這是一本關於客戶服務管理人員如何干好工作的圖書。本書始於流程，細說過程，關注全程，附帶規程，成於章程，體現了很強的操作性和實務性。

《客戶服務全過程管理流程設計與工作標準》在介紹流程與流程管理的基礎上，詳細闡述了客戶服務規劃、客戶獲取、優質客戶服務體驗的實現、客戶服務質量提升、網絡客戶獲取與個性化服務實施、呼叫中心運營與客戶互動實施、大客戶開發與關繫維護、智能客戶服務選擇與顧問式客戶服務實施等八大客戶服務管理事項。

《客戶服務全過程管理流程設計與工作標準》主要適合企業中高層管理人員、客戶服務管理人員、客戶服務管理流程設計者、高等院校客戶服務管理專業師生、培訓和管理咨詢人員閱讀。

D 1章流程與流程管理

1.1流程 001

1.1.1流程的定義 001

1.1.2流程的分類 002

1.1.3流程的層級 003

1.2流程管理 004

1.2.1流程管理的含義分析 004

1.2.2流程管理的目標分析 005

1.2.3流程管理工作的三個層級 006

1.3流程管理工作的開展 006

1.3.1項目啟動 006

1.3.2識別流程 008

1.3.3構建流程清單 009

1.3.4評估流程重要程度 009

1.3.5完善體繫框架 010

1.3.6進行流程設計 011

1.3.7發布、實施與檢查 021

1.4流程執行章程設計 027

1.4.1配套制度設計 027

1.4.2輔助方案設計 032

1.4.3附帶文書設計 033

1.4.4表單設計 035

1.5流程診斷與優化 036

1.5.1流程診斷分析 036

1.5.2流程優化的注意事項 037

1.5.3流程優化程序 038

1.5.4流程優化ESIA法 038

1.6流程再造 040

1.6.1流程再造的核心 040

1.6.2流程再造的基礎 041

1.6.3流程再造的程序 041

1.6.4流程再造的技巧 043

D 2章客戶服務規劃過程

2.1戰略與規劃管理 044

2.1.1客戶服務戰略與規劃管理的流程設計 044

2.1.2客戶服務戰略管理的流程設計與工作執行 045

2.1.3客戶服務管理的流程設計與工作執行 049

2.1.4客戶服務項目開發的流程設計與工作執行 053

2.1.5客戶服務進度控制的流程設計與工作執行 056

2.2組織與人員管理 059

2.2.1客戶服務組織與人員管理的流程設計 059

2.2.2客戶服務組織結構設計的流程設計與工作執行 060

2.2.3客戶服務人員招聘管理的流程設計與工作執行 063

2.2.4客戶服務人員入職培訓的流程設計與工作執行 067

2.2.5客戶服務人員業績考核的流程設計與工作執行 070

2.2.6客戶服務人員薪酬管理的流程設計與工作執行 073

D3章客戶獲取過程

3.1客戶信息管理 076

3.1.1客戶信息管理的流程設計 076

3.1.2客戶信息收集的流程設計與工作執行 077

3.1.3客戶信息調查的流程設計與工作執行 080

3.1.4調查問卷設計的流程設計與工作執行 083

3.1.5客戶信息處理的流程設計與工作執行 086

3.1.6客戶情報管理的流程設計與工作執行 089

3.2客戶信用管理 092

3.2.1客戶信用管理的流程設計 092

3.2.2客戶信用調查的流程設計與工作執行 093

3.2.3客戶信用評估的流程設計與工作執行 096

3.2.4客戶資信分級的流程設計與工作執行 099

3.2.5客戶信用等級調整的流程設計與工作執行 102

3.3客戶關繫管理 105

3.3.1客戶關繫管理的流程設計 105

3.3.2客戶開發管理的流程設計與工作執行 106

3.3.3客戶拜訪管理的流程設計與工作執行 109

3.3.4客戶接待管理的流程設計與工作執行 112

3.3.5客戶招待用餐管理的流程設計與工作執行 115

3.3.6客戶接待會議管理的流程設計與工作執行 118

D4章優質客戶服務體驗的實現過程

4.1售後服務管理 121

4.1.1售後服務管理的流程設計 121

4.1.2售後客戶跟蹤服務的流程設計與工作執行 122

4.1.3售後服務計劃制訂的流程設計與工作執行 124

4.1.4售後服務方案制定的流程設計與工作執行 127

4.1.5售後服務培訓的流程設計與工作執行 129

4.1.6售後配送服務的流程設計與工作執行 132

4.1.7售後安裝服務的流程設計與工作執行 134

4.1.8售後維修服務的流程設計與工作執行 137

4.1.9售後定期保養的流程設計與工作執行 140

4.1.10售後退換貨的流程設計與工作執行 143

4.2客戶投訴管理 145

4.2.1客戶投訴管理的流程設計 145

4.2.2客戶投訴接待的流程設計與工作執行 146

4.2.3客戶投訴調查的流程設計與工作執行 149

4.2.4客戶現場投訴處理的流程設計與工作執行 152

4.2.5客戶電話投訴處理的流程設計與工作執行 155

4.2.6客戶網絡投訴處理的流程設計與工作執行 159

4.2.7客戶索賠處理的流程設計與工作執行 162

4.3存量客戶再開發管理 165

4.3.1存量客戶再開發管理的流程設計 165

4.3.2存量客戶信任提升的流程設計與工作執行 166

4.3.3高潛能客戶篩選的流程設計與工作執行 169

4.3.4高潛能客戶開發的流程設計與工作執行 172

D5章客戶服務質量提升過程

5.1客戶服務質量管理 175

5.1.1客戶服務質量管理的流程設計 175

5.1.2客戶服務質量文件管理的流程設計與工作執行 176

5.1.3客戶服務質量文件編制的流程設計與工作執行 179

5.1.4客戶服務質量標準編制的流程設計與工作執行 182

5.1.5客戶服務質量檢查的流程設計與工作執行 185

5.1.6客戶服務質量評估與改進的流程設計與工作執行 188

5.1.7客戶服務現場指導的流程設計與工作執行 191

5.1.8客戶服務承諾管理的流程設計與工作執行 194

5.2客戶滿意度與忠誠度管理 197

5.2.1客戶滿意度與忠誠度管理的流程設計 197

5.2.2客戶流失分析處理的流程設計與工作執行 198

5.2.3客戶滿意度調查與提升的流程設計與工作執行 201

5.2.4客戶忠誠度調查與提升的流程設計與工作執行 205

5.2.5客戶提案管理的流程設計與工作執行 209

D6章網絡客戶獲取與個性化服務實施過程

6.1網絡客戶獲取管理 213

6.1.1網絡客戶獲取管理的流程設計 213

6.1.2網絡服務平臺構建的流程設計與工作執行 214

6.1.3客戶流量獲取的流程設計與工作執行 217

6.1.4客戶流量轉化的流程設計與工作執行 220

6.2網絡客戶個性化服務管理 223

6.2.1網絡客戶個性化服務管理的流程設計 223

6.2.2網絡客戶個性化服務的流程設計與工作執行 224

6.2.3網絡客戶維護的流程設計與工作執行 227

D7章呼叫中心運營與客戶互動實施過程

7.1呼叫中心運營與規劃管理 230

7.1.1呼叫中心運營與規劃管理的流程設計 230

7.1.2呼叫中心運營管理的流程設計與工作執行 231

7.1.3呼叫中心規劃管理的流程設計與工作執行 234

7.2呼叫中心客戶互動管理 237

7.2.1呼叫中心客戶互動管理的流程設計 237

7.2.2呼叫中心呼入業務的流程設計與工作執行 238

7.2.3呼叫中心呼出業務的流程設計與工作執行 241

7.2.4呼叫中心投訴應答業務的流程設計與工作執行 244

7.2.5呼叫中心質量監控業務的流程設計與工作執行 247

D8章大客戶開發與關繫維護過程

8.1大客戶開發管理 250

8.1.1大客戶開發管理的流程設計 250

8.1.2大客戶服務管理的流程設計與工作執行 251

8.1.3大客戶開發工作的流程設計與工作執行 254

8.2大客戶回訪與關繫維護管理 257

8.2.1大客戶回訪與關繫維護管理的流程設計 257

8.2.2大客戶回訪管理的流程設計與工作執行 258

8.2.3大客戶關繫維護的流程設計與工作執行 261

8.2.4大客戶滿意度調查的流程設計與工作執行 265

D9章智能客戶服務選擇與顧問式客戶服務實施過程

9.1智能客戶服務繫統管理 268

9.1.1智能客戶服務繫統管理的流程設計 268

9.1.2智能客戶服務繫統需求定位的流程設計與工作執行 269

9.1.3智能客戶服務繫統實施的流程設計與工作執行 272

9.2顧問式客戶服務管理 275

9.2.1顧問式客戶服務管理的流程設計 275

9.2.2客戶信息數據庫建設管理的流程設計與工作執行 276

9.2.3網絡客戶數據庫建設的流程設計與工作執行 279

9.2.4顧問式客戶服務的流程設計與工作執行 282