出版社：中國人民大學出版社 ISBN：9787300268361 商品編碼：47580003424 代碼：59 作者：安妮·M.許勒爾
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內容介紹
數字化變革以令人難以置信的速度改變著商業SJ，與客戶的聯繫也受到了顛覆性影響。但是，真正成功的溝通互動應該CY數字技術的藩籬。本書提供的繫統性方法J是為這一願景而設計的，這套模式通過對各類用戶接觸點的掌控與管理，與用戶建立起高黏性的關繫，進而實現高轉化的運營目標。 n 圍素展開溝通，帶著真情實感與用感官直接對話，這是數字化時代觸動顧客的關鍵。 n 顧客帶著意願而來，需要全程關注，在每個有效觸點打動顧客，並使這些觸點不斷完善、聚合，從而提升用戶黏性。 n 制定適合自己的內容戰略，與用戶共同創造內容，讓內容通過觸點共享和病毒式傳播，吸引新的用戶。
作者介紹
安妮·M.許勒爾（Anne M. Schüller） 歐洲知名管理思想家和演說家，歐洲觸點管理與忠誠度營銷領域傑出專家，德語國家Z受歡迎的講師和商業教練之一，在多所高校任嘉賓講師。2012 年獲得ZM德語商業演講“康佳獎”的前十提名。撰寫了多本暢銷著作，其中《觸點管理》一書被評為“2014年度德國管理類圖書D.1”。作為ZS專欄作家，為多家專業財經媒體撰稿。任眾多YL企業的顧問，諸如西門子、IBM、寶馬、諾華、歐萊雅、安聯、沃達豐、瑞士電信、瑞士郵政等。
目錄
01 展望數字化未來 數字化能力不過是一個BB品 數字化的速度比我們想像的更快 從萬維網到物聯網 平臺資本vs. 工業4.0 數字化將改變一切 算法的秘密 “不在線”是新型的SC品 對人類行為的數字測量 新商業SJ的溝通交流 D一部分 怎樣觸動顧客 02 用感性為溝通充電 怎樣創造感官性品牌體驗 目標：以感化取代單一化 感官與操縱 03 怎樣與感官對話 你的品牌看上去是什麼樣的？ 你的品牌摸上去是什麼樣的？ 你的品牌聽起來是什麼樣的？ 你的品牌聞起來怎麼樣？ 你的品牌有什麼味道？ 04 符號勝過言語 05 溝通中的情感 是什麼讓每一個大腦各具特色 購買興趣的產生 無意視盲 情感在管理中遭到唾棄 人與人是不同的 人們想要買得開心 06 情緒管理中Z重要的幾點 島葉和價格疼痛感 杏仁體：我們的危險雷達 獎勵中心與購買興趣 催產素：促成團結的神經遞質 鏡與換位思考天賦 D二部分 怎樣點燃購買意願 07 客戶觸點管理 四步驟CTMP流程 新意何在？ 老舊交流模式 把關愛客戶、維護客戶擺在D一位 用關繫導向取代流程導向 08 客戶觸點旅程 怎樣視覺化顧客觸點旅程 條條大路通羅馬 顧客觸點旅程的七步 決定性的關鍵時刻 09 觸點集群 兩類不易監控的觸點 其他觸點類別 10 怎樣評估觸點 失望、還好抑或欣喜？ 滿意的顧客是危險的顧客 11 怎樣改善觸點 通過觀察顧客進行改善 通過巧妙的提問來做出改善 借助NPS進行改善 通過員工來做出改進 12 你為誰優化觸點 處於人生高峰時間的人 不要在老年陷阱中摸索 “人物角色”是新的目標群 B2B中的買家人物角色 數字土著與數字移民 D三部分 怎樣吸引新客戶 13 內容營銷：包羅廣泛卻絕非廣告 內容格式有哪些 內容營銷的目標 14 如何開發自己的內容戰略 用明文說話還是放煙wu彈？ 好的內容是怎樣產生的 內容的嵌入位置和方式 15 尋找好的故事 成為講故事的人 故事的作用為什麼會這麼大 怎樣構建好的故事 故事對內對外的傳播 16 共享性：內容是怎樣傳播的 怎樣讓內容積J流通 容易被分享的內容 怎樣專業地“病毒化”內容 17 社區：共同創造內容 社區擁有不同的形式 怎樣建立起自己的社區 自家網頁之外的社區 18 集客式營銷：被顧客找到 19 怎樣應對用戶生成內容？ 網絡內容監控 怎樣贏得良好的用戶生成內容 為什麼顧客評論越來越寶貴 虛假評論的危險性在上升 為什麼負面內容也可以變得寶貴 20 員工成為內容制造者 怎樣讓員工積J參與內容營銷 怎樣避免來自員工的流言蜚語 21 溝通：勝利者抑或失敗者的語言？ 美好的字句有如寶石 持續不斷地訓練你的語言風格 溝通中的天使與頑童 關於好的與糟糕的服務溝通 怎樣制造好的感受 廣告標語也是一種溝通 22 眾包：借助顧客進行優化 顧客參與式營銷是免費的企業顧問 出自顧客之手的創新 怎樣讓眾包項目順利成功 眾包也可以是B2B式的 顧客參與比死守像牙塔更好 23 顧客觸點經理的到來 良好的組織整合是基礎 實踐中的觸點經理 24 展望：怎樣在數字時代中生存 統治者不會發起宮廷政變 未來大道上的踏腳石
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