第1章 連鎖門店營運與管理概述
學習目標
引例 國內購物中心實施“”標準
1．1 連鎖門店的類型、特能
1．2 連鎖門店營運管理的目標、作用和內容
1．3 連鎖門店營運管理標準制定和標準化
本章小結
主要概念
基礎訓練
實踐訓練

第2章 連鎖門店的組織結構、人員配置和經營績效管理
學習目標
引例 歐尚在華門店架構調整E類門店裁撤處長
2．1 連鎖門店的組織結構及責權劃分
2．2 連鎖門店的崗位設置與人員配置
2．3 連鎖門店的經營績效管理
本章小結
主要概念
基礎訓練
實踐訓練

第3章 連鎖門店店長的作業化管理
學習目標
引例 看看ccFA店長都是怎麼做的
3．1 連鎖門店店長的資質要求和崗位職責
3．2 連鎖門店店長作業流程和管理
本章小結
主要概念
基礎訓練
實踐訓練

第4章 連鎖門店賣場的布局和管理
學習目標
引例 基於消費者購買心理的大型超市賣場布局和商品
陳列研究
4．1 連鎖門店賣場布局的原則和作用
4．2 連鎖門店賣場外部布局
4．3 連鎖門店賣場內部布局
本章小結
主要概念
基礎訓練
實踐訓練

第5章 連鎖門店商品陳列管理
學習目標
引例 便利店商品陳列的六個訣竅，你還不知道r/>5．1 賣場內的商品配置
5．2 一般商品陳列的原則和方法
513生鮮品陳列技巧
本章小結
主要概念
基礎訓練
實踐訓練

第6章 連鎖門店理貨作業管理
學習目標
引例 從理貨員一天的工作流程看員工管理
6．1 理貨員的基本素質和崗位職責
6．2 理貨員的作業規範和作業要領
6．3 理貨員應具備商品和設備保養知識
本章小結
主要概念
基礎訓練
實踐訓練

第7章 連鎖門存貨和盤點管理
學習目標
引例 快時尚=小量訂貨+單店訂貨管理+快速物流
7．1 連鎖門貨作業管理
7．2 連鎖門店存貨作業管理
7．3 連鎖門店盤點作業管理
本章小結
主要概念
基礎訓練
實踐訓練

第8章 連鎖門店收銀作業管理
學習目標
引例 屈臣氏收銀臺的秘密：這些細節勾引你掏
8．1 收銀員工作職責和禮儀服務規範
8．2 收銀員作業紀律和作業流程
8．3 P0s收銀機及收銀作業管理
本章小結
主要概念
基礎訓練
實踐訓練

第9章 連鎖門店銷售作業管理
學習目標
引例 服裝店營業員的工作流程
9．1 顧客購買的心理過程和行為過程
9．2 銷售人員接待顧客流程和服務規範
9．3 服務臺作業管理
本章小結
主要概念
基礎訓練
實踐訓練

第10章 連鎖門店促銷活動和門店專櫃管理
學習目標
引例 消費者現場感受：盒馬鮮生的促銷新花樣
10．1 連鎖門店的促銷作用和方式
10．2 POP廣告促銷
10．3 連鎖門店促銷方案設計及實施
10．4 連鎖門店專櫃管理
本章小結
主要概念
基礎訓練
實踐訓練

第11章 連鎖門店顧客投訴和顧客關繫管理
學習目標
引例 胖東來的顧客投訴處理
11．1 顧客投訴意見的主要類型及式
11．2 顧客投訴意見的處理程序
11．3 建立顧客關繫管理制度
本章小結
主要概念
基礎訓練
實踐訓練

第12章 連鎖門店防損和管理
學習目標
引例 2018CCFA防損之星及管理者公布
12．1 連鎖門店損耗產生及控制
12．2 連鎖門店管理
本章小結
主要概念
基礎訓練
實踐訓練
主要參考文獻及主要參考
附錄 綜合實訓

《連鎖門店營運與管理實務》自2009年出版至今10年，在此期間兩次修訂，並於2014年經全國職業教育教材審定委員會審定通過，人選批“十二五”職業教育國家規劃教材。承蒙同行厚愛，本書被全國多所高職院校連鎖經營管理、市場營銷等專業師生選作教材，這既是對我們的鼓勵，也是對我們的鞭策3年來，企業所處環境已經發生了翻天覆地的變化，“互聯網+”成為一種大

趨勢，“新”“智慧”“無界”等新名詞層出不窮，從一個側面反映出市場的新格局與新變化。可以說，連鎖經營作為一種現代經營模式，在我國經過幾十年的發展，已經從導人期、高速發展人轉型升級期；連鎖企業通過對門店營運管理（強化商品經營，加快自有品牌商品的開發和供應鏈管理）的優一步實現了連鎖經營的標準化、專業化、規模化、信息化以及率化而全面優化了客戶服務，提升

本次修訂主要從連鎖門店營運與管理概述人手，涉及連鎖門店的組織結構、人員配了顧客體驗。置和經營績效管理，連鎖門店店長的作業化管理，連鎖門店賣場的布局和管理，連鎖門

店商品陳列管理，連鎖門店理貨作業管理，連鎖門存貨和盤點管理，連鎖門店收銀作業管理，連鎖門店銷售作業管理，連鎖門店促銷活動和門店專櫃管理，連鎖門店顧客投訴和顧客關繫管理，連鎖門店防損和管理等內容。本次修訂主要體現在以下幾個方面：

1.為線上線下混合式教學的實施提臺支撐，打造新形態教材。本書所配套的多媒體資源已接入東北財經大學出版社的財學院教臺（wwwidufcpcom)，選用本教材的老師可以通過臺方便地實現在線互動教學，感受新形態教材為線上線下混合式教學的實施所帶來的體驗。

2.突出配套資源的可視化和教材的趣味性。為提高學生的學習興趣，反映教學改革成果，此次修訂新增了微課、動畫、圖表、研究報告及中國連鎖經營協會制定的行業標準等教學資源，學生可以通過掃描二維碼的方式方便快捷行訪問，拓寬

3.體現崗位性、注重實操性和突出職業性。本次修訂注重在收貨、理貨、收銀、銷視野。售、客服、防損等崗位能力培養方面的理念更新、知識更新、案例更新，使本書內容更

加科學合理，更實際。本書由安徽財貿職業學院陸影老師擔任主編並承擔大綱的編寫及全書的統稿工作，由高皖秋、強敏老師擔任副主編。華潤萬家Ole’人力資源部劉監擔任主審，承擔審稿工作。本書具體分工如下：第1章、第2章、第12章由安徽財貿職業學院陸影老師編寫；第3章、第5章、第6章由安徽財貿職業學院強敏老師編寫；第4章由安徽工商職業學院時應峰老師編寫；第7章、第8章由浙江工商職業技術學院鄭文新老師編寫；第9章、第10章、第11章由安徽財貿職業學院高皖秋老師編寫；綜合實訓由安徽財貿職業學院夏承龍老師與華潤萬家0le'東區校企合作部史潘虹、華潤萬家Ole'合肥店卡店長共同編寫。本書在編寫和修訂時，得到許多單位和老師的幫助。在此，首先要感謝上海華潤萬

家超市有限公司、永輝超市、卜蜂蓮花超市、合肥添百福商貿有限責任徽財貿

職業學院、安徽工商職業學院和浙江工商職業技術學院等單和老師給予的大力支

持：其次要感謝書中所參考引用相關資料和書籍的作者，以及東北財經大學出版社張旭鳳、郭海雷等編輯對本書的大力支持和辛勤付出；後要感謝“2016年安徽省高校學科（專業）撥尖人纔——高職高專院校專業帶頭人培養項目（項目編號：gxb-izd201688)”以及安徽財貿職業學院“21315內涵提升全員行動計劃——連鎖企業門店營運管理課程建設項目”對本書的資助和支持。

高職教材改革和創新是一個長期而艱難的過程，由於編者有限，本書難免存在不足之處，懇請專家和讀者批評指正。

編者

2018年5月

連鎖門店營運與管理概述

學習目標

通過本章的學習，理解連鎖門店的不同類型和特點，熟悉連鎖門店管理目標和內容，掌握開展和實施門店營運管理的相關標準，學會制定門店營運與管理標準的具體步驟。

國內購物中心實施“”標準

【引例】

由、中國連鎖經營協會受委托組織起草的《購物中心等級劃分規範》

（以下簡稱《規範》）於2015年3月開始正式實施。《規範》的實施讓國內行業終於有了“”評定的準則。據了解，《規範》將我國的購物中心分為“四型二級”。其中，“四型”是指都市型、社區型、地區型和奧特菜斯型。在此分類的基礎上，評定“二級”，即“寶”和“金”，其中寶為達標級，是購物中心合格的起步級；金的購物中心將在寶的基礎上產生。等級的評定與劃分主要從購物中心的業態與品牌、經驗與管理、限務與設施、談信與和諧、與保障、環保與節能、信息與智能等方面出發，對購物中心經營品類、業態覆蓋、品牌占比、空置率、銷售額、客流、租金行評定。此外，等級劃分與評定采取企業自願申報，凡連續經營一年（含）以上、建築面積在1方米（含）以上的購物中心均可向所在省、自治區、直轄市、計劃單列市等級評定機構申報。有業內人士認為《規範》在經營與管理方面的要求比較嚴格，因為很多標準都被細

節化和標準化，這對於購物中心經營者而言是有壓力的。例如，深年來不少購物中心都提出要打造社區型購物中心，如果這些購物中心要想獲得社區型類別“金”購物中心稱號，就必須在硬件和軟件上花大力氣去達標。在品類和業態覆蓋方面，要做到“覆蓋三個購物品類及業態以上、覆蓋四個餐飲品類及業態以上、覆蓋三個服務品類及業態以上、覆蓋一個休閑娛樂品類及業態以上”；連鎖經營品牌占比要在50%以上；本土品牌占比在30%以上；空置率在5%以下；銷售額以上均銷售的坪效要大於5方米·年；日均客流10000人次均租金坪效要大於方米·年等。

而《規範》實施之後對行業的影響，有人認為這是業內“”評定的標準，對行業是具有指導意義的，如被評上“金”的購物中心，無疑是對一些有實力、營運與管理俱佳的購物中心的一種肯定。不過，持反對意見的業內人士也不少，他們的觀點集中在評級是否能真正體現購物中心的真實經營狀況、評上“金”是否真的令止他的購物中心更具競爭力等問題上。資料來源陳勇堅，評級要求太高，購物中心有壓力[N].南方都市報，2015-03-09. 連鎖門店的類型、特能

1.1

連鎖門店一般是指經營同類商品、使用統一商號的若干門店，在同部的管理下.菜取統一采購或授子特許權等方式，實現規模效益的經營組織形式。門店是連鎖企

業的基礎，其主要職責是按部的指導和服務規範要求承擔日常銷售業務。

1.1.1連鎖門店的類型

根據連鎖企業的經營方式、商品結構、能，以及選址、商圈、規模、店堂設

施和目標顧客等對連鎖門行分類，主要有以下類型：1）便利店便利店是指以滿足顧客便利性需求為主要目的的業態，有即時消費性、小容

量、應急性等特點。

2）店店是指門店裝修簡單，提供有限的服務，商品價格低廉的一種小型超市業態，擁有不到2000個品種，經營一定數量的自有品牌商品

3）超市

超市是指開架售貨，集中收款，滿足社區消費者日常生活需要的業態，根據商品結構的不同，可以分為食品超市和綜合超市。

4）大型超市

大型超市是指實際營業面積在600方米以上，品種齊全，滿足顧客一次性購齊的業態。根據商品結構，大型超市可以分為以經營食品為主的大型超市和以經營日用品為主的大型超市。

5)倉儲會員店

倉儲會員店是指以會員制為基礎，實行儲銷一體、批零兼營，以提供有限服務和低價格商品為主要特征的業態。

6)百貨店

百貨店是指在一個建築物內，經營若干大類商品，實行統一管理，分區銷售，滿足顧客對時尚商品多樣化選擇需求的業態。

7）專業店

專業店是指以專門經營某一大類商品為主的業態，例如辦公用品專業店、玩具專業店、家電專業店、藥品專業店、服飾店等。

8)專賣店

專賣店是指以專門經營或被授權經營某一主要品牌商品為主的業態，例如服裝專賣店、化妝品專賣店等。

9）購物中心

購物中心是指企業有計劃地開發、擁有、管理運營的各類業態、服務設施的集合體，可分為都市型、社區型、地區型和奧特菜斯型。.......