品，成功地將沒打算去星巴克的人也吸 引了過來。
從簡單的事情中找到讓顧客驚喜的機會 驚喜的產生並不神秘，隻要肯花心思，就能從簡 單的事情中找到讓顧客驚喜的機會，在星巴克這樣注 重服務的企業，找到這種機會對員工們來說並不算困 難。在上海統一星巴克門店，從2014年起，顧客常會 驚喜地發現星巴克咖啡杯的杯身上有員工隨手寫下的 祝福小語，有時還能看到員工畫下的可愛小熊簡筆畫 ，這些小心思讓顧客感到**溫馨。這種寫杯服務提 高了員工與顧客的互動，員工也會認真體會顧客的心 情，在簡短的祝福語中表達自己的鼓勵、安慰等，從 而幫助顧客忘掉煩惱，愉快一整天。因為這項服務得 到了眾多顧客的好評，星巴克打算堅持下去並向其他 門店推廣。
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