作 者:孫明貴 劉國倫 陳彩蓮 著
定 價:35
出 版 社:北京大學出版社
出版日期:2010年06月01日
頁 數:0
裝 幀:平裝
ISBN:9787301138168
●第一章 顧客管理基礎
第一節 顧客地位的變化
第二節 顧客資源的特性與顧客管理的意義
第三節 以顧客為中心的管理創新
本章小結
習題
案例：顧客的一封信
第二章 顧客滿足理論
第一節 顧客滿足理論的淵源
第二節 顧客滿足戰略研究概況
第三節 顧客滿足狀態
本章小結
習題
案例：美國花旗銀行
第三章 顧客滿足的形成機理與影響因素
第一節 顧客滿足模型及其擴展
第二節 影響顧客滿足的因素
第三節 顧客滿足影響因素研究
本章小結
習題
案例：食品制造商
第四章 顧客滿意度調查與測評
第一節 顧客滿意度調查
第二節 顧客滿意度的其他測評方法
本章小結
習題
案例：篆刻與訂單
第五章 顧客資產評價與分析
第一節 顧客資產價值理論的發展
第二節 顧客資產的特征與價值評價
第三節 顧客資產質量分析
本章小結
習題
案例：該不該接單?
第六章 顧客終身價值管理
第一節 顧客終身價值管理的背景
第二節 顧客價值模型的開發與應用
第三節 “深度經濟”與顧客終身價值管理
本章小結
習題
案例：為了大客戶應該拋棄小客戶?
第七章 顧客分類與顧客分析
第一節 顧客的分類
第二節 尋找顧客與分析顧客
本章小結
習題
案例：回頭客降低成本
第八章 顧客忠誠管理
第一節 顧客忠誠理論
第二節 服務企業的顧客忠誠
第三節 顧客忠誠的決定因素
本章小結
習題
案例：泰國東方飯店
第九章 顧客滿足戰略
第一節 顧客滿足戰略及其制定
第二節 一對一營銷模式
第三節 戴爾公司的顧客滿足戰略
本章小結
習題
案例：服務補救
第十章 顧客滿足與企業的社會責任
第一節 顧客滿足是企業最基本的社會責任
第二節 員工滿意與員工忠誠
本章小結
習題
案例：汽車企業的社會責任
參考文獻
顧客是企業最重要的資源，顧客管理為企業識別、分析顧客資源和實施有效的顧客管理提供基本理論、方法和手段。《顧客管理:原理與應用》從顧客資源特性分析出發，論述顧客地位的變化，討論了顧客滿意的形成機理、影響因素、顧客滿意度測評以及顧客滿足戰略。《顧客管理:原理與應用》以顧客資產理論為基礎，分析了顧客資產特征與價值評價，並從顧客終身價值的角度探討了顧客管理的理論與方法。《顧客管理:原理與應用》在顧客識別、分類和顧客分析等方面提供了較完整的理論和方法，並介紹了一些企業在顧客管理方面的實踐。《顧客管理:原理與應用》概括了顧客忠誠理論，分析了顧客忠誠的不同類型以及顧客忠誠的決定因素。
顧客管理是發展中的新興領域，《顧客管理:原理與應用》適用於工商管理、市場營銷、旅遊管理等相關專業的人士學習和閱讀，可以作為EMBA、MBA、工程碩士（項目管理）和普通碩士專業課程的教材使用。工商企業人士閱讀《顧等
孫明貴 劉國倫 陳彩蓮 著
孫明貴，男，1963年生，山東萊州人，南開大學企業管理專業畢業，管理學博士，日本愛知大學客座研究員，日本一橋大學訪問學者。現任東華大學旭日工商管理學院院長、學術委員會主任、教授、博士生導師，兼任中國企業管理研究會常務副理事長，上海市管理科學學會理事，中國紡織出版社編委。
主要從事市場營銷、戰略管理和產業經濟等領域的研究。主持國家自然科學基金和國家社會科學基金等省部級以上課題17項，出版各類著作18部，發表學術論文140餘篇。
第一節 顧客滿足模型及其擴展
一、“期望一不一致”模型的提出
從顧客滿足的定義和內涵中可以看出，顧客滿足是一個不太準確的概念。為了有效地實施顧客滿足戰略，對顧客滿足的基礎概念加以整理，許多學者采用了模型化的方法，這些模型包含了買後評價對顧客滿足的影響和買前評價對顧客滿足的影響等因素。顧客滿足模型不僅可以使對顧客滿足的衡量準確化，而且可以將該領域中的各類研究內容綜合起來。
顧客滿足模型繫20世紀80年代提出，從這一時期開始，國外一些學者開始探討能夠反映顧客與企業長期關繫的模型（Anderson and Sullivan，1993）。隨著對顧客滿足的認識日益提高，相關研究成果等
