| | | | 超預期-智能時代提升客戶黏性的服務細節 | | 該商品所屬分類：圖書 -> | | 【市場價】 | 254-368元 | | 【優惠價】 | 159-230元 | | 【作者】 | 萊昂納多·因基萊裡邁卡·所羅門楊波 | | 【出版社】 | 江西人民出版社 | | 【ISBN】 | 9787210097198 | | 【折扣說明】 | 一次購物滿999元台幣免運費+贈品
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| | 內容介紹 | |
出版社：江西人民出版社 ISBN：9787210097198 商品編碼：56230267260 品牌：鳳凰新華（PHOENIX 包裝：平裝-膠訂 開本：32 出版時間：2017-11-01 代碼：45 作者：萊昂納多·因基萊裡,邁卡·所羅門,楊波
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內容介紹
在競爭激烈的市場上，更有力的增長引擎和確保競爭優勢的方法是，將一切資源用於培養真正的客戶忠誠度。在忠誠的客戶眼中，市場上根本J不存在替代產品，他們的眼裡永遠隻有你。忠誠的客戶對價格不那麼敏感，更寬容小失誤，並樂於推廣其所忠誠的品牌。W有CY預期的服務，纔能提升客戶的忠誠度。 本書是*的QW服務管理專家的心血之作，披露了提供在線和線下客戶服務的秘訣，涵括確保建立客戶忠誠度的海量細節。書中所述的預期式客戶服務方式，發源於麗思卡爾頓酒店和綠洲唱片公司，並被寶格麗酒店、華特迪士尼公司等組織奉為圭臬。在倡導體驗經濟的D下，客戶服務的意識和水平愈發成為生死攸關的因素。跟隨本書提供的服務理念（麗思卡爾頓酒店為此兩度獲得美國馬爾科姆?鮑德裡奇國家質量獎），將服務意識貫穿於組織運作流程的各個環節，必將為客戶帶來CY預期的體驗，大幅度提升客戶的忠誠度。
目錄
序言 致中國讀者 引言：市場上W一的商家 1 ?梯子上的工程師? 預見性的服務 從緊要的步驟說起 2 ?客戶滿意的四要素? 完美的產品 由細心周到的人員提供 及時的服務 有效的問題解決過程 3 ?語言工程? 建立一致的語言風格 創建推薦用語和詞彙表 選擇語言是讓客戶覺得自在，而不是支配他們 與客戶交流的關鍵時刻 阿蒂·博考原則 語言也有其局限性 帶路而不是僅僅口頭指示方向 電話和網絡溝通指南 4 ?補救！ 意大利媽媽法 成功補救服務的四個步驟 服務跟進的組成部分 運用自己的親身體驗 應該由誰來處理客戶投訴？ 細節決定成敗 你勾銷客戶，市場勾銷你 5 ?及時掌握客戶信息? 信息記錄和共享的原則 驚不驚喜？意不意外？ 不要畏懼收集信息 6 ?將超預期融入產品和服務? 讓公司想客戶所想 Mr.?BIV 和消除缺陷的藝術 不要殺死 Mr.?BIV 的信使 繫統地減少浪費 為什麼高效流程可以轉變服務 杜絕浪費？別不小心毀了價值 互聯網上以流程為基礎的預期 運用工具收集客戶體驗信息 從流程入手變為從人員入手 7 ?你的員工? 真實的自我已經成型：選人要看個性 保持高招聘門檻 制定選撥規則 寶貴的D一時刻 你隻有一個DYT 確定員工的根本目的 介紹情況過程開始得比你想的早 在DYT，沒有一件事情是次要的 樹立品牌大使 磨刀不誤砍柴工 鞏固：每日自省 8 ?超預期服務LDZ? 服務部門LDZ為什麼關鍵？ ZY服務LDZ的五大特征 道德領導 9 ?控制成本 V.S. 優質服務? 提高客戶忠誠度的服務真正花多少錢？ 畫蛇添足 價值是相對的 定價是價值主張的一部分 不要向客戶收取急救費 錢不是WN的，但錢事關重大 10 ?在網上建立客戶忠誠度? 互聯網是把雙刃劍 布道者的豐厚回報 互聯網時代的個性化服務 長篇介紹 / 短篇介紹 網絡，方寸之地，盡顯不凡 在小規模上力求完美 D一次開展網上業務 11 ?問候與道別? YJ的時效性 不要在電話上匆忙問候和道別 為身有殘疾的客戶服務，從你在門口迎接他們的那一刻起J ?是你的責任和機會 把你的接待人員變成捕獵者 是谷歌—而不是你—決定訪問者從哪裡登入你的wz。 ?無論如何要給予他們恰D的問候 不要急於說再見 轉包問候和道別的風險 現在該作者說再見了 附錄? 附錄 A?綠洲唱片公司 附錄 B?CARQUEST ZY服務標準 附錄 C?嘉佩樂酒店和度假村企業準則 注釋 致謝 出版後記
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