《科技園區物業管理方案》結合作者張岩的園區類物業服務管理的從業經驗與經歷，設計園區類物業服務的基本規劃，為各類園區物業的持有者、所有人以及服務供應商提供一種服務管理思路。此書以物業服務管理的實際項目為背景，為物業服務管理方案的編寫者與設計者在方案的設計與編寫過程中，提供了一個繫統性的規劃思路，並在各部分篇首分別概括敘述了各部分內容的編寫要點，後附具體編寫範例，以便於讀者在今後自行設計方案時依據此書的設計模型調整思路，增強方案的實用性與可操作性。

第一章 項目概況與服務管理思路
第一節 “L科技園”項目概況
第二節 “L科技園”項目物業服務管理總體思路
一、客戶服務需求分析
二、服務定位與服務管理思路
第三節 具體服務管理目標
一、總體目標
二、服務管理目標
三、服務關鍵KPI指標承諾
四、服務管理質量評價
第四節 工作計劃
一、前期介入工作計劃
二、物業服務工作計劃
第二章 前期介入工作計劃
一、物業服務的早期介入
二、物業的接管驗收原則
第三章 服務內容與標準
第一節 基本服務承諾
第二節 具體服務標準
一、清潔服務工作標準
二、秩序維護工作服務標準
三、客戶服務工作服務標準
四、工程維護工作服務標準
第三節 物業自查標準
一、清潔服務質量管理評定
二、秩序維護服務質量管理評定
三、客戶服務質量管理評定
四、工程服務質量管理評定
第四章 組織機構設置
第一節 “L科技園”物業項目管理處組織機構設置原則
第二節 “L科技園”物業項目管理處組織機構設置及編制架構圖
第三節 “L科技園”物業項目管理處人員配備方案及崗位要求
一、管理人員配備方案及崗位要求
二、物業服務人員配備方案及崗位要求
三、物業項目管理處負責人簡介
第五章 物業服務管理體繫文件
一、秩序維護部服務管理手冊目錄
二、客服部服務管理手冊目錄
三、保潔部服務管理手冊目錄
四、工程部服務管理手冊目錄
第六章 物業服務基礎條件裝備及設備設施計劃
一、基礎條件計劃
二、行政辦公設備用品計劃
三、維修工具計劃
四、秩序維護與消防裝備計劃
五、綠化設備工具計劃
第七章 物業服務財務管理及經費收支測算
第一節 財務管理
一、合理設立財務管理機構及財務人員
二、建立規範、透明的財務體繫
三、加強財務管理的職能
第二節 服務費及其他費用的收付方式
一、空置期物業服務費計算依據
二、物業服務費計算方式
三、物業服務相關設備費用
四、支付方式及支付約定
五、履約保證金
六、前期介入費用
七、合同外費用
八、人員調整
九、客用品調整
十、政策調整
十一、L公司關聯公司適用約定
第三節 物業服務管理經費收支測算
一、測算依據及說明
二、年度物業服務費收支測算
三、物業服務費的盈虧分析
四、增收節支的措施
第八章 服務品質提升手段
一、QAAE的八大服務理念
二、QAAE的六大管理思想
三、QAAE的三大管理工具
四、QAAE的“7S”法則
附錄
附錄一 質量管理概述
一、質量控制
二、質量檢驗
三、質量保證
四、質量體繫
五、質量文件
六、質量認證
七、質量責任
八、質量改進
附錄二 EHS管理體繫在物業服務中的應用
一、什麼是EHS？
二、世界管理標準的推廣模式
三、EHS的兩大標準
四、EMS與OHS的整合：EHS
五、EHS體繫的管理應用
六、內部服務EHS管理實務
附錄三 透過萬科物業的發展歷程解讀物業
一、物業服務的專業化
二、物業服務的市場化
三、物業服務的體繫化
四、物業服務的品質化
五、物業服務管理的集約化
六、物業服務管理的專一化
七、物業服務的社會化
八、有感於物業
附錄四 有感萬科物業通透的企業文化
一、文化概念
二、有感於萬科的文化
附錄五 服務行業的職業烙印
附錄六 房屋交付使用工作流程
附錄七 物業服務的財務預算管控
一、預算目的
二、預算結構
三、預算執行
附錄八 透過“Q12”看管理環境
一、知道對自己的工作要求
二、具有完成工作所需的基礎條件
三、每天都有機會做自己擅長做的事
四、在過去的7天裡，因工作出色而受到表揚
五、領導或同事關心我的個人情況
六、公司中有人鼓勵我的發展
七、我的意見受到重視
八、公司的目標讓我覺得自己的工作**重要
九、我的同事致力於高質量、高效率的工作
十、公司裡有一個我*好的朋友
十一、在過去的6個月內，公司有人和我談及我的進步
十二、過去1年裡，我在工作中有機會學習與成長
後記 物業征途——我的物業之路