蘇寶煒編著的《物業服務運營管理實務》中論述由淺入深，由理論到實踐，循序漸進，並配有相應的示例，既可操作，又很實用，*便於理解和掌握。本書還把整體運作思路、設計定位、服務理念、實現方法、使用技巧傳達給讀者，具有較高的行業理論參考價值和一線操作實用價值。
本書按照實際工作步驟、操作環節進行編寫，內容涵蓋物業服務運營管理應知必會的實用知識和技能，對物業服務企業人員繫統把握物業服務過程當中的各個重要節點及環節，對物業服務實際工作的標準化、規範化管理，將起到綜合指導促進作用。

蘇寶煒編著的《物業服務運營管理實務》按照實際工作步驟、操作環節 進行編寫，內容涵蓋物業服務運營管理應知必會的實用知識和技能，對物業 服務企業服務人員繫統把握物業服務當中的各個重要節點及環節、對物業服 務實際工作的標準化、規範化管理，將起到綜合指導促進作用。 《物業服務運營管理實務》共分為物業服務企業對外服務與管理、物業 服務企業的內部管理、物業服務企業管理典型實例三個部分。全書共18章， 分別是物業服務項目對外委托招標與投標、物業服務合同的簽訂履行與前期 管理、物業項目承接查驗及工作移交、物業項目辦理入住與裝修管理、物業 服務企業客戶關繫管理、業主與業主委員會、物業設備設施管理、物業公共 秩序管理、物業清潔衛生和綠化養護服務、經營性物業服務、物業服務企業 成立及資質管理、物業服務企業專項業務轉委托招投標、物業服務企業人力 資源管理、物業服務企業財務管理及標準化操作、物業服務風險管理及其規 避策略、物業服務與管理體繫、物業服務企業服務標準化操作示例、典型物 業服務業態運營指南。為了便於讀者理解、掌握，在每章中都附有實際操作 文案示例，以方便讀者在實際工作中參考使用。

**部分 物業服務企業對外服務與管理
第一章 物業服務項目對外委托招標與投標
第一節 物業服務對外委托招投標概述
一、物業服務對外委托招投標相關知識
二、物業服務對外委托招投標的作用
第二節 物業服務項目對外委托招投標的實施
一、物業服務對外委托招投標的原則及特點
二、物業服務對外委托招投標的分類及其要點
三、物業服務項目實施招標工作應具備的條件
四、物業服務項目實施招標程序
五、物業服務項目對外委托投標策略
六、物業服務項目對外委托投標技巧
第三節 物業服務項目對外委托投標重點事項
一、物業服務對外委托投標應注意的三個問題
二、物業服務對外委托投標書制定的工作要點
三、物業服務對外委托投標的工作關鍵事項
第四節 物業服務對外委托招投標文書編寫示例
一、物業服務對外委托招標書示例
二、物業服務對外委托投標書示例
第二章 物業服務合同的簽訂履行與前期管理
第一節 物業服務合同概述
一、物業服務合同的性質和特征
二、物業服務合同的類型及差異
三、物業服務合同的訂立
四、物業服務合同應當具備的主要內容
五、物業服務合同的履行
六、簽訂物業服務合同應當注意的要點
第二節 物業服務前期管理運作
一、物業服務前期管理運作概述
二、物業服務前期管理運作的主要工作內容
三、物業服務前期管理運作的難點工作
四、物業服務前期管理運作的特點
第三節 物業服務前期運作管理服務方案的制訂
一、擬訂前期運作管理服務方案的相關信息準備
二、制訂物業服務前期運作方案的一般程序及要求
三、管理指標的承諾及完成的措施
四、項目物業服務技術支持及保障管理措施
第四節 物業服務合同文書擬定指南
一、前期物業服務合同（示範文本）
二、物業服務合同（示範文本）
三、住宅小區物業服務合同（示例）
四、商業用房物業服務合同（示例）
第三章 物業項目承接查驗及工作移交
第一節 物業項目承接查驗工作要點
一、物業項目承接查驗服務概述
二、物業項目承接查驗服務的意義
三、物業服務企業承接查驗工作的原則
四、物業承接查驗應具備的條件和資料
五、物業服務企業承接查驗工作的主要內容
六、承接查驗過程中應處理好的幾個關繫
第二節 新建物業項目承接查驗工作要點
一、準備工作
二、物業查驗的主要內容與方式
三、承接查驗所發現問題的處理
第三節 物業服務機構*迭承接查驗工作要點
一、準備工作
二、物業查驗的內容
第四節 物業服務工作移交
一、物業服務工作移交概述
二、新建物業服務工作的移交
三、物業服務機構*迭時管理工作的移交
第五節 物業項目的承接查驗及工作移交標準化文案示例
一、物業項目承接查驗項目及要求
二、物業項目承接查驗項目及標準
三、物業項目承接查驗成品保護方案
四、樓宇資料移交審核規定
第四章 物業項目辦理入住與裝修管理
第一節 物業項目成功入住**要素分析
一、物業項目入住期管理
二、消防安全管理事項
三、車輛管理事項
第二節 物業服務裝飾裝修管理工作要點
一、確定入住裝修管理流程
二、裝修工作啟動
三、樓宇提供之基本裝置
四、裝修方案的制訂
第三節 物業項目業主入住合同文案示例
一、住宅使用說明書
二、房屋質量保證書
三、治安、消防安全協議書
四、房屋裝飾裝修管理協議
五、天然氣使用管理協議
六、鼕季供暖協議
第四節 物業項目業主裝修文案示例
一、裝修工程管理規定
二、裝修期間貨車進出與停放規定
三、裝修期間貨梯使用規定
四、樓宇設備設施繫統開通規定
五、退還裝修保證金規定
第五章 物業服務企業客戶關繫管理
第一節 客戶關繫管理概述
一、實施客戶關繫管理的必要性
二、實施客戶關繫管理的可行性
三、客戶關繫管理的基礎設施與運作
四、客戶關繫管理的目的
第二節 客戶關繫管理三步策略
一、懂得欣賞和尊重客戶
二、客戶溝通很重要
三、增強自身吸引力即提高客戶服務滿意度
第三節 客戶投訴的處理
一、客戶投訴的主要內容和途徑
二、正確理解投訴行為的意義
三、物業服務投訴處理及回訪的要求
四、客戶投訴處理的步驟和方法
五、客戶投訴處理的技巧
第四節 物業服務企業對獲取客戶滿意的理解要點
一、客戶滿意的含義
二、客戶滿意度指數理論模型
三、客戶滿意度測評的步驟
四、客戶滿意度測評的方法
五、破解客戶滿意公式
六、提高客戶滿意價值的途徑
第五節 客戶關繫管理作業文案示例
一、客戶滿意度監測程序
二、客戶投訴管理工作規程
三、客戶投訴回訪工作規程
四、客戶投訴回訪制度
五、投訴管理制度
六、客戶投訴處理工作程序
七、客戶投訴處理流程圖
八、客戶投訴處理規範
九、客戶滿意度調查工作程序
十、投訴處理工作流程圖
十一、定期走訪工作程序
第六章 業主與業主委員會
第一節 業主委員會概述
一、業主、業主大會與業主委員會
二、業主委員會在物業服務中的地位和作用
三、物業服務企業與業主委員會的關繫處理
四、業主委員會與居民委員會的關繫
第二節 業主委員會的組建與協調
一、業主委員會組建的條件和程序
二、業主委員會的組建
三、業主委員會的協調
四、業主大會、業主委員會與社區建設的關繫
第三節 有效發揮業主委員會職能與作用策略
一、影響業主委員會職能與作用的原因
二、如何提高業主委員會的職能
三、業主委員會日常工作注意事項
四、專項維修資金的管理與使用
第四節 業主委員會相關文案編寫指南
一、北京市管理規約（示範文本）
二、北京市業主大會議事規則（示範文本）
三、北京市**業主大會會議召開工作方案（示範文本）
四、業主委員會章程實例
第七章 物業設備設施管理
第一節 物業設備設施管理工作要點
一、加強物業設備設施管理的重要性
二、物業設備設施管理中存在的主要問題
三、物業設備設施管理工作分類
四、物業設備設施管理的總體要求
五、物業設備設施管理的工作方法
第二節 物業設備設施管理的工作要點
一、樓宇設備設施管理與繫統設計
二、建築設備自動化繫統的組成與基本功能
三、樓宇設備設施運行管理
四、樓宇設備設施維修管理
五、樓宇設備的增建、改造管理
六、樓宇設備設施管理的人員編制
第三節 典型物業設備設施繫統運行與維護作業文案示例
一、變配電繫統的運行與維修保養規程
二、電梯繫統的運行與維修保養
三、空調暖通繫統的運行與維修保養
四、給排水繫統的運行與維修保養
五、弱電繫統的運行與維修保養
六、消防自控繫統的運行與維修保養
第八章 物業公共秩序管理
第一節 物業公共秩序管理的任務及要求
一、物業公共秩序管理的任務
二、物業公共秩序管理的內容及總體要求
三、公共秩序管理目標的制定及服務標準的承諾
第二節 物業治安管理服務
一、物業治安管理概述
二、治安管理的內容
三、治安管理常識
四、安全防範工作檢查方法
五、正當防衛、緊急避險常識
六、現場保護常識
第三節 物業消防管理服務
一、物業消防管理概述
二、燃燒基本知識
三、消防安全三級檢查
四、消防設施的養護
第四節 物業車輛管理服務
一、物業車輛管理要求
二、物業車輛管理工作要點
第五節 公共秩序管理工作文案示例
一、治安消防保衛隊伍的建設
二、出租屋暫住人員、施工人員及“三無”人員管理規程
三、緊急集合方案
四、消防演習方案
五、物業項目物品出入管理規定
六、物業項目交通車輛服務規定
第九章 物業清潔衛生和綠化養護服務
第一節 物業區域清潔衛生服務工作要點
一、清潔衛生服務概述
二、清潔衛生服務的範圍
三、清潔衛生服務的制度建設
四、物業區域清潔衛生服務整體管理措施
五、專業承包公司的選擇及監督檢查
六、清潔器械和清潔用品
第二節 物業區域綠化養護服務工作要點
一、物業綠化養護服務的內容
二、綠化養護服務效益分析
第三節 物業區域清潔衛生服務文案示例
一、物業清潔衛生服務具體內容及標準
二、石材清潔保養操作標準
三、清潔設備使用規程及操作標準
四、垃圾清運服務工作要求
第四節 物業區域綠化養護服務文案示例
一、物業區域環境綠化服務工作要求
二、物業環境綠化服務相關規定
三、物業環境綠化服務工作程序
第十章 經營性物業服務
第一節 經營性物業服務
一、經營性物業服務概述
二、經營性物業服務的特點
三、經營性物業服務的內容
四、經營性物業服務面臨的難點
第二節 寫字樓的管理與服務概述
一、寫字樓物業的類型
二、寫字樓物業服務的內容
第三節 商業物業的管理概述
一、商業物業的類型
二、商業樓宇管理服務的內容
第四節 工業廠房及倉庫的物業服務概述
一、工業物業的分類
二、工業廠房物業服務的內容
第二部分 物業服務企業的內部管理
第十一章 物業服務企業成立及資質管理
第一節 物業服務企業知識
一、物業服務企業的概念和特征
二、物業服務企業的分類
三、物業服務企業的常見模式
四、物業服務企業的責任和義務
第二節 物業服務企業的成立組建和資質管理
一、物業服務企業的成立組建
二、物業服務企業資質管理的必要性
三、物業服務企業的資質管理
第十二章 物業服務企業專項業務轉委托招投標
第一節 物業專項服務轉委托方法
一、常見的物業服務專項業務轉委托招標方法
二、建立科學的外委服務招投標考核指標體繫
第二節 專項業務轉委托服務中的關鍵問題
一、物業服務轉委托業務範圍的合理確定
二、注重市調細節考察，一切用服務質量說話
三、專項服務轉委托業務招標工作關鍵環節
四、專項服務轉委托業務合同的草擬與簽訂
五、物業服務轉委托業務的日常管控
第三節 專項服務轉委托招投標文案示例
一、外委安全管理勞務招標文件
二、外委清潔、蟲控服務招標文件
三、外委垃圾清運服務招標文件
四、外委綠植租擺服務招標文件
第十三章 物業服務企業人力資源管理
第一節 物業服務企業人力資源管理
一、物業服務企業人力資源管理概述
二、物業服務企業對人纔的需求
三、物業服務企業人力資源配置
四、物業服務企業人事規劃
五、人力資源管理制度
第二節 物業服務企業員工招聘錄用
一、員工招聘概述
二、員工招聘錄用原則
三、員工招聘錄用程序
四、員工招聘渠道及具體流程
五、招聘適合物業服務企業的人纔
第三節 物業服務企業人員培訓管理
一、物業服務企業人員培訓的意義
二、物業服務企業人員培訓工作的原則
三、員工培訓的形式
四、物業服務企業人員的培訓管理體繫
第四節 物業服務客服工作績效考核
一、物業服務監督管理措施
二、影響企業員工工作積極性的因素分析
三、員工績效考核程序
第五節 物業服務企業人力資源管理實用文案示例
一、人員招聘工作規程
二、員工入職與**工作規程
三、員工培訓管理工作規程
四、工資管理規定
五、勞動考勤管理規定
六、獎懲管理規定
七、員工轉正、晉升、降級、調崗、調薪工作規程
八、員工離職工作規程
九、勞務協議（範本）
第十四章 物業服務企業財務管理及標準化操作
第一節 物業服務企業財務管理
一、物業服務企業財務管理概述
二、物業服務企業營業收入
三、物業服務企業的成本費用和稅費
四、物業服務企業利潤
五、物業服務企業財務預算要點
六、物業服務企業會計核算的特性分析
七、物業服務企業會計核算的特定原則
第二節 財務管理作業文案示例
一、會計交接制度
二、票據及財務印鋻管理工作規程
三、企業內部財務管理制度
四、業主費用收繳工作規程
五、業主費用收繳工作流程圖
六、服務收費工作規程
七、現金管理工作規程
八、行政費用報銷審核工作規程
九、銀行存款管理工作規程
十、財務預算管理制度
十一、財務核算制度
十二、采購物資制度
十三、對采購物資供方的評價
十四、成本費用控制
第十五章 物業服務風險管理及其規避策略
第一節 物業服務活動的風險管理
一、物業服務風險的表現形式
二、物業服務活動風險的內容
三、物業服務活動風險產生的原因分析
四、物業服務企業的風險管理模式
第二節 物業服務活動的風險規避
一、物業服務活動的風險規避原則
二、物業服務風險規避的兩項重要工作
三、物業服務活動風險的規避策略
四、建立風險因素控制機制
第三節 物業緊急情況處理工作程序示例
一、緊急情況處理工作書面報告制度
二、應急方案組織與指揮
三、市民騷擾時的緊急措施
四、電梯出現故障時的緊急處置方法
五、電梯故障困人時的救援法
六、高空墜物
七、水災緊急措施
八、突發斷電時的緊急處置方案
九、交通事故處理方法
十、燃氣洩漏處理方法
十一、緊急救護
十二、發現可疑物品時的處理
十三、**恐嚇應急方案
十四、發生**時的緊急處理程序
十五、發現可疑人員時的處理
十六、發生強盜事件時的緊急措施
第三部分 物業服務企業運營管理典型實例
第十六章 物業服務與管理體繫
第一節 質量管理體繫實施工作要點
一、建立和實施質量管理體繫的方法
二、質量管理體繫文件編寫的原則
三、質量管理體繫程序文件的編寫
四、程序文件的編寫應注意的問題
五、作業指導書的內容
六、記錄的編制
第二節 環境管理體繫實施工作要點
一、環境管理體繫文件的結構
二、環境管理手冊的結構與內容
三、環境管理體繫文件編寫過程應注意的問題
第三節 職業健康安全管理體繫實施工作要點
一、建立職業健康安全管理體繫
二、職業健康安全管理體繫文件的編寫
三、職業健康安全管理體繫文件的結構
四、文件編寫的原則
五、文件編寫的基本要求
第四節 QMS、EMS、OHS三大管理體繫整合模式的建立
一、QMS、EMS、OHS三大管理體繫的整合
二、建立整合一體化程序文件，實現體繫共享
第五節 有效建立和實施管理體繫認證重點工作
一、整合管理體繫的建立工作要點
二、整合管理體繫模式的實施
三、整合管理體繫的子過程
四、整合管理體繫認證審核流程工作要點
五、整合管理體繫評審實施工作要點
六、整合管理體繫管理評審的實施過程
第十七章 物業服務企業服務標準化操作示例
第一節 物業服務企業實施服務標準化
一、物業服務企業服務標準化的認識
二、物業服務企業實施服務標準化的關鍵性環節
三、物業服務企業標準化運作改進實施策略
四、物業服務企業標準化文案表單與實施改進分析
第二節 管理體繫認證標準化操作工作程序示例
一、整合三體繫管理手冊
二、服務提供控制程序
三、運行控制程序
四、內部審核控制程序
五、管理評審控制程序
六、績效監視和測量控制程序
七、OHS方針、目標和OHS管理方案控制程序
八、危險源辨識、風險評價和風險控制策劃程序
九、環境因素識別與評價控制程序
十、環境目標、指標、管理方案控制程序
十一、績效監視和測量控制程序
十二、法律法規識別與獲取控制程序
第十八章 典型物業服務業態運營指南
第一節 住宅小區物業項目管理服務作業文案示例與實用表單
一、住宅小區物業項目管理服務要點
二、住宅小區物業項目工程維修服務作業文案示例
三、住宅小區物業項目日常服務業務作業文案示例
四、住宅小區物業項目社區文化建設作業文案示例
五、住宅小區物業項目日常服務業務工作表單示例
第二節 別墅物業項目管理服務作業文案示例
一、別墅物業項目管理服務要點
二、別墅物業項目安全管理服務作業文案示例
三、別墅物業項目環境維護作業文案示例
四、別墅物業項目社區文化建設工作表單示例
第三節 寫字樓物業項目管理服務作業文案示例
一、寫字樓物業項目管理服務要點
二、寫字樓物業項目二次裝修作業文案示例
三、寫字樓物業項目緊急情況處理作業文案示例
四、寫字樓物業項目設備設施承接驗收及二次裝修工作表單示例
第四節 商業場所物業項目管理服務作業文案示例
一、商業場所物業項目管理服務要點
二、商業場所物業項目消防安全管理作業文案示例
三、商業類物業合同與契約管理作業文案示例
四、商業場所物業項目設備設施養護檢查工作表單示例