了得網經濟_一鍵下單(傑夫·貝佐斯與亞馬遜的崛起)(精)

1994年9月22日，***網站成立兩個月後，也是該公司正式面向公眾提供服務10個月前，傑夫·貝佐斯決定學習如何銷售圖書。他上了一堂由美國書商協會贊助的關於如何開辦書店的課程。四五十個渴望有所成就的書商在波特蘭市本森酒店參加了這一為期四天的課程，他們中有剛起步的年輕人，還有考慮第二職業的退休老夫婦。四天的課程包括書店的財務運作、客戶服務以及庫存管理。廣場書店的老板理查德’哈沃斯是此次活動的講師之一，他的書店位於密西西比州牛津地區。
哈沃斯對待客戶服務一事堪稱狂熱(這恰好是迄今為止，他的書店能夠與***及其他連鎖書店競爭的**方式)。為了強調服務的重要性，他舉了他是如何服務到家的例子。
一個書店經理走進哈沃斯樓上的辦公室，告訴他有個顧客要投訴。哈沃斯信步下樓，看看到底出了什麼事。那個顧客生氣地告訴哈沃斯，她把車停在了書店門口，書店陽臺上弔著的花盆裡的土不知怎的掉到了她車上。哈沃斯提出給她洗車。於是他們把車開到一處提供洗車服務的加油站，但是加油站因為維修關門了。她*是火上澆油。哈沃斯又建議她開車去他家，他拿了水桶、香皂、水管，親自幫她洗了車。
開車送哈沃斯回書店的路上，那位顧客態度變了，她**高興。事實上，那天下午她又回到書店，買了一大堆書。
後來，貝佐斯跟美國書商協會的一位高管說，他被這個故事打動了，並決心使客戶服務成為“***網站的基石”。貝佐斯把它當成了*重要的武器。“如果能讓競爭對手的注意力都集中在我們身上，而我們的注意力又集中在客戶身上，*終結果肯定錯不了。”他說。
有意思的是，貝佐斯關於客戶服務的想法和哈沃斯的並不一樣，哈沃斯認為*重要的客戶服務是面對面提供的。而在互聯網的遊戲規則下，客戶服務主要是由冷冰冰的計算機完成的。“我敢打賭他沒給一位顧客洗過車。” 提起貝佐斯時，哈沃斯語帶嘲諷。
事實上，在公開聲稱的為客戶服務所作的全部努力中，貝佐斯似乎*痴迷於建立一個非同一般的網站，以及確保按時交付。在***網站上，連找到一個客戶服務的電話號碼都很難。貝佐斯希望所有的事情都是通過郵件進行。***的客戶服務是從貝佐斯親自回郵件開始的，1999年的時候，這樣的“客服”代表已有500人，一個挨一個地坐在小隔間裡，聚精會神地用電話或郵件回答著顧客的司題。
處理這些郵件的一般都是學歷過高而收入較低、沒有圖書銷售經驗的人。剛開始時，這些憤世嫉俗的高學歷員工很受歡迎，因為他們博覽群書，應該能夠在浩如煙海的圖書中快速找到顧客想要的。他們一小時隻賺10-13美元，不過晃動在那些獃滯無神的目光前的，還有升職可能以及弔人胃口的股票期權。
並不是所有人都在這種環境中發現了挪亞方舟。以理查德·霍華德為例，他有文學碩士學位，但決定在1998年接受***這種入門級的客戶維護工作，是因為懷揣著升職成為編輯的希望，那樣他就可以寫書評了。後來他發現自己的工作是和其他三個“客戶服務一級郵件代表”擠在一個小隔間裡。
主管們通過監聽電話來評估每個人的表現，工作是以每分鐘能回多少封郵件或者電話來分級的。
霍華德後來在一篇刊登在西雅圖報紙上的文章中回顧了這段經歷，文章題目是“我是如何‘逃離***邪教’的”。
他認為在***，人際交往幾乎被當成了十惡不赦。霍華德收到過一份 “信息索引”，那張單子裡是上百個提前寫好的簡要答案，幾乎回答了顧客能夠問到的任何問題，他感到那是為了建立“(***)工作人員和客戶之間溫和、傳統的聯繫區域”而設計的。
有**霍華德接到了一個電話，一位顧客對美**戰時期的小說感興趣，問怎樣纔能找到詹姆斯·米切納的《百年鎮》。霍華德建議顧客*好去讀戈爾·維達爾的《林肯》——他做了一家好書店裡一個知識淵博的店員應該做的事。霍華德說自己在那個電話上隻花了三四分鐘，但還是被主管訓斥了。三個半星期以後，他被解雇了，理由是干活兒太慢。後來他在微軟找了份工作。
在進入***之前，這些客服代表都對巨大的股票期權有著不切實際的幻想，但是開始在***工作以後，他們發現這家公司有的隻是長時間的加班加點，連續三年表現良好纔能得到100股股票。業績*好的員工能在一分鐘內回復12封郵件，而回復7封以下的一般會被解雇。《華盛頓郵報》揭露了***的這一“陰暗面”，並援引其中一位客服代表的話：“我們本應該是深入關心客戶的，但前提是我們能夠以非同一般的速度深入地關心他們。
” 客服代表還要學習公司使用的LJNIX軟件繫統，在公司內部參加一個為期三周的培訓，學習各項工作是如何進行的，包括訂單如何提交，書如何運到倉庫、如何上架，如何將包裝好的書和訂單對上號，如何選擇*好的運輸方式。*經常被問到的問題來自那些在網上訂書時需要幫助的人，或者需要知道他們訂的書運到哪裡了的人。P3-6

商品搜索

商品分类

【醫學】

【各大出版社】