●章呼叫中心流程體繫引論1
●節呼叫中心面臨的流程困境1
●第二節呼叫中心流程體繫化建設的價值7
●第三節層級化流程體繫架構12
●第四節以流程為導向的管理模式15
●第五節在呼叫中心內部推動流程管理17
●第六節流程管理的持續改進作用22
●第二章流程設計與分析25
●節流程設計和分析的方法25
●第二節呼叫中心流程文檔的制訂方法41
●第三節流程設計經典案例45
●第四節流程管理軟件以及流程圖涉及工具介紹51
●第三章業務流程59
●節呼叫中心業務流程的概念59
●第二節業務流程設計的原則65
●第三節業務流程設計佳實踐74
●第四章管理流程91
●節管理流程的概念91
●第二節常見管理流程設計93
●第五章流程的實施與控制121
●部分目錄

本書繫統性地介紹了呼叫中心流程管理的理論、方案及工具，總結了呼叫中心管理人員在流程管理過程中所遇到的各類問題，並提供解決思路及持續改進的方案，為呼叫中心從業人員勾勒出從整體到局部的工作流程圖，同時也是一本以呼叫中心產業為藍本的流程管理類教材。
本書可作為高職高專呼叫中心相關專業的教材，也可作為呼叫中心從業人員，特別是中高層管理人員的學習材料。

夯實教育，就是為呼叫中心贏得未來


呼叫中心初是作為一個“通訊增值業務”出現在計算機(Computer)和通訊(Telecomnication)的集成(Integration)應用領域，由於它的出現，導致了企業“客戶互動管理”的革命。在技術的支撐之下，企業對於其客戶的關懷和管理變得更加得心應手、效率卓著。毫無疑問，呼叫中心在中國短短三十年的發展(從電信97工程為中國呼年算起)將CTI技術的應用演繹得淋漓盡致，呼叫中心也日益成為企業客戶管理戰略中重要的武器。
呼叫中心在中國的發展已逐步趨於成熟，它已不僅僅局限在通信增值業務的小範疇，而且正日益成為一個足以影響社會經濟和宏觀產業發展的社會經濟學名詞。以呼叫中心專業外包為重要組成部分的服務外包產業正如火如荼地發展；以呼叫中心運營機構為基礎的企業客戶管理體繫正趨形成；以呼叫中心為重要工具的服務科學研究領域正等