由王佑輝編寫的《物業管理國際質量標準》依照
2000年版ISO 9000族標準內容編寫，繫統介紹了物業
管理的國際質量標準。《物業管理國際質量標準》能
指導貫徹國際質量標準的物業管理企業建立、實施、
運行、維護和評審質量管理體繫工作，和的業管理企
業參照執行，可以有效地提高質量管理工作水平，增
強競爭和生存能力，提升企業的經濟效益和員工素質
。
《物業管理國際質量標準》除用作物業管理專業
教材外，也是已經建立或正準備建立質量管理體繫的
物業管理企業不可缺少的工作用書，其他行業的企業
和對國際質量標準知識感興趣的讀者也可以發現《物
業管理國際質量標準》的閱讀價值。

第一章 ISO 9000族標準概況
第一節 ISo 9000族標準的產生與發展
一、標準
二、標準化
三、質量認證
第二節 **標準化組織ISO與**質量標準ISO 9000
一、**標準化組織
二、ISO 9000族標準
第三節 推行ISO 9000族標準的現狀與趨勢
一、各國采用ISO 9000族標準的情況
二、我國采用ISO 9000族標準的情況
復習思考題
第二章 ISO 9000族標準在物業管理行業的實施
第一節 物業管理行業實施ISO 9000族標準的意義與特征
一、物業管理行業的發展現狀
二、物業管理的定義及特點
三、物業管理服務也是產品
第二節 物業管理企業實施ISO 9000族標準的做法
一、物業管理企業導八ISO 9000族標準質量體繫的作業規程
二、物業管理企業導入ISO 9000族標準質量體繫的實施要點
復習思考題
第三章 質量管理體繫的術語和基礎
第一節 質量管理的術語
一、有關質量的術語(共5個)
二、有關管理的術語(共15個)
三、有關組織的術語(共7個)
四、有關過程和產品的術語(共5個)
五、有關特性的術語(共4個)
六、有關合格(符合)的術語(共13個)
七、有關文件的術語(共6個)
八、有關檢查的術語(共7個)
九、有關審核的術語(共12個)
十、有關測量過程質量保證的術語(共6個)
第二節 8項質量管理原則
一、以顧客為關注焦點
二、領導作用
三、全員參與
四、過程方法
五、管理的繫統方法
六、持續改進
七、基於事實的決策方法
八、與供方互利的關繫
第三節 質量管理體繫的基礎
一、質量管理體繫的理論說明
二、質量管理體繫要求與產品要求
三、質量管理體繫的方法
四、過程方法
五、質量方針和質量目標
六、*高管理者在質量管理體繫中的作用
七、文件
八、質量管理體繫的評價
九、持續改進
十、統計技術的作用
十一、質量管理體繫和其他管理體繫的關注點
十二、質量管理體繫與組織**模式之間的關繫
復習思考題
第四章 物業管理企業質量體繫的建立與運行
第一節 質量管理體繫
一、質量體繫的含義
二、建立質量體繫的作用
三、質量體繫中規定的主要活動
第二節 質量體繫的建立、實施和改進
一、調查診斷，調整資源
二、培訓起步，繫統策劃
三、嫡寫文件,發放運行
四、審核評審，糾偏完善
五、整頓改進，正式審核
六、總結提高，持續改進
第三節 物業管理企業質量體繫的建立
一、貫徹Is0 9000族標準對物業管理企業生存和發展的意義
二、物業管理企業貫徹標準的指導思想和途徑
三、物業管理企業貫徹Is0 9000族標準應具備的先決條件
四、物業管理企業貫徹BO 9000族標準，建立質量體繫的程序
復習思考題
第五章 物業管理質量體繫文件的編寫
一、質量體繫文件的含義與特點
二、質量體繫文件的作用和意義
三、質量管理體繫文件
四、質量體繫文件的結構
五、編寫質量體繫文件的基本要求
六、質量體繫文件的編寫方法及應該注意的事項
復習思考題
第六章 質量手冊的編寫
第一節 質量手冊
一、質量手冊的含義及應用
二、質量手冊編寫概述
三、質量手冊的審查
四、質量手冊的管理
第二節 物業管理企業質量手冊的編寫
一、封面
二、批準頁
三、質量手冊說明(適用範圍)
四、質量手冊目錄
五、修訂頁
六、發放控制頁
七、定義部分(即術語)
八、組織概況
九、組織的質量方針和質量目標
十、質量體繫要素描述
十一、質量手冊閱讀指南
十二、支持性文件附錄
復習思考題
第七章 程序文件的編寫
第一節 程序文件概述
一、程序文件的含義
二、程序文件格式及基本內容
第二節 程序文件的結構及內容
一、程序文件的結構設計及編寫方法
二、常用程序文件的內容要點
第三節 程序文件的審查與批準
一、程序文件的審查
二、程序文件的批準
復習思考題
第八章 作業指導書和其他質量管理體繫文件
第一節 質量計劃的編制
一、什麼是質量計劃
二、質量計劃與質量體繫的關繫
三、質量計劃的編制方法
第二節 作業指導書
一、概遞
二、作業指導書的內容
三、作業指導書的編寫管理要求
第三節 質量記錄
一、質量記錄的含義
二、質量記錄的特點
三、ISO 9001：2000標準要求的質量記錄
四、編制質量記錄的要求
五、質量記錄的管理
復習思考題
第九章 物業管理企業業績改進指南
第一節 lso 9004：2000標準概述
一、ISO 9004：2000標準
二、物業管理企業實施ISO 9004,"2000標準的好處
三、ISO 9004：2000標準鼓勵采用過程方法實施質量管理
四、ISO 9004：2000標準的適用範圍
第二節 IS0 9004：2000標準的主要內容介紹
一、文件的總要求
二、應用質量管理8項基本原則
三、管理職責
四、資源管理
五、產品實現
六、測量、分析和改進
復習思考題
第十章 質量管理體繫審核
第一節 內部質量體繫審核
一、質量體繫審核的含義
二、質量體繫審核的目的
三、審核的基本原則
四、質量體繫審核的依據、內容和範圍
五、內部質量管理體繫審核的組織管理
六、質量體繫審核的步驟
第二節 內部質量體繫審核的建立與管理
一、內部質量體繫審核的建立
二、內部質量體繫審核計劃的準備
三、審核方案的管理
第三節 質量管理體繫審核員的資格
一、成為審核員的步驟
二、審核員所需的*低教育水平、培訓要求、工作和審核經歷
三、審核員的個人素質要求
四、審核員的能力要求
五、審核組組長的資格要求
六、雙重資格的要求
七、審核員的評價過程
八、持續的專業發展
九、審核組的組建
十、語言能力的要求
復習思考題
附錄一 ISO 9000：2000質量管理體繫——基礎和術語
附錄二 ISO 9001：2000質量管理體繫——要求
附錄三 ISO 9004：2000質量管理體繫——業績改進指南
模擬試題(一)
模擬試題(二)
參考文獻