我用服務提升10 倍營業額

過去十幾年來，我的主業是做咖啡館—所以很多人以為我是“賣咖啡”的。但我每次都要耐心解釋一下，我不是賣咖啡的—我既不搞咖啡豆批發，也不是專業咖啡師。我自己做的精品咖啡，可能還不如一個剛學過兩年的新手做得好。但說到開咖啡館，我可以自豪地說，我不輸任何專業人士，不管是咖啡豆專家還是咖啡制作專家—因為我是做服務的專家。

我剛回國的時候，加入了剛創辦不久的雕刻時光咖啡館，承擔了大部分管理和培訓工作。當時，雕刻時光在著名的北京香山開了一家直營店，成為中國咖啡行業試水景區的一個經典案例。當時大部分人都不看好那塊地方。為什麼呢？因為香山是著名的景區。一講到景區店，你可能首先想到的是人山人海的火爆場面，那都是潛在的收入啊。大家玩兒累了，總要找個地方歇歇腳吧，咖啡館簡直是z好的場所了。

但實際上，在景區做過生意的人都知道，景區的生意不好做。首先，好的景區租金不便宜；其次，淡旺季很明顯，像香山，秋天一個季度的客流量占了全年的一大半，所以是冰火兩重天。在我們接下這個店之前，曾有好幾個做餐飲的同業去看了那個地方，但z後都沒有接手。

z終，我們不僅成功地讓香山店實現了贏利，而且將其做成了雕刻時光z具代表性的品牌旗艦店之一。這是如何做到的呢？因為我們憑直覺抓住了一個服務上的痛點。景區的產品已經給人留下了性價b不高的固有印像，仿佛大家出去旅遊就已經做好了被宰的準備。至今還有很多景區的咖啡館使用速溶咖啡，很多景區的小店甚至不敢亮出自己的品牌。這種不是很健康的業態反而是一個機會， 因為客人本身的期待不是很高，如果你能做到業內平均水平甚至優秀水平，那就會給人留下很深刻的印像。

所以我們就在服務上下功夫。當時香山的大多數店鋪都有強制消費，進去坐一坐就得點單。我們直接取消了這一條，讓客人有絕對的自主權。很多客人進店就想休息一下，我們不僅不趕人或者強迫客人消費，而且會免費端上一杯檸檬水。客人在心理上一下子就獲得了安全感，感覺非常舒服。很多客人坐了一會兒，就會拿起菜單看一看，發現我們的價格並沒有特別貴，就開始主動點單了。他們試了一下我們的產品，發現質量還不錯，於是心理滿意度又提升了一檔。我們的口碑慢慢就擴散出去了。

跟商場裡的店鋪不同，去爬山、遊玩的客人，不太在乎服務人員的“顏值”，更重視的是服務能不能讓他們舒服。所以我們請了一些稍微上點年紀的“阿姨”做服務員，這些人給人的感覺比較親切，人力成本也比較低。

我們還收養了很多流浪貓。有些喜歡貓的客人，甚至主動帶著貓糧到店裡幫我們喂貓。

到後來，香山店的口碑越來越好，很多客人甚至慕名而來，不是為了爬山，隻是為了到咖啡館喝杯咖啡，看看山景。

第y個月，我們大概完成了2萬~3萬的營業額。到第三年的時候，每月的營業額已經達到了20萬~30萬。我們就這樣把一個所有人都不看好的店鋪，變成了雕刻時光的一頭“現金牛”。

這個店為什麼成功？是我們的咖啡豆特別新鮮，還是我們的桌椅別具一格？都不是。讓我們“咸魚翻身”的，是我們的服務。這兩年有一個關鍵詞很火：消費升級。在過去幾十年間，中國的消費市場一直在追求更低的成本和更高的效率，想為產品賣出更高的價格。所有人都意識到了某種變化正在發生，認為我們需要“升級”。但“升級”的方向在哪裡？目標在哪裡？是要求我們的互聯網企業超y硅谷，還是我們的精密工業超過德國，抑或是我們的“工匠精神”超過日本？

在我們大談特談“消費升級”的當下，我們的企業卻並沒有一個明確的方向，也沒有足以支撐這種升級的企業戰略。

我覺得有一個重要的方向被我們忽略了—消費背後的服務升級。

產品的創新與迭代可能需要一個較長的周期，因為它需要科技、研發等一繫列“硬功”的支撐，但服務的優化和提升卻不需要。如果具備了服務的意識，同時掌握了一定的方法，“服務升級” 所能帶來的附加值將是驚人的。

君不見，美國的服務業早已占據了國民生產總值的大半，東南亞各國、日本、韓國也依靠優質的服務創造了大量的外彙。而中國這樣一個龐大的經濟體，如果能進行一場服務的升級和革命，將改變企業與顧客之間的關繫，實業經濟也將迎來它的第二春。

【案例】

臺灣王品集團靠“服務制勝”

王品集團是一家多品牌連鎖企業，在很短的時間內迅速在臺灣地區崛起，旗下擁有牛排、日本料理、原燒燒肉、鐵板料理等12 個餐飲品牌。消費者普遍認為王品集團產品美味、價格實惠、環境優雅，但每一項都不是z好的：它的牛排不是z美味的，日本料理不是z便宜的，原燒燒肉也不是用餐環境z好的……但是，它卻成為臺灣首屈一指的連鎖型餐飲企業。其中的關鍵，便在於其不斷迭代、優化的服務。持續領先的優質服務，讓王品集團形成了一種統一的氛圍，所以即便子品牌眾多，也沒有出現一般多品牌企業顧此失彼的現像。服務成為王品集團畫龍點睛、躍升卓越的關鍵訣竅。