| | | | 網店客服實 管理 崔恆華 電子工業出版社 9787121348174 | | 該商品所屬分類：圖書 -> 各出版社圖書 | | 【市場價】 | 396-576元 | | 【優惠價】 | 248-360元 | | 【出版社】 | 電子工業出版社 | | 【ISBN】 | 9787121348174 | | 【折扣說明】 | 一次購物滿999元台幣免運費+贈品
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| | 內容介紹 | |
出版社：電子工業出版社 ISBN：9787121348174 商品編碼：32982853029 開本：16開 出版時間：2018-08-01 頁數：180 字數：252000 代碼：49
"| 商品基本信息，請以下列介紹為準 | | 商品名稱： | 網店客服實 管理 書籍 | | 作者： | 崔恆華 | | 代碼： | 49.0 | | 出版社： | 電子工業出版社 | | 出版日期： | 2018-08-01 | | ISBN： | 9787121348174 | | 印次： | 1 | | 版次： | 1 | | 裝幀： | 平裝 | | 開本： | 16開 |
| 內容簡介 | | 本書介紹的客戶服務方法與技巧都是經過皇冠級網店實戰運用並被證明行之有效的，對急需提升管理能力但又異常忙碌的店主及客服來說，每天隻需花費很少的時間，就能輕松掌握銷售秘訣，給店鋪的業績帶來翻天覆地的變化。本書對客服工作流程進行了分解，對客服工作的每個環節、客服應該具備的技能和知識進行了梳理，並添加了客服在接待客戶時應用的一些技巧及後期客戶的維護管理方法。通過本書的學習，網店客服可以快速、有效地提升個人工作技能，很終提升店鋪銷售額。本書基於多位金冠賣家多年來開店的經驗，針對管理和客服進行了全面、繫統的講解。本書共7章，主要介紹了客服崗前準備、客服銷售技能、與客戶溝通和解答問題、客服售前打消客戶的疑慮、說服客戶達成交易、售後的交易糾紛處理、客戶關繫管理等內容。 |
| 目錄 | | 目錄第1章 客服崗前準備 11.1 網店客服崗位概述 21.1.1 網店客服的重要性 21.1.2 網店客服的職責 31.1.3 客服崗位與其他崗位的關繫 51.2 網店客服需具備的知識 61.2.1 平臺認識 61.2.2 平臺規則 71.2.3 商品專業知識 101.2.4 付款知識 101.2.5 物流知識 101.3 客服崗位作技能 111.3.1 電腦版千牛工具的使用 111.3.2 手機版千牛工具的使用 201.3.3 助理 221.3.4 後臺作 261.4 習題 31第2章 客服銷售技能 322.1 接待客戶 332.1.1 迎接問好，及時回復 332.1.2 疑問解答 342.1.3 商品 352.1.4 促成訂單 362.1.5 確認訂單 382.1.6 引導正面評價 392.1.7 禮貌告別 402.2 催付 412.2.1 挑選訂單 422.2.2 未付款的客觀原因 432.2.3 未付款的主觀原因 502.2.4 了解未付款原因的方式 512.2.5 使用工具進行催付 522.2.6 催付禁忌 532.2.7 催付工具表 542.3 訂單處理流程 552.3.1 訂單查找 552.3.2 訂單處理 562.3.3 訂單備注 592.4 習題 61第3章 與客戶溝通和解答問題 633.1 傾聽的目的 643.1.1 準確了解客戶的需求 643.1.2 讓客戶快速建立信任感 643.1.3 避免向客戶重復詢單 643.2 溝通中的傾聽技巧 653.2.1 站在客戶的立場上傾聽 653.2.2 正確地回應客戶 663.2.3 傾聽客戶的話外之音 663.2.4 重要的地方做好筆錄 663.3 處理客戶咨詢的流程 683.3.1 記錄問題 683.3.2 分析問題 693.3.3 立即回答 703.3.4 等待解答 713.3.5 配合處理 723.3.6 客戶滿意 723.3.7 整理記錄 723.4 回答客戶問題的方法 733.4.1 巧妙地否定 733.4.2 巧妙地肯定 743.4.3 附和式回答 753.4.4 報告式回答 763.4.5 感性式回答 773.5 習題 77第4章 客服售前打消客戶的疑慮 784.1 與客戶溝通的原則 794.1.1 換位思考 794.1.2 謙虛有禮 794.1.3 預先考慮客戶的需求 804.1.4 善於聆聽 804.1.5 為客戶著想 814.1.6 尊重客戶 814.1.7 理性溝通 824.2 分析客戶的購買心理 834.2.1 理智動機 834.2.2 感情動機 854.3 打消客戶對售後、包裝、物流的疑慮 874.3.1 打消客戶對售後的疑慮 874.3.2 打消客戶對包裝的疑慮 894.3.3 打消客戶對物流的疑慮 894.4 打消客戶對商品質量和價格的疑慮 924.4.1 客戶擔心商品的質量 924.4.2 客戶說其他店鋪裡的商品便宜 934.4.3 如何應對討價還價的客戶 944.4.4 購買多件商品要求打折 974.4.5 老客戶要求價格再優惠 984.5 習題 99第5章 說服客戶達成交易 1005.1 客戶下單的要條件 1015.2 說服客戶的原則 1025.2 |
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