王靖主編的這本《物業客戶服務》是中等職業學
校物業管理專業教材。本書包括物業客戶服務概述、
物業客戶服務人員的基本素質、業主收樓人住管理服
務、客戶裝修管理服務、物業檔案管理、日常業主服
務管理工作、社區服務與社區文化建設以及會議服務
工作八個單元。本書采用任務驅動式教學方法進行編
寫，每個單元都有對應的主要工作任務，學生通過完
成工作任務，可繫統全面地掌握該項技能，且在完成
工作任務的同時增強對物業客戶服務理論知識和方法
技能的領悟與掌握。符合職業教育的教學理念和發展
趨勢，能夠成為廣大教師和學生教與學的優秀教材，
同時也可以作為物業管理人員、相關從業人員的自學
讀物。

**單元 物業客戶服務概述
學習任務1 物業服務
學習任務2 客戶服務
學習任務3 物業客戶服務
第二單元 物業客戶服務人員的基本素質
學習任務1 物業服務人員的職業道德
學習任務2 物業客戶服務人員的職業能力
學習任務3 物業服務人員的心理素質
學習任務4 物業客戶服務基本技巧
第三單元業 主收樓入住管理服務
學習任務1 入住服務的前期準備工作
學習任務2 入住服務工作的具體實施
第四單元 客戶裝修管理服務
學習任務1 裝修規範化的意義及裝修流程
學習任務2 裝修申請審批管理服務
學習任務3 裝修跟蹤管理
學習任務4 裝修竣工驗收服務
第五單元 物業檔案管理
學習任務1 業主檔案管理
學習任務2 物業檔案管理
第六單元 日常業主服務管理工作
學習任務1 便民服務
學習任務2 業主報修處理
學習任務3 業主投訴處理
學習任務4 突發事件處理
學習任務5 業主回訪管理
學習任務6 業主意見征詢管理
學習任務7 日常物業管理工作
第七單元 社區服務與社區文化建設
學習任務1 社區服務
學習任務2 社區服務的要素與組織形式
學習任務3 社區文化建設
第八單元 會議服務工作
學習任務1 會議服務的籌備工作
學習任務2 會議服務程序及餐飲服務
習題參考答案
參考文獻