| | | | 汽車維修企業管理(第2版) 欒琪文 人民郵電出版社 9787115541345 | | 該商品所屬分類：圖書 -> 各出版社圖書 | | 【市場價】 | 331-480元 | | 【優惠價】 | 207-300元 | | 【出版社】 | 人民郵電出版社 | | 【ISBN】 | 9787115541345 | | 【折扣說明】 | 一次購物滿999元台幣免運費+贈品
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| | 內容介紹 | |
出版社：人民郵電出版社 ISBN：9787115541345 商品編碼：10027182631779 包裝：平裝 開本：16開 出版時間：2021-01-01 頁數：178 字數：280.0 代碼：39
"| 商品基本信息，請以下列介紹為準 | | 商品名稱： | 汽車維修企業管理(第2版) | | 作者： | 欒琪文 | | 代碼： | 39.8 | | 出版社： | 郵電出版社 | | 出版日期： | 2021-01-01 | | ISBN： | 9787115541345 | | 印次： | 1 | | 版次： | 第2版 | | 裝幀： | | | 開本： | 16開 |
| 內容簡介 | 本書含10個項目，主要內括汽車維修企業的戰略管理、服務流程管理、客戶關繫的經營管理、客戶投訴管理、6S管理、汽車維修質量管理、人力資源管理、配件管理、財務管理及汽車維修行業管理規定。書中有針對性地選擇了部分案例，以培養讀者運用專業知識解決實際問題的能力。
本書可作為高職高專院校汽車檢測與維修技術專業、汽車服務與營銷專業、汽車電子技術專業等汽車工程類專業的教學用書，也可作為汽車維修企業的管理人員自學、培訓的參考資料。 |
| 目錄 | 項目一 汽車維修企業的戰略管理1
項目導入 1
項目要求 1
相關知識 1
一、汽車維修企業的發展前景 1
二、汽車維修企業的經營戰略 2
三、汽車維修企業CIS戰略 5
四、廠區規劃及設施環境要求 8
思考與練
知識拓展 10
一、大眾汽車公司的戰略管理 10
二、華普汽車的VIS形像 12
項目二 服務流程管理 15
項目導入 15
項目要求 15
相關知識 15
一、預約 16
二、接待 17
三、維修 19
四、質量檢驗 20
五、交車 20
六、跟蹤服務 22
實訓 接待維修客戶 23
思考與練5
知識拓展 25
一汽大眾的售後服務核心流程 25
項目三 客戶關繫的經營管理 29
項目導入 29
項目要求 29
相關知識 29
一、服務規範 30
二、客戶滿意度分析 33
三、客戶關懷的基本原則 34
四、客戶關懷的實施策略 35
實訓 電話情景模擬 42
思考與練4
知識拓展 44
一、寶馬事故和道路救援服務 44
二、客戶關懷和服務促銷活動 45
項目四 客戶投訴管理 52
項目導入 52
項目要求 52
相關知識 52
一、投訴原因分析 52
二、客戶投訴應對 53
三、投訴的 56
實訓 處理客戶投訴 57
思考與練9
知識拓展 59
一汽豐田的“神秘客戶”調查 59
項目五 6S管理 61
項目導入 61
項目要求 61
相關知識 61
一、6S的內容及相互關繫 61
二、6S管理的作用 62
三、6S管理實施應注意的問題 63
四、6S管理實施的場所 63
五、6S管理實施的步驟 63
六、6S管理實施的辦法 66
七、6S管理規範表 66
實訓 6S管理規範檢查 67
思考與練8
知識拓展 68
一、某汽車4S店售後服務部6S
管理實施前後對比 68
二、推動6S管理的工具 73
三、維修生產中的不因素及措施 74
項目六 汽車維修質量管理 77
項目導入 77
項目要求 77
相關知識 77
一、汽車維修質量的概念 77
二、汽車維修質量管理的任務 78
三、全面質量管理 78
四、汽車修理質量檢查評定 79
五、汽車維修質量檢驗 81
六、汽車維修質量保證體繫 83
思考與練7
知識拓展 87
豐田靠質量獲得客戶對品牌的信賴與支持 87
項目七 人力資源管理 89
項目導入 89
項目要求 89
相關知識 89
一、組織機構 89
二、人力資源管理 94
三、團隊建設 100
實訓 招聘考察問題 102
思考與練04
知識拓展 104
一、日本的人力資源管理模式 104
二、豐田的人力資源開發體繫 105
三、上汽大眾人力資源的管理 105
項目八 配件管理 110
項目導入 110
項目要求 110
相關知識 110
一、配件采購管理 110
二、倉儲管理 112
三、庫存控制 117
思考與練20
知識拓展 120
一、一汽豐田品牌的零件編號 120
二、一汽的零件編號 124
項目九 財務管理 126
項目導入 126
項目要求 126
相關知識 126
一、財務管理基礎 126
二、財務管理的目標 129
三、企業財務管理的內容 132
四、財務核算概述 133
五、財務核算程序 134
六、汽車維修企業的經營分析 137
思考與練39
知識拓展 139
一、支票 139
二、銀行彙票 140
三、發票 141
四、稅票 142
五、稅收 142
項目十 汽車維修行業管理規定 144
項目導入 144
項目要求 144
相關知識 145
一、機動車維修管理規定 145
二、道路運輸從業人員管理規定 152
三、缺陷汽車產品召回管理條例
實施辦法 154
四、家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定 158
五、汽車維修業開業條件 162
六、消費者權益 保護法 165
思考與練67
知識拓展 167
一、個別4S店故意虛報和誇大車輛故障 167
二、注意識別利用更改車輛識別代行違法犯罪的
“黑車” 168
三、汽車召回制度 168
四、召回公告示例 169
五、責任判定 170
六、汽車維修企業維修項目及設備選擇 172
七、汽車維修企業的組織管理、生產、環境保護和設施條件 172 |
| 媒體評論 | 1.實用性強。本書以培養學生掌握汽車維修企業管理相關知識為核心，采用項目教學的方式組織內容，每個項目均有來源於企業的典型案例。
2.配套資源豐富。
3.根據新國家標準、法律法規編寫。 |
| 作者簡介 | | 欒琪文，教授，齊魯首席技師，煙臺市有突出貢獻的技師，汽車修理高級技師。獲得國家專利7項，編著《汽車故障診斷一點通》等著作30餘部，曾獲得山東省職業院校技能大賽優秀指導教師稱號，同時指導學生獲得 |
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