本書是“1+X”網約車運營管理職業技能等級證書的配套教材，全書緊密圍繞網約車運營企業內部運作、相關管理模式和方法進行編寫。教材內容依據“1+X”網約車運營管理職業技能等級標準，將初級、中級、GJ涉及的職業技能要求融入教材內容，涵蓋網約車企業運營與資產管理部門中初級技能人員、中級技能人員、GJ技能人員日常工作所需的職業技能。全書分為五個項目，分別介紹了網約車及平臺運營管理、網約車駕駛員管理、網約車資產管理、網約車客戶關繫管理和網約車企業經營管理。

本書內容新穎、知識面廣、重難點突出、內容完整，同時借助“互聯網+”及信息技術，使教材內容呈現立體化、可視化和數字化。

本書可作為“1+X”網約車運營管理職業技能等級證書培訓教材；也可作為“1+X”網約車運營管理職業技能等級證書適用專業授課教材，如汽車技術服務與營銷、汽車運用與維修、交通運輸、車輛工程等專業；還可作為網約車運營企業內部的培訓教材及網約車運營企業銷售、運營、財務與資產管理部門內專員、主管、經理相關崗位（群）人員的學習用書。

為了方便學習，本書配有電子課件，教師可登錄www.cmpedu.com以教師身份注冊、下載，或電話咨詢010-88379201。

目錄

前言

二維碼清單

項目一網約車及平臺運營管理1

任務一網約車租賃出借業務（初級）1

任務二網約車租賃還車業務（初級）21

任務三網約車區域網點經營管理（中級）25

任務四網約車平臺運營活動管理（GJ）37

任務五網約車平臺使用與維護（初級）51

項目二網約車駕駛員管理65

任務一網約車駕駛員基礎管理（初級）65

任務二網約車救援及車輛替換服務（初級）77

任務三網約車駕駛員培訓管理（初級）82

任務四網約車駕駛員隊伍建設管理（中級、GJ）93

項目三網約車資產管理109

任務一網約車資產信息管理（初級、GJ）109

任務二網約車保險管理（初級、中級）117

任務三運營車輛維保管理（初級、中級）130

任務四網約車資產采購與管理（中級、GJ）139

任務五網約車資產安全管理（初級、中級）158

項目四網約車客戶關繫管理163

任務一客戶常見問題處理（初級、中級）163

任務二客戶投訴處理（中級）172

任務三客戶關懷及滿意度回訪調查（初級）183

任務四客戶滿意度數據分析（初級）193

任務五潛在客戶分析及客戶忠誠度提升（初級）202

項目五網約車企業經營管理210

任務一網約車平臺大數據分析（GJ）210

任務二市場調研分析（GJ）224

任務三市場營銷方案制訂（GJ）232

任務四企業經營狀況分析及發展目標制訂實施（GJ）239

任務五企業法律風險防範及法律事務處理（GJ）250

參考文獻260