本書分為兩個部分，共十四章，主要介紹了商務環境中職場人士所需的常用溝通技巧和方法，不僅包括一些基本商務溝通理論和策略，也包括一些重要的實務，如自我溝通、求職溝通、衝

突溝通、危機溝通以及跨文化溝通等，重在培養讀者的商務溝通技能。

為了便於學生學習以及教師教學，各章章1都設置了“導入案例”欄目，章後設置了“思考與討論”“活動與演練”“案例分析”等欄目，正文內穿插了“案例閱讀與思考”等欄目。此外

每章還設置了大量的二維碼，通過“微視頻”“視野拓展”等欄目分別展示相關拓展視頻和閱讀材料，以進一步豐富本書的內容、增強趣味性並拓寬讀者的視野。

本書配有電子課件、電子教案、教學大綱、視頻與文本案例、模擬試卷、習題答案等教學和學習資料（部分資料JX用書老師下載）。索取方式參見書末的“更新勘誤表和配套資料索取示

意圖”，或向編輯進行咨詢（ ：602983359）。

DI一部分 理論篇

D一章 商務溝通概論2

學習目標2

導入案例2

D一節 溝通概論2

一、溝通的含義與意義2

二、溝通的過程3

三、溝通的類型4

D二節商務溝通概述7

一、商務溝通的作用7

二、商務溝通需解決的問題8

D三節商務溝通的發展趨勢12

一、對質量和客戶需求的重視12

二、現代信息技術被廣泛運用於商務活動13

三、商務溝化發展趨勢13

四、講求團隊精神14

知識鞏固與技能訓練14

D二章口頭溝通16

學習目標16

導入案例16

D一節 口頭溝通概述16

一、口頭溝通的優點和缺點17

二、口頭溝通的種類17

D二節有效口頭溝通的特征18

一、有效口頭溝通的要素特征18

二、有效口頭溝通的效果特征19

D三節有效口頭溝通的技巧21

一、基本的講話技巧21

二、掌握語言禮儀的技巧23

三、提升語言藝術的技巧25

知識鞏固與技能訓練30

D三章非語言溝通31

學習目標31

導入案例31

D一節 非語言溝通的定義和作用31

一、非語言溝通的定義31

二、非語言溝通的作用31

D二節非語言溝通的常見類型和表現形式32

一、非語言溝通的常見類型32

二、非語言溝通的表現形式33

D三節非語言溝通的運用40

一、非語言溝通的特點40

二、運用非語言溝通的原則41

三、解讀非語言溝通信息的注意事項41

知識鞏固與技能訓練42

D四章書面溝通44

學習目標44

導入案例44

D一節 書面溝通的特點和原則44

一、書面溝通概述44

二、書面溝通的特點45

三、書面溝通的原則46

D二節書面溝通的步驟和提升書面表達能力的方法48

一、書面溝通的步驟48

二、提升書面表達能力的方法51

知識鞏固與技能訓練52

D五章有效傾聽54

學習目標54

導入案例54

D一節 傾聽概述54

一、傾聽的概念54

二、傾聽的過程55

三、傾聽的作用56

四、傾聽的類型58

D二節傾聽障礙58

一、環境的障礙59

二、傾聽者的障礙59

三、說話者的障礙60

D三節提升傾聽能力的策略61

一、有效傾聽的原則61

二、有效傾聽的策略62

三、提升傾聽能力的技巧64

知識鞏固與技能訓練66

D六章信息技術與商務溝通67

學習目標67

導入案例67

D一節 信息技術對溝通的影響67

一、信息技術的發展67

二、互聯網環境下的新媒體溝通方式68

D二節網絡溝通70

一、網絡溝通的含義70

二、網絡溝通的優勢71

三、網絡溝通存在的問題72

四、網絡溝通對溝通主體的負面影響73

五、網絡溝通的原則74

知識鞏固與技能訓練76

D七章商務溝通與商務禮儀77

學習目標77

導入案例77

D一節 商務溝通與商務禮儀的關繫77

一、商務禮儀的內涵78

二、商務禮儀在商務溝通中的作用79

D二節商務禮儀的基本特點和原則82

一、商務禮儀的基本特點82

二、商務禮儀的基本原則84

知識鞏固與技能訓練88

D二部分實務篇

D八章自我溝通91

學習目標91

導入案例91

D一節 自我溝通的含義和重要性91

一、自我溝通的含義91

二、自我溝通的重要性92

D二節自我溝通的特征和方式92

一、自我溝通的特征92

二、自我溝通的方式93

D三節自我溝通的方法96

一、增強自我溝通意識96

二、全面認識自我97

三、客觀評價自己98

四、順應客觀環境99

五、勤於學習99

D四節自我溝通的技巧100

一、傾聽身體的聲音100

二、與自己的情緒溝通101

三、覺察自己的思維模式103

D五節在自我溝通中CY自我105

一、建立CY自我的目標和願景105

二、拓展社會比較對像105

三、挑戰自我106

知識鞏固與技能訓練106

D九章求職溝通108

學習目標108

導入案例108

D一節 求職面試前的準備工作108

一、收集相關資料108

二、準備好自己的資料109

三、熟悉求職方法111

四、其他準備工作112

D二節求職書面材料的準備113

一、自薦信的寫作113

二、求職簡歷的制作113

D三節求職面試時的溝通117

一、重視非語言溝通117

二、增強面試中的說服力119

知識鞏固與技能訓練121

D十章基本商務溝通123

學習目標123

導入案例123

D一節 商務演講123

一、演講概述123

二、演講的準備126

三、提升演講效果的技巧128

D二節商務面談132

一、面談的概念和特征132

二、面談的目的133

三、面談的過程133

D三節商務會議136

一、會議概述136

二、影響會議溝通的主要因素137

三、有效的會議組織策略138

四、有效的會議溝通技巧140

D四節銷售溝通143

一、銷售溝通的職能143

二、銷售溝通的原則144

三、銷售溝通的技巧145

四、互聯網時代的銷售溝通149

D五節電話溝通149

一、情境分析與電話場景149

二、打電話和接電話的技巧152

知識鞏固與技能訓練156

D十一章商務談判158

學習目標158

導入案例158

D一節 商務談判概述158

一、談判的定義158

二、談判的相關概念159

三、談判的分類160

D二節談判過程162

一、準備和計劃162

二、開局163

三、闡述和辯論164

四、結束和實施164

D三節商務談判的策略與技巧165

一、商務談判的策略165

二、商務談判的技巧170

D四節跨文化談判173

一、跨文化談判的風格差異173

二、跨文化談判的文化差異173

三、跨文化談判的語言差異175

四、跨文化談判的非語言差異175

五、跨文化談判的雙贏策略176

知識鞏固與技能訓練180

D十二章衝突溝通181

學習目標181

導入案例181

D一節 衝突概述181

一、衝突的定義181

二、衝突的類型182

三、組織中衝突的來源182

四、處理衝突的意義183

D二節組織中看待衝突的觀點184

一、傳統的觀點184

二、人際關繫的觀點184

三、交互的觀點184

D三節衝突溝通的風格185

一、西方衝突溝通的風格185

二、非西方的衝突溝通風格188

D四節衝突溝通的策略與技巧190

一、衝突溝通的調整策略190

二、積J的談判策略191

三、衝突溝通的技巧191

知識鞏固與技能訓練192

D十三章危機溝通194

學習目標194

導入案例194

D一節 危機溝通概述194

一、危機概述194

二、危機溝通的含義195

三、危機溝通的對像和內容195

四、危機溝通者應具備的能力195

五、危機溝通的意義196

D二節危機溝通中易犯的錯誤類型和溝通原則197

一、危機溝通中易犯的錯誤類型197

二、危機溝通的原則199

D三節危機溝通的基本步驟和策略200

一、危機溝通的基本步驟200

二、危機溝通策略202

D四節面向大眾媒體與自媒體時代的危機溝通技巧205

一、面向大眾媒體的危機溝通技巧205

二、自媒體時代的危機溝通技巧206

知識鞏固與技能訓練207

D十四章跨文化溝通208

學習目標208

導入案例208

D一節 跨文化溝通概述208

一、跨文化溝通的含義208

二、跨文化溝通的類型209

三、跨文化溝通能力的重要性210

D二節影響跨文化溝通的主要因素211

一、語言差異211

二、非語言差異211

三、情境文化差異213

D三節跨文化溝通的原則和策略214

一、跨文化溝通的原則214

二、跨文化溝通的策略215

知識鞏固與技能訓練217

更新勘誤表和配套資料索取示意圖219

參考文獻220