銀行競爭就是服務競爭，提升客服力纔是硬道理！廳堂服務與實戰營銷之升級指南！

廳堂客服新思維：銀行服務無小事，廳堂服務也要與時俱進、與制度匹配。
案例精選重場景：場景案例全部來自作者長期的觀察和實戰，知客戶的難點、懂員工的痛點。
話術實踐有方法：以案例為引，細致分析每種類別的客戶心理，幫助銀行廳堂工作人員快速識別客戶需求，精準營銷。

隨著銀行業競爭的不斷加劇，各大商業銀行越來越重視服務品質。因為在銀行產品同質化的當下，服務纔是商業銀行的重要產品，銀行同業競爭實際上就是服務競爭。銀行廳堂服務是銀行提供服務及業務拓展的重要窗口，在很大程度上影響著銀行在客戶心目中的形像，而客戶在銀行廳堂辦理業務的同時，也更看重服務帶來的“感覺”。 本書彙集了銀行網點200多個現實場景，是作者歷經三年，對在銀行網點咨詢和輔導中發現的問題進行的總結。同時，本書以案例為引，細致分析了不同類別的客戶心理，幫助銀行廳堂工作人員快速識別客戶需求，實現精準營銷，是一本頗具操作性的實戰指南。

朱銳 14年專注於全國多家銀行網點效能提升的咨詢輔導和培訓。2015年應中國銀行業協會邀請，參與其在職繼續教育培訓研修機構“商業銀行個人業務客戶經理”網絡培訓證書項目課程的編撰、錄制與授課等工作。人力資源和社會保障部注冊二級服務管理師、職業技能鋻定中心職業核心能力測評師、禮儀主持人和形像設計職業技能鋻定考評員，美國國際訓練協會PTT注冊國際職業培訓師，青島大學EMBA長期特邀講師。2006、2007、2008年連續三年榮獲青島十大培訓師，2007、2008年連續兩年榮獲中國十大潛力培訓師，2009年榮獲1978—2008年中國企業教育培訓50強培訓師。 朱文浩 華商基業管理咨詢有限公司咨詢顧問。

序 / I
第一章　用服務改進績效 / 1
第一節　服務是改進銀行績效的重要手段 / 1
一、S——微笑 / 3
二、E——精通本職工作 / 4
三、R——接觸每位客戶 / 5
四、V——視每位客戶都很重要 / 6
五、I——歡迎每位客戶再次光臨 / 7
六、C——營造一個溫馨的環境 / 7
七、E——用眼神傳遞關愛 / 8
第二節　客戶**vs 員工** / 9
一、觀點一：客戶是衣食父母，應該** / 9
二、觀點二：員工是關鍵環節，應該** / 10
三、作者觀點：作為員工，客戶**；
　　作為企業，員工** / 12
第三節　用服務彌補差距，提高績效 / 13
一、客戶滿意度是銀行的重要績效 / 13
二、提高服務質量來彌補差距 / 14
第四節　服務人員的壓力管理 / 15
一、學會對壓力進行自我管理 / 15
二、擬定並實施各種壓力減輕措施 / 16

第二章　接送咨詢服務區 / 19
第一節　客戶迎接 / 19
一、令人頭痛的停車 / 19
二、準確地識別客戶 / 22
三、不同時機識別客戶 / 26
四、到點無法正常營業 / 32
五、產品集中發售 / 34
六、網點已經下班 / 38
第二節　叫號機區域 / 40
一、叫號機故障 / 40
二、探尋客戶需求 / 42
三、客戶不理睬問詢 / 44
四、客戶需求無法滿足 / 47
五、客戶證件不全 / 51
第三節　填單臺區域 / 55
一、隱私和財產安全 / 55
二、單據填寫問題 / 58
第四節　客戶不配合分流 / 62
一、客戶沒用過，不願學 / 62
二、客戶不耐煩 / 64
三、客戶怕被吞卡 / 64
四、客戶認為不用教 / 65
第五節　送別客戶 / 66
一、詢問滿意度 / 66
二、業務未能辦完 / 67
三、陰雨天送別 / 70
四、送別不熟悉周邊交通的客戶 / 71
五、送別大額取現客戶 / 72
六、沒有時間一一送別 / 73

第三章　等候服務區 / 75
第一節　與不同的客戶交流 / 75
一、安靜等待的客戶 / 75
二、特別著急的客戶 / 76
三、關注信息的客戶 / 77
四、插隊引起不滿 / 80
五、客戶之間有矛盾 / 82
第二節　其他問題 / 85
一、VIP 客戶不願去貴賓室 / 85
二、不願意參加抽獎活動 / 86
三、客戶自己取號錯誤 / 86

第四章　業務處理區 / 89
第一節　客戶對櫃員不滿 / 89
一、櫃員業務不熟練 / 89
二、櫃員未辦理過相關業務 / 90
三、客戶給櫃員差評 / 91
四、工作失誤導致客戶不滿 / 92
第二節　客戶資料有誤 / 92
一、客戶冒用他人證件 / 92
二、客戶不配合證件核實 / 93
三、客戶不提供真實信息 / 94
四、代開賬戶無法聯繫客戶本人 / 96
五、信息與登記的不一致 / 98
第三節　費用疑問 / 99
一、銀行間差異 / 99
二、客戶認為不該繳費 / 100
三、客戶要求退款 / 101
第四節　密碼問題 / 102
一、客戶記錯密碼 / 102
二、密碼重置未帶身份證 / 103
三、非本人辦理解鎖業務 / 104
第五節　業務問題 / 105
一、客戶存入大量零幣 / 105
二、沒收客戶假幣 / 106
三、需要公證書 / 107
四、客戶忘記曾經銷戶 / 108
五、存鈔不足 / 109
第六節　其他問題 / 112
一、開立基本賬戶未預約 / 112
二、客戶認為手續煩瑣 / 113
三、客戶不要零鈔 / 113

第五章　增值服務區 / 115
第一節　客戶轉介交接 / 115
一、轉介貴賓客戶 / 115
二、客戶不信任理財經理 / 116
三、理財經理正接待其他客戶 / 117
第二節　營銷困難 / 118
一、客戶抱怨可選擇的產品太少 / 118
二、客戶抱怨收益太低 / 119
三、客戶換到其他銀行 / 120
四、針對老年客戶營銷 / 121
五、咨詢良久仍未購買 / 122
六、客戶抗拒銀保產品 / 124
七、客戶嫌網點太少不方便 / 124
第三節　理財產品 / 125
一、客戶抗拒理財 / 125
二、客戶要求虧了要賠 / 126
三、客戶要求保證收益 / 127
第四節　提前贖回與索賠 / 128
一、未到期不能贖回 / 128
二、贖回有本金損失 / 129
三、未達到預期收益客戶索賠 / 131

第六章　智能廳堂服務區 / 133
第一節　電子銀行 / 133
一、網銀不能使用 / 133
二、拒*使用手機銀行 / 134
第二節　ATM / 136
一、取到假幣 / 136
二、機器吞卡 / 137
三、扣款未吐鈔 / 138
四、彙款未到賬 / 139
五、存款未到賬 / 140
六、未取卡造成損失 / 141
七、他行卡被吞 / 141
第三節　自助開卡機 / 142
一、客戶質疑功能 / 142
二、客戶認為煩瑣 / 143

第七章　特殊事件和客戶 / 145
第一節　應當禁止的行為 / 145
一、客戶在大堂內大聲喧嘩 / 145
二、客戶在大堂內吸煙 / 146
三、客戶久留避暑 / 147
四、客戶攜帶寵物 / 148
五、客戶照相 / 149
六、孩童嬉戲 / 151
七、客戶醉酒鬧事 / 152
第二節　導致客戶危險的行為 / 153
一、地面濕滑致摔倒 / 153
二、客戶爭吵致突發急癥 / 154
第三節　客戶投訴 / 155
一、員工態度被投訴 / 155
二、投訴人無視大堂 / 156
三、客戶聲稱要找媒體曝光 / 157
四、客戶感覺不被重視 / 158
五、客戶在大堂內吵鬧 / 158
六、客戶催促快速辦理 / 160
七、窗口少，等待久 / 162
第四節　客戶遭遇詐騙 / 167
一、穩住客戶 / 167
二、追回錢款 / 168
第五節　客戶遭遇盜刷 / 169
一、確實被盜刷 / 169
二、誤以為被盜刷 / 169
第六節　第三方失誤 / 170
一、客戶錯認工作人員 / 170
二、快遞投遞失誤 / 171
三、短信提醒未收到 / 172
四、代繳費用重復扣費 / 173
第七節　其他事件 / 173
一、客戶物品遺失在大堂 / 173
二、客戶重復購彙 / 174
三、客戶不願掃二維碼 / 176
四、銀行利息計算錯誤 / 177
五、客戶離櫃後發現短款 / 177
六、客戶離櫃後發現假幣 / 178
七、銀行舉辦客戶微沙龍 / 179
八、幫忙照看孩子 / 180
九、內部協助與工作 / 181
第八節　殘障客戶 / 182
一、語言障礙客戶 / 182
二、視覺障礙客戶 / 183
三、行動障礙客戶 / 184
四、精神障礙客戶 / 185
第九節　其他特殊客戶 / 186
一、小語種外籍客戶 / 186
二、懷孕晚期客戶 / 186
第十節　不同個性的客戶 / 187
一、客戶專業但不刁難 / 187
二、同業客戶 / 188
三、特別挑剔的客戶 / 189
四、自以為是的客戶 / 190
五、喋喋不休的客戶 / 191
六、偏重說教的客戶 / 192
七、脾氣火爆的客戶 / 193
八、素質較低的客戶 / 194
九、自視甚高的客戶 / 194

四、到點無法正常營業 1. 運鈔車遲到 情景再現 這天，支行開門營業不久，支行行長接到了一個電話，由於前**夜裡下了雪加上溫度低，馬路上都是拋錨的車輛，運鈔車沒法準時到達了…… 面對特殊天氣、交通擁堵這些不可抗力和馬上就要開門營業的時間點，支行行長並沒有亂了陣腳！ 解決方案 （1）正常開門營業，向客戶解釋說明。這裡可以用一句簡單的話術：“發生這樣的事，給您帶來了不便，我們**抱歉，但是特殊天氣，也請您諒解。” （2）了解運鈔車預計到達的時間，將能正常營業的大體時間告知客戶。
（3）網點負責人聯繫上級單位，彙報情況。
（4）大堂服務人員應做好客戶情緒安撫、提供報紙雜志或者遞送宣傳折頁等工作。
（5）先預處理客戶的業務，或分流客戶到自助區辦理。
（6）對於特別著急的客戶，可指引其去就近的其他網點辦理，並提前和其他網點溝通，以便客戶能快速、妥善地辦理業務。
作者觀點 哈佛大學教授哈特在《哈佛商業評論》發表的文章中寫道：“即使是*出色的服務機構，也不能避免偶然的失誤。” 對於服務機構來說，服務過程**無缺是一種*理想的狀態，任何一家服務機構在提供服務的過程中都難免會出現失誤。有時候，員工會犯錯誤，繫統會出現故障，一些客戶的行為會給另外一些客戶造成麻煩，或是遇到不可抗力等。
動力心理學認為，被動的“失誤”其實是無意識層面主動的“試誤”，而試誤是人類學習的主要形式，即通過嘗試錯誤而日臻**，即所謂的“失敗乃成功之母”。失誤是**的另一面，是追求工作精益求精的必然結果。
自信的成功者從來不怕失誤，甚至會主動地試誤。就大堂服務而言，任何一次失誤都是對日常規則的挑戰和調整，它能夠給程序化的工作以警覺和活力，也是向客戶表達真誠和情感的機會。
為避免服務失誤給服務機構帶來負面影響，尤其是為避免客戶流失，服務機構應當重視服務補救，承擔服務失誤的責任，並采取措施糾正錯誤，力爭挽回不利的局面。
有研究發現，在對服務不滿意卻不抱怨的情況下，客戶再次購買不同種類產品的意願範圍在9%～37%。對於主要的投訴而言，如果公司同情地傾聽客戶的投訴，但投訴的解決方案不能令客戶滿意，保留率會增加到9%～19%。如果投訴的解決方案令客戶滿意，保留率則會攀升至54%。如果問題迅速得到糾正，特別是在當場就得到糾正，保留率*高可達82%。
研究結果表明，服務失誤是服務提供者提高客戶感知服務質量的第二次機遇。在出現服務失誤之後，如果服務人員能夠做出積極的響應，往往會給客戶留下深刻的印像，從而將不利因素轉化為有利條件。
2. 工作人員遲到 情景再現 這天，網點開門時遇到了一點狀況。
主出納小陳的孩子由於急性腸胃炎住進了醫院，一繫列的檢查之後，已經是上午八點了，小陳立即打電話給主管會計說明情況。但是營業時間馬上就要到了，小陳已經不能按時趕回網點了，但是小陳不來，現金箱也就不能打開……又到了接受考驗的時候了！ 解決方案 （1）將兩萬元以下的小額現金業務分流到自助區辦理。
（2）聯繫員工盡快趕回，對於確實有必要的，要盡快拿回鑰匙。
（3）如果到了正常營業時間點，引起客戶不滿，需要說以下三句話來表達三種不同的意思。
**，再次為給客戶帶來的不便表示歉意，話術：“不好意思，耽誤您的時間了！” 第二，很感謝客戶對銀行的信任和惠顧，話術：“感謝您對我們工作的支持，希望您以後能一如既往地支持我們！” 第三，向客戶表決心，讓客戶知道銀行會努力改進工作，話術：“我們會不斷改進服務，避免類似問題再次發生，讓您滿意！” 作者觀點 對於其他員工出現的問題，作為銀行的一分子，我們首先不能推諉責任，在面對客戶時，應當以銀行為一個整體。有時候，確實會踫到某些讓客戶產生不滿的問題，並且可能是現場無力解決的。但是即便如此，隻要用心，我們還是可以為客戶做些實事的。雖然它可能不是客戶希望獲得的解決方案，但是在應對客戶不滿情緒的時候，*關鍵的核心就在於，隻要做事，就比什麼也不做好。