第 1 章客戶關繫管理：電子商務 運營概述 / pan> 案例導入茵曼：千城萬店，讓變身 門店店主 / 2 1．1 什麼是客戶關繫管理 / 2 1．1．1客戶關繫管理的概念 / 2 1．1．2客戶關繫管理的內涵 / 4 1．1．3CRM 繫統軟件的類型 / 6 1．1．4實施客戶關繫管理的作用 / 7 1．2 電子商務的客戶關繫管理 / 9 1．2．1電子商務中客戶的消費心理 特征 / 9 1．2．2電子商務中客戶關繫管理的 作用 / 10 1．2．3電子商務中客戶關繫管理的 特點 / 1pan> 1．2．4實現電子商務客戶關繫管理的 有效途徑 / 13 1．2．5電子商務 CRM 的目標 / 13 1．3 社會化客戶關繫管理 / 14 1．3．1社會化客戶關繫管理和傳統客戶 關繫管理的區別 / 14 1．3．2企業實現 SCRM 的途徑 / 15 案例分析英氏：借助 SCRM 體繫構建 全渠道互動 / 15 【課後 / 16 第２章客戶分析：客戶的識別、 細分 / 17 案例導入生活在左：用創意、真誠、純 粹勾勒“的手工”/ 18 2．1 消費者、顧客與客戶的區別 / 18 2．2 客戶識別 / 19 2．2．1客戶的價值 / 19 2．2．2客戶類型劃分及管理 / 20 2．3 客戶細分 / 23 2．3．1客戶細分的必要性 / 23 2．3．2客戶細分的維度 / 24 2．4 優質客戶的定位 / 26 2．4．1優質客戶的特征 / 26 2．4．2定位優質客戶的步驟 / 28 案例分析屈臣氏：精準定位客戶，從客 戶需求出發生產產品 / 30 【課後 / 30 第 3 章客戶信息管理：構建客戶精 準畫像，挖掘客戶價值 / 3pan> 案例導入Stitch Fix：運用數據算法為客 戶提供個性化服務 / 32 3．1 客戶信息收集的內容 / 32 3．1．1客戶信息收集的維度 / 32 3．1．2客戶信息的主要內容 / 33 3．2 客戶信息的收集 / 34 3．2．1客戶信息收集的渠道 / 34 3．2．2客戶信息收集的方法 / 36 3．3 客戶信息的整理 / 39 3．3．1客戶信息整理的邏輯 / 39 3．3．2客戶信息整理的實施步驟 / 39 3．4 客戶資料庫的創建 / 40 3．4．1客戶資料庫的內容 / 40 3．4．2客戶資料庫的表現形式 / 4pan> 3．5 客戶信息分析 / 42 3．5．1開展客戶信息分析的必要性 / 43 3．5．2客戶信息分析的內容 / 43 案例分析良品鋪子：洞察客戶心聲， 滿足客戶的個性化需求 / 46 【課後 / 46 CONTENTS 目 錄 第 4 章客戶滿意度管理：從客戶 滿意度到客戶感 / 47 案例導入百草味：堅持客戶，不斷 優化客戶的消費體驗 / 48 4．1 什麼是客戶滿意 / 48 4．1．1客戶滿意的特征 / 49 4．1．2客戶滿意的內容層次 / 50 4．1．3影響客戶滿意的因素 / 5pan> 4．2 客戶滿意度的測評 / 52 4．2．1客戶滿意度的衡量指標 / 52 4．2．2客戶滿意度測評指標體繫 / 53 4．2．3客戶滿意級度的設計 / 56 4．2．4客戶滿意度的量化 / 57 4．3 客戶滿意度的提升 / 58 4．3．1做好客戶期望管理 / 58 4．3．2提升客戶感知價值 / 60 4．4 客戶感的打造 / 62 案例分析王小鹵：洞察客戶，將客戶 變成“自己人” / 63 【課後 / 64 第 5 章客戶忠誠度管理：避免客戶 流失，降低客戶開發成本/65 案例導入樂友孕嬰童：多維度互動溝通， 提升客戶忠誠度 / 66 5．1 電子商務客戶忠誠度 / 67 5．1．1客戶忠誠的特征 / 67 5．1．2客戶忠誠的類型 / 67 5．1．3客戶忠誠的價值 / 69 5．1．4客戶忠誠與客戶滿意的關繫 / 70 5．2 客戶忠誠的衡量 / 7pan> 5．2．1影響客戶忠誠的因素 / 72 5．2．2客戶忠誠的衡量標準 / 73 5．3 會員體繫的創建 / 74 5．3．1明確創建會員體繫的目標 / 75 5．3．2確定會員等級設計方案 / 76 5．3．3根據會員等級設定會員權益 / 79 5．3．4制訂有穿透力的會員傳播政策 / 80 5．3．5有效評估、及時驗證並調整會員 體繫 / 82 5．4 會員積分管理 / 85 5．4．1設定積分生成規則 / 85 5．4．2運用積分兌換政策，為會員創造 福利 / 88 案例分析絲芙蘭：用價值感提高客戶 忠誠度 / 90 【課後 / 92 第 6 章CRM 營銷：整合資源， 實現營銷價值大化 / 93 案例導入日記：通過多渠道營銷 增強用戶黏性 / 94 6．1 初識 CRM 營銷 / 94 6．1．1CRM 營銷三要素 / 94 6．1．2CRM 營銷布局及規劃 / 98 6．2 CRM 全渠道營銷 / 100 6．2．1為客戶提供全渠道消費體驗 / 100 6．2．2不同渠道的特點 / 10pan> 6．3 CRM 主動營銷 / 105 6．3．1提高回購率，主動營銷是必然 選擇 / 105 6．3．2簡單粗暴要不得，主動營銷要講究 流程和細節 / 106 6．3．3運用客戶購買心理決策開展 營銷 / 108 6．3．4營銷活動設計 / 110 6．4 CRM 關繫營銷 / 112 6．4．1關繫營銷的本質特征 / 112 目 錄 CONTENTS 6．4．2關繫營銷的 3 個層次 / 113 6．4．3做好關繫營銷的策略 / 113 6．4．4關繫營銷的原則 / 114 6．5 CRM 互動營銷 / 115 6．6 客戶關繫生命周期營銷 / 117 6．6．1客戶關繫生命周期階段劃分 / 117 6．6．2客戶關繫生命周期不同階段的 CRM 營銷策略 / 118 6．7 CRM 營銷效果分析 / 119 6．7．1流量變化分析 / 120 6．7．2參與客戶特點分析 / 120 6．7．3參與客戶訂單分析 / 120 6．7．4活動商品數據分析 / 12pan> 案例分析花西子：東方彩妝營銷的 “破圈”之路 / 12pan> 【課後 / 122 第 7 章智能客服：優化購物體驗， 降本增效新路徑 / 123 案例導入Babycare：運用智能客服破解 客服效率難題 / 124 7．1 智能客服 / 124 7．1．1初識智能客服 / 124 7．1．2智能客服繫統的發展歷程 / 127 7．1．3智能客服的價值 / 128 7．1．4影響智能客服服務質量的關鍵 要素 / 130 7．1．5智能客服的應用 / 130 7．2 客服域人工智能訓練師 / 132 7．2．1人工智能訓練師的職責 / 132 7．2．2人工智能訓練師的職業能力 要求 / 133 7．2．3人工智能訓練師的能力培養 / 135 7．2．4人工智能訓練師的職業前景 / 136 案例分析唐獅：配置智能客服，打 造優質的品牌服務 / 136 【課後 / 137 第 8 章客戶服務管理：打造“以客戶 為中心”的體驗服務 / 138 案例導入旺旺：“老品牌”的客服革新 之路 / 139 8．1 初識客戶服務 / 139 8．1．1客戶服務的概念、類型 / 139 8．1．2客戶服務管理的特點 / 140 8．1．3客戶服務的崗位職責 / 14pan> 8．1．4客戶服務的工作流程 / 142 8．2 有效建設客戶體驗 / 144 8．2．1創新運營和服務模式 / 144 8．2．2運用思維，為客戶制造 驚喜 / 145 8．2．3不做抄襲者，做體驗服務的 者 / 147 8．2．4體驗要持續創新 / 148 8．2．5做好細節，虧一簣 / 148 8．3 打造高質量的客戶體驗 / 149 8．3．1深挖客戶情報，識別 客戶 / 149 8．3．2分層服務，更加關注 客戶 / 152 8．3．3物流配送服務細致入微 / 154 8．3．4打造完整、個性化裹 / 155 8．3．5簽收關懷，引導客戶做出正面 評價 / 156 8．4 專業客服人員的培養與管理 / 157 8．4．1售前客服人員 / 158 8．4．2售後客服人員 / 165 8．4．3客服人員的激勵與考核 / 170 CONTENTS 目 錄 10．2 CRM 中 KPI 的設置 / 200 10．2．1CRM 中 KPI 設 置 存 在 的 誤 區 / 20pan> 10．2．2CRM 的 KPI 的內容 / 20pan> 10．3．1CRM 人員的能力要求 / 203 10．3 CRM 部門人員的設置及職責 / 203 10．3．2CRM 人員的職責設置 / 205 10．3．3CRM 人員的能力要求 / 206 10．3．4CRM 實施計劃的設計 / 208 案例分析寶家潔的運營和客服管理 策略 / 210 【課後 / 210 第 11 章案例解析：揭品牌 CRM 實施策略 / 21pan> 案例導入玖姿堅持“態度”為服務的 第 一關鍵詞 / 212 11．1 三隻松鼠 CRM 實施策略解析 / 212 11．1．1客戶信息管理 / 212 11．1．2客戶滿意度管理 / 212 11．1．3客戶忠誠度管理 / 215 11．1．4CRM 營銷策略 / 216 11．2 日記 CRM 實施策略解析 / 216 11．2．1客戶定位 / 217 11．2．2客戶滿意度管理 / 217 11．2．3客戶忠誠度管理 / 218 11．2．4CRM 營銷策略 / 219 案例分析ITIB，合理調配資源，堅持 服務 / 220 【課後 / 220 | 
