有“禮”走遍天下，無“禮”步難行。禮是人們工作、社交、生活的潤滑劑。

旅遊業從業人員對服務禮儀知識的掌握與運用，是提高職業素養與服務質量的基礎。

旅遊服務禮儀主要介紹旅遊行業從業人員在工作崗位、社交等不同場合應該遵循的禮儀規範與準則，是一門實用性、技能性極強的行為學科。

當今，在國內不少的大專院校，禮儀課程以講授基本理論為主，重視理論知識點的掌握，忽略專業的針對性和禮儀技能的訓練，導致學員課堂上所掌握的理論知識難以在工作、社交中直接、自然地運用。

如何根據旅遊服務行業的需要，強化學員懂禮、知禮、行禮的意識，有效提高學員的職業素養？如何運用多形式、多手段，激發教師與學生之間“教”與“學”的樂趣，在有限的教學時間內實現理論知識與技能，力求幫助學員達到學以致用、知行合一？為此，本書在以下幾個方面做了一定的有益探索。

pan>）突出行業的針對性。在結構設計、內容組織以及具體規範與要求上，根據旅遊服務行業特點，結合行業規範，突出旅遊服務行業的個性化需求。

2）操作指導性強。本書突出操作訓練，力求對教師的“訓”、學員的“學”起到真正有效的指導作用。一是對於訓練項目如儀態訓練環節，專門設計了操作訓練內容、目的、基本要求、注意要點、教學方法等，這是作者長期以來培訓與教學經驗的積累結，並通過實踐的檢驗，有著良好的訓練效果。二是對於每種不同的禮儀技能，都設計了相應的綜合性情景模擬訓練題，供學生根據要求積極組織訓練，教師借此檢驗訓練效果。三是配有大量的圖片展示與（可通過掃描二維碼觀看），既能直觀生動地突出技能細節要求，又能提高教與學的樂趣。

3）闡述理論知識的形式多樣化。為使理論知識做到易學、易用，並且激發學生樂學、勤學、好學，本書在正文中設置小資料、小故事、典型案例等內容，既能提高教與學的趣味性，又能拓展學生的知識面，使學生對禮儀常識追根溯源，不僅“知其然”，還“知其所以然”。

本書還提供了課程教學方面的一些建議，供教師教學參考。另外還配有電子教學課件，需要者請登錄www.abook.cn網站下載。

本書編寫具體分工如下：第pan>、2、3章由王明景編寫，第4章由劉旭瑩、張春蓮編寫，第5章由李輝編寫，第6章由李靜、蓋艷秋編寫，第7章由鄒蔚菲、瀋丹丹編寫，第8章由李靜編寫，全書由王明景提出編寫大綱和定稿。

本書在編寫過程中參閱了大量國內外學者的著作及相關書刊資料，在此一並致謝！

由於編者學識有限，書中難免存在問題，敬請讀者批評指正。

後，讓我們以先哲的話共勉：人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。

掌握禮、禮貌、禮節、禮儀等概念。

了解中國古代禮儀演變的階段。

掌握現代禮儀的原則與特征。

了解旅遊服務禮能。

我國素有禮儀之邦的美名。禮儀文化源遠流長，幾千年來哺育著華夏兒女，也影響著周邦鄰國，甚至影響著世界，成為人類共有的文化瑰寶。本章就禮儀的基本概念、禮儀的起源與發展，以及禮儀的原則、特點、作用等問行討論，引導學生了解、理解並掌握禮儀的內涵與外延。

1.pan>禮的基本概念

1.1.pan>禮的含義

禮是人們在長期的社會生活實踐中約定俗成的行為規範。禮的含義比較豐富，一般來講，有四層含義。一是指敬意。禮的為“禮”。《辭海》中對禮的解釋是：本謂敬神，引申為表示敬意的通稱。二是指儀式，即為表示敬意而隆重舉行的儀式。三是泛指社會交往中的禮貌和禮節。四是特指規範，即奴隸社會或封建社會等級森嚴的社會規範和道德規範，如孔子所說的“齊之以禮”中的“禮”就是品節制度之意。

1.1.2禮貌

pan>禮貌的含義

禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為準則，它體現了時代的風貌與道德品質，反映了人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個人在待人接物時的外在表現，它通過語言、動作等來表示對交往對像的尊重。

2.禮貌的一般表現形式

禮貌分為禮貌行動和禮貌語言兩部分。

禮貌行動是一種無聲的語言，如微笑、點頭、欠身、鞠躬、握手、雙手合十、擁抱、接吻等。

禮貌語言是一種有聲的行動。例如，使用“女士”“先生”等敬語，“恭候光臨”“我能為您做點什麼”等謙語，“哪一位”“不新鮮”“有異味”“哪裡可以方便”等雅語。

我國歷來十分重視“言”與“禮”的關繫，有許多關於禮貌的語言至今仍為人們所沿用，如“己所不欲，勿施於人”“禮尚往來”“來而無往非禮也”等。過去常說的“溫、良、恭、儉、讓”，即做人要溫和、善良、恭敬、節儉、忍讓，也是我國古代衡量禮貌周全與否的準則之一。今天我們正在提倡的禮貌語言為五聲十個字，即“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”，充分體現了語言文明的基本形式。

禮貌的一般表現形括儀容、儀表、儀態、語言、談吐、著裝、服飾、發型、面部表情、姿勢、待人接物、為人式和態度。

3.禮貌的具體要求

在不同的國家和民族，處於不同的時代以及不同的行為環境中，禮貌表達的形式和要求雖然不同，但其基本要求是一致的，即相互尊重與友好相處，待人接物時應做到誠懇、謙恭、和善和有分。因此，禮貌的具體要求表現為：嚴於律己、寬厚待人、熱情友好、尊重他人、待人接物落落大方、不卑不方、辦事慎重而不推諉、行為舉止有教養、符合職業素質要求。

講究禮貌是人類社會發展的客觀要求，是維持社會生活正常秩序的起碼條件。人們在日常生活、工作和學習中是難免產生這樣或那樣的矛盾，如果能夠講究禮貌、相互諒解、相互尊重，矛盾就比較容易得到化解而不致升級激化。

講究禮貌是一個人良好道德品質的體現，對人的尊重友好必須發自內心、以誠相待。表面的客套不是禮貌，它往往是不真誠、故作姿態、表裡相悖的。講究禮貌應把握分，不卑不亢，落落大方，熱情有度，既不失禮，又講原則，而不應放棄原則、過分殷勤、低聲下氣，甚至卑躬屈膝。