| | | | 客戶關繫管理 大中專教材教輔 李黎紅編著 清華大學出版社 978751 | | 該商品所屬分類：圖書 -> 各出版社圖書 | | 【市場價】 | 232-336元 | | 【優惠價】 | 145-210元 | | 【出版社】 | 清華大學出版社 | | 【ISBN】 | 9787512117631 | | 【折扣說明】 | 一次購物滿999元台幣免運費+贈品
一次購物滿2000元台幣95折+免運費+贈品
一次購物滿3000元台幣92折+免運費+贈品
一次購物滿4000元台幣88折+免運費+贈品
| | 【本期贈品】 | ①優質無紡布環保袋，做工棒！②品牌簽字筆 ③品牌手帕紙巾
|
|
| 版本 | 正版全新電子版PDF檔 | | 您已选择： | 正版全新 | 溫馨提示：如果有多種選項，請先選擇再點擊加入購物車。*. 電子圖書價格是0.69折，例如了得網價格是100元，電子書pdf的價格則是69元。
*. 購買電子書不支持貨到付款，購買時選擇atm或者超商、PayPal付款。付款後1-24小時內通過郵件傳輸給您。
*. 如果收到的電子書不滿意，可以聯絡我們退款。謝謝。 | | | |
| | 內容介紹 | |
出版社：清華大學出版社 ISBN：9787512117631 商品編碼：29018105924 開本：16開 出版時間：2014-01-01 頁數：217 字數：320000 代碼：32
"| 商品基本信息，請以下列介紹為準 | | 商品名稱： | 客戶關繫管理 大中專教材教輔 書籍 | | 作者： | 李黎紅 編 | | 代碼： | 32.0 | | 出版社： | 北京交通大學出版社 | | 出版日期： | 2014-01-01 | | ISBN： | 9787512117631 | | 印次： | | | 版次： | 1 | | 裝幀： | 平裝 | | 開本： | 16開 |
| 內容簡介 | | 《客戶關繫管理/21世紀高職高專規劃教材·市場營銷繫列》摒棄了以往學科知識敘述型教材的編寫模式，依據企業客戶關繫管理崗位對客戶關繫管理知識、技能的需要，遵從“項目導向”、“任務驅動”、“教、學、做一體化”等教學思路，設計全書內容。從整體框架上，按照企業客戶關繫管理活動的邏輯順序，將崗位主要工作內容整合為5個模塊：客戶關繫管理崗位認知、客戶關繫的建立、客戶關繫的維護與管理、客戶關繫的破裂與挽救、客戶關繫管理繫統，共11個項目、28個任務。從具體內容的選取上，既保證了理論知識的需、夠用、實用，又突出了崗位技能訓練，還穿插了大量企業的真實案例及思考題，重在培養客戶關繫管理崗位的技能和素質。本教材可作為高等職業院校、成人高等院校、本科院校開辦的二級職業技術學院等客戶關繫管理和市場營銷等相關專業的教學用書，也可作為社會相關從業人士的業務參考用書、培訓用書和自學用書。 |
| 目錄 | 模塊一 客戶關繫管理崗位工作認知
項目一 客戶關繫管理崗位工作的意義
學習目標
引導案例
任務一 準確理解“客戶”與“客戶關繫管理”
任務二 客戶關繫管理崗位工作對企業的價值
項目小結
案例分析
實訓設計
項目二 客戶關繫管理崗位職責及素質要求
學習目標
引導案例
任務一 客戶關繫管理的崗位工作內容與崗位職責
任務二 客戶關繫管理人員能力素質要求
項目小結
案例分析
實訓設計
模塊一 復習思考題
模塊二 客戶關繫的建立
項目三 客戶選擇
學習目標
引導案例
任務一 不同類型客戶及客戶關繫認知
任務二 “好客戶”的特征及選擇標準
項目小結
案例分析
實訓設計
項目四 潛在客戶開發
學習目標
引導案例
任務一 潛在客戶的特征
任務二 尋找潛在客戶的途徑和方法
任務三 接近潛在客戶的策略
項目小結
案例分析
實訓設計
模塊二 復習思考題
模塊三 客戶關繫的維護與管理
項目五 客戶信息的收集與管理
學習目標
引導案例
任務一 客戶信息的收集
任務二 客戶信息收集的渠道
任務三 客戶信息的分級管理
項目小結
案例分析
實訓設計
項目六 客戶滿意度管理
學習目標
引導案例
任務一 客戶滿意度的衡量指標
任務二 影響客戶滿意度的因素
任務三 提高客戶滿意度的策略
項目小結
案例分析
實訓設計
項目七 客戶忠誠度管理
學習目標
引導案例
任務一 客戶忠誠度的衡量
……
模塊四 客戶關繫破裂與挽救
模塊五 客戶關繫管理繫統 |
| 摘要 | 2）影響客戶期望的因素
影響客戶期望的因素主要有以下方面。
（1）客戶個人的經濟狀況、價值觀、需求、消費偏好等自身因素
不同的客戶由於身份地位、個人經歷、文化程度和經濟狀況等的差異，會產生不同的消費價值觀、需求、習慣或偏好，導致不同的客戶面對同樣的產品或服務會產生不同的期望。有的人對所有的事情都期望過高，而有些人總是期望很低，更多的人是對不同的事情有不同的期望。另外，同一個客戶對同一個產品或服務在不同的時期也會產生不同的期望。例如，上一次消費時客戶對產品或服務提出了意見或建議，那麼下一次其對該產品或服務的期望就較高。如果客戶提出意見和建議的產品或服務沒有改進，就會令其不滿意。
（2）客戶以往的消費經歷、體驗等
客戶在購買某種產品或服務之前往往會結合以往的消費經歷、消費經驗，對即將要購買的產品或服務產生一個心理期望值。例如，客戶過去喫一份快餐，那麼其下次再去喫快餐可以接受的價格，即對快餐的價格期望值也；如果過去喫一份快餐，那麼客戶下次再去喫快餐可以接受的價格，即對快餐的價格期望值。又如，以往打熱線電話在10秒鐘之內就能夠接通，這一次超過20秒仍無人接聽就會令人難以忍受；反之，以往熱線電話根本打不進去，現在1分鐘內被受理了，客戶的感覺就比較好。所以，客戶以往的消費經歷、消費經驗會影響其對下次購買的期望。
對於那些沒有消費經歷和消費經驗的客戶，如果有消費閱歷（即親眼目睹他人的消費經歷或他人分享的消費體驗），那麼也會影響其的期望。如果感覺不錯就會形成較高的期望，如果感覺不好則會形成較低的期望。
（3）他人的介紹或
人們的消費決定總是很容易受到他人尤其是親戚、朋友的影響。如果客戶身邊的人極力贊揚，說企業的好話，那麼就容易讓客戶對該企業的產品或服務產生較高的期望；相反，如果客戶身邊的人對企業進行負面宣傳，則會使客戶對該企業的產品或服務產生較低的期望。尤其是在中國大陸，人們普遍存在從眾心理，他人的介紹對客戶期望的影響遠遠超出人們的想像，這就是直銷模式能夠在中國迅猛發展的基礎。
（4）企業對產品和服務的宣傳
企業宣傳主要包括廣告、產品推廣活動、包裝上的說明、員工的講解等，這些都會讓客戶對企業的產品或服務在心中產生一個期望值。肆意地誇大宣傳自己的產品或服務，會讓客戶產生過高的期望值，而客觀的宣傳則會使客戶的期望比較理性。例如，藥品的廣告宣稱服用3天見效，則藥品的服用者也就期望3天見效；如果廣告宣稱是服用3周見效，則藥品的服用者也就期望3周見效。
此外，企業預先提醒客戶可能需要等待的時間，也會使客戶有一個心理準備，產生一個合理的期望。一些研究表明，那些預先獲得通知需要等待的客戶會比那些沒有獲得通知需要等待的客戶滿意。
…… |
" | | |
| | | | |
|
