●導 讀 順應時代潮流,提升餐飲服務水平/1
一、餐飲服務智能化/1
二、餐飲服務人性化/3
三、餐飲服務娛樂化/4
第一章 餐廳員工崗位職責與工作流程/7
餐廳員工主要包括樓面經理、樓面主管、領班、迎賓員、傳菜員、酒水員、收銀員和保潔員等。不同崗位的工作人員有著不同的職責,每位員工都要牢記自己的崗位職責及工作流程,為顧客提供優選的服務。
第一節管理層員工崗位職責與工作流程/8
一、樓面經理崗位職責與工作流程/8
二、樓面主管崗位職責與工作流程/10
三、傳菜領班崗位職責與工作流程/12
四、點菜領班崗位職責與工作流程/14
五、收銀領班崗位職責與工作流程/15
第二節基層員工崗位職責與工作流程/17
一、迎賓員崗位職責與工作流程/17
二、傳菜員崗位職責與工作流程/19
三、點菜員崗位職責與工作流程/21
四、服務員崗位職責與工作流程/22
五、酒水員崗位職責與工作流程/24
六、收銀員崗位職責與工作流程/26
七、保潔員崗位職責與工作流程/27
八、保安員崗位職責與工作流程/29
第二章 餐廳服務禮儀規範/31
規範的服務禮儀,不僅可以幫助餐廳樹立良好的形像,還能使員工獲得客人的理解、好感與信任。因為員工學習和運用服務禮儀不僅是樹立自身形像的需要,更是提高企業社會效益、提升自身競爭力的需要。
第一節餐廳員工儀容禮儀/32
一、頭發/32
二、面容/32
三、雙手和指甲/33
四、清潔/33
第二節 餐廳員工著裝禮儀/33
一、服飾/33
二、銘牌/35
三、首飾/35
四、領帶/35
五、領結/35
六、鞋/35
七、襪/36
第三節 餐廳員工儀態禮儀/36
一、站姿禮儀/36
二、坐姿禮儀/38
三、走姿禮儀/39
四、蹲姿禮儀/41
五、手勢禮儀/42
六、表情禮儀/44
第四節餐廳員工禮節規範/48
一、問候禮/48
二、稱呼禮/48
三、應答禮/49
四、操作禮/49
五、迎送禮/50
六、宴會禮/50
七、鞠躬禮/51
八、致意禮/51
第五節餐廳服務用語/51
一、問候語/51
二、征詢語/51
三、感謝語/52
四、道歉語/53
五、應答語/53
六、祝福語/53
七、送別語/54
第三章 餐飲服務基礎知識/55
餐廳服務人員必須牢記餐飲服務的特征,了解不同類型客人的特點,熟悉中西菜繫的基礎知識,掌握常用的酒水知識。
第一節餐飲服務的基本特征/56
一、不可量化性/56
二、不可儲存性/56
三、不可轉讓性/56
四、同步性/57
五、有價性/57
六、直接性/57
七、靈活性/58
八、差異性/58
九、規範性/58
第二節不同類型客人的特點/59
一、不同年齡客人/59
二、不同性格客人/59
三、不同消費類型客人/60
第三節中餐菜繫基礎知識/61
一、魯菜/62
二、川菜/63
三、粵菜/64
四、蘇菜/65
五、浙菜/67
六、徽菜/67
七、湘菜/68
八、閩菜/69
九、京菜/70
十、滬菜/71
第四節酒水基礎知識/72
一、酒/72
二、茶/75
三、咖啡/77
四、其他飲品/79
第五節 餐飲安全衛生基礎知識/81
一、餐飲業食品安全基礎知識/81
二、餐飲從業人員衛生基礎知識/82
三、餐飲業消防安全知識/83
第四章 餐廳服務流程細則/87
餐廳服務人員必須按照正確的操作程序為客人提供服務,從而讓客人感到滿意,並贏得客人的信賴。
第一節預訂服務流程細則/88
一、電話預訂服務/88
二、來客預訂服務/89
第二節餐前準備服務流程細則/91
一、中餐廳的餐前準備工作/91
二、火鍋餐前準備/92
三、擺臺準備工作/93
四、零點擺臺/94
五、中餐宴會餐臺布置/96
六、西餐擺臺/97
第三節餐前服務與點菜服務流程細則/99
一、迎賓領位服務/99
二、茶水服務/100
三、菜單點菜服務/101
四、掃碼點菜服務/103
第四節餐間服務流程細則/104
一、上菜服務/104
二、火鍋服務/105
三、分魚服務/108
四、帶骨、帶殼和塊狀菜品服務/109
五、桌面分菜服務/110
六、服務桌分菜服務/110
七、特殊菜肴分菜服務/111
八、餐中服務/112
九、自助餐服務/114
十、西餐宴會服務/115
十一、自助宴會服務/117
十二、團隊餐服務/118
十三、雞尾酒會服務/119
第五節酒水服務流程細則/120
一、白酒服務/120
二、黃酒服務/122
三、啤酒服務/123
四、葡萄酒服務/123
五、葡萄汽酒服務/125
六、飲料服務/126
七、冰茶服務/127
八、咖啡服務/128
第六節結賬服務流程細則/129
一、現金結賬服務/129
二、掃碼結賬服務/131
三、信用卡結賬服務/132
四、支票結賬服務/133
五、抵用券結賬服務/134
六、掃碼開票服務/135
第五章 餐廳菜品銷售技能/137
菜品推銷是餐飲服務工作中的重要環節,因此服務人員應具備一定的菜品推銷技能。服務人員應當根據不同客人的特點,介紹不同的菜點,並實事求是、有針對性地推介菜品,滿足客人的不同需求。
第一節了解客人,按需推銷/138
一、找出相似規律,適應客人需求/138
二、記錄客人的口味、喜好和忌諱/141
第二節巧算價格,靈活推銷/141
一、菜品價格與質量/142
二、菜品價格與銷售/142
三、巧妙判斷客人的消費檔次/144
第三節觀察客人,因人推銷/144
一、按客人年齡推銷/145
二、按客人性別推銷/146
三、按客人體質推銷/147
四、按客人類型推銷/148
五、按消費動機推銷/149
第四節 不同階段,區別推銷/150
一、餐前準備的推銷技巧/150
二、用餐中的推銷技巧/151
三、菜上齊後的推銷技巧/151
第五節拉近距離,情感推銷/151
一、初次見面寒暄/152
二、與客人快速交往/152
三、快速抓住客人心理/154
四、與客人接觸的關鍵點/155
第六節掌握技巧,快速推銷/157
一、贊美性銷售/157
二、建議性銷售/158
三、組合性銷售/159
四、將菜點和酒水結合銷售/160
五、規避負營養剔除性銷售/160
六、描述性銷售/161
七、借力銷售/161
第六章 餐廳員工優質服務/163
對於優質服務,每家餐廳都有自己的理解,如微笑服務、周到服務、超值服務等。優質服務的最基本要求就是優選限度地滿足客人需求。
第一節滿足個性服務/164
一、客人要求自己加工食品/164
二、客人自帶食品要求加工/165
三、客人需要代管物品/166
四、客人需要借用充電器/168
第二節 打造特色服務/168
一、引入機器人服務/168
二、提供個性化餐位和菜單/170
三、時刻留心觀察客人/171
四、為顧客提供超值的服務/171
第三節 注重走心服務/172
一、應季的免費茶水服務/172
二、杜絕浪費的打包服務/172
三、貼心的洗手間服務/174
四、餐桌上的意見卡服務/174
第四節提供/175
一、為醉酒客人服務/175
二、為殘疾客人服務/176
三、為帶小孩的客人服務/178
四、為老年客人服務/180
五、為熟人或親友服務/180
六、為挑剔的客人服務/181
七、為生病的客人服務/183
八、為左手用餐的客人服務/184
九、為有急事的客人服務/185
十、為穿戴不整齊的客人服務/185
十一、為分單的客人服務/186
十二、為不禮貌的客人服務/186
第五節異常應急服務/187
一、菜汁、湯汁等濺到客人身上/187
二、客人要求陪酒/188
三、客人有要事談/188
四、客人贈送禮品或小費/190
五、客人損壞物品/190
六、客人偷拿餐具/191
七、客人要求取消等了很久卻沒上的菜/192
八、餐廳客滿,怎樣合理安排座位/193
九、客人點了菜單上沒有的菜/194
十、客人發現飯菜中有異物/195
十一、客人反映菜肴口味不對/196
十二、客人提出問題答不上來/196
十三、客人反映菜單價格不對/197
十四、客人出言不遜/198
十五、客人丟失財物/198
第六節意外應對服務/199
一、客人燙傷的處理/199
二、客人燒傷的處理/199
三、客人突然病倒/200
四、客人跌倒時的處理/200
五、客人打架鬧事/200
六、突然停電的處理/201
第七節完美結賬服務/202
一、發現客人逐個離場時須提高警惕/202
二、客人沒有付賬即離開/203
三、不能直接將金額大聲說出來/203
四、客人實行AA制時應分清賬單/205
五、服務員給包間客人結賬時要謹慎,不能出錯/205
第七章 餐廳服務常用英語/207
餐廳服務人員要掌握餐廳服務常用英語,以便更好地為來自不同國家和地區的客人服務。
第一節餐廳日常英語/208
一、歡迎問候語/208
二、感謝應答語/209
三、征詢語/210
四、致歉語/210
五、提醒語/212
六、祝願語/213
七、方向表達用語/214
第二節餐廳預訂用語/214
一、預訂情景對話/214
二、預訂已滿情形/215
第三節引客入座用語/216
一、已預訂/216
二、未預訂/217
第四節點菜服務用語/218
一、中餐點菜/218
二、西餐點菜/219
三、早餐點菜/220
第五節餐廳結賬服務用語/221
一、現金付賬/221
二、刷卡付賬/221
參考文獻/223
《餐廳員工服務細節1+1培訓手冊》通過實景圖片和操作規範,從餐廳員工的崗位職責、工作流程、禮儀規範、菜品銷售技能等七個方面,對餐廳員工的日常工作進行了細致的講解與分析,尤其是結合“互聯網+”“大數據”等時代背景,介紹了掃碼點菜、刷臉支付、機器人送餐等內容,讓餐飲服務實現智能化、人性化和娛樂化。為了方便讀者學習和使用,本書推出了“1+1”的閱讀模式,不僅針對各種服務細節提供了相應的實戰案例,而且針對部分內容附上了學習視頻,讀者掃描正文中的二維碼即可看到生動的講解。《餐廳員工服務細節1+1培訓手冊》適合餐飲企業管理人員、餐廳服務培訓人員和餐廳服務人員邊學邊用,迅速提升自身管理和服務技能,還適合相關培訓機構以及大中院校相關專業的師生閱讀使用。