了得網經濟_淘寶網上的皇冠店鋪/網店繫列

“包客隆”是淘寶網上的一個2皇冠店鋪，專賣皮具和包包。店主龐俊麗(網名莉莉)是個女孩子，她說，她喜歡買包，*喜歡賣包，就這樣，先是在易趣網開包店，以後又在淘寶網開包店，認認真真地注冊了 “包客隆”的品牌，下決心要把事業做歡實。
但是事與願違，現實總是給願景使絆子，讓它不順利，讓它生氣。
我問莉莉，怎麼啦？每周都會有“生氣”的事情？莉莉砰砰地從旺旺打過來兩個字“每天”。於是，我決定寫寫皇冠店鋪在“生氣”上的那點事兒。
包袋是一個容易惹人“生氣"的產品因為我采訪過幾位零售包袋的店主了，很了解包袋這個產品容易惹人“生氣”的屬性。包袋是一個很喜歡追風的產品，而每個人都以自己的眼光看待時尚。比如包的款式，在照片上是一個樣子，收到貨品以後總有遺憾的感覺；比如包袋的顏色，總是和網上的照片顏色有色差；又比如包袋的質量，哪怕是針腳漏了幾針，收到包袋的人也總有這是一個“問題包”的感覺……這一切，都是讓客戶容易 “生氣”的地方，如果加上產品以外的原因，比如物流的耽誤，突發事件的影響等，客戶會“生氣”多多，來和店主或者客服理論，於是，店主和客服又有了二度“生氣” ，差評常常在這個時候上了榜。
莉莉說，**個差評就惹我生氣我問莉莉：“還記得**個差評嗎？” 莉莉說：“記得很清楚啊，那時候我還是自己一個人打理店鋪。我的店鋪一開張，就下決心做**，不做假貨。有一個買家，和我繞了老半天，用**的價格買了一個金利來禮盒，收到貨後也沒有和我聯繫，就發了一個差評說收到的貨不是**。我和他解釋了很多次，*後也沒有協調成功。得到**個差評的時候很傷心，晚上都睡不著覺。但是後來仔細想想，既然選擇的是這個職業，就會遇到生氣的事情。” “後來呢？”“後來我讓買家聯繫廠家確認，不久後買家給我發來旺旺留言：‘我把你的貨郵寄到廣州金利來廠，他們說是他們公司的產品！”’ “那麼，你現在又會怎麼看呢？”“現在我就想得很開了，有生意就會有爭議，有差評也是正常的，問題在我們的心態。開店到現在，3萬多筆生意．2個皇冠，真是自己一點一滴用心做起來的。細想一下，與其對差評耿耿於懷，不如以平常心對待。”莉莉這樣回答。
說說店鋪“生氣"的事情我對莉莉說：“再告訴我一些你們‘生氣’的事情吧。”莉莉於是隨便說了幾段。
“客戶中有一些收到貨後因為自己不喜歡就隨便退貨的，其實我們在產品的描述中已經寫得很清楚了，但是他們收到貨後覺得太大了或是太小了，就要退貨，或者隨便找個理由說是買了送給媽媽的，她不喜歡，跟想像的不一樣，所以要退貨。總之這些客戶不是經常在網上買東西的。” “上個月有個客戶訂了2000多元的貨，收到後就說和自己想像的不一樣，要退貨，我們同意退了，但買家給我們發回來的貨品根本不能二次銷售，禮盒都已經壞了，還要再去廠家*換，這給我們的工作帶來了很多麻煩。但是既然我們店鋪有退貨這項服務，就要給客戶辦到！” “我們在搞一個促銷活動，為了讓*多的客戶有所了解，在發貨的同時夾了宣傳單，但是有的客戶氣性那麼大，回過頭來就給了我們一個差評。” 我問：“你幾乎每周都踫到不順心的事情嗎？你都能夠保持好的心態嗎？” 她解釋說：“現在網店每天會有100單的生意，‘生氣’的生意難免會有，但是自己已經學會調節了。有時候覺得凡事要站在客戶的角度想，反過來也希望客戶能站在賣家的角度想一下。比如因為不可抗拒的雪災因素引起的差評，我們覺得自己很冤枉的。尤其是那幾天來查件的客戶，比買東西的都多。*冤枉的一個實例是一個客戶說貨到晚了，快遞不應該是三天到嗎，但他不想想，湖南、廣州這些地方滯留的人都好幾十萬了。有時候這些辛酸的事情隻有自己感受，別人是無法體會的。” P13-15

商品搜索

商品分类

【醫學】

【各大出版社】