霍斯特·舒爾茨是世上受人敬愛、獨具創新、成績斐然的酒店經營者之一，他的客戶服務模式讓酒店行業煥然一新，成為業界標杆。在本書中，他將個人故事和他在多年商企領導生涯中積累的務實智慧穿插在一起，我們不僅能獲得解讀高端客戶服務的神功秘籍，還能尋獲工作成效和人際關繫 “兼得”之道。

贊譽
譯者序
推薦序
作者簡介
致謝
寫在開始/ 1
引言男孩和夢想/ 3
服務你的顧客
第1章走進顧客的內心/ 14
第2章客戶服務人人有責/ 34
第3章四大最高目標/ 52
第4章處理投訴的藝術/ 61
第5章三類客戶（以及三種讓他們流失的做法）/ 73
與員工打好交道
第6章別隻把員工當助手/ 86
第7章首要之事/ 103
第8章重復的益處/ 113
第9章馭人者善催逼，領導者善激勵/ 133
第10章跨越管理層與員工之間的鴻溝/ 149
構建真正的領導力
第11章領導之道是後天培養的技巧/ 164
第12章願景宣言的重要性/ 180
第13章隻會“憑感覺”的領導不是好領導/ 188
第14章金錢與熱愛/ 207
後記餘下的故事/ 217
注釋/ 224