基本信息

商品名稱： 情緒陷阱：洞察情緒真相，以非*的方式促成溝通

開本： 32開

作者： [美] 道格拉斯·諾爾著 斯坦威出品

代碼： 48.00

ISBN號： 9787557685676

出版時間： 2021-03-01

出版社： 天津科學技術出版社

前 言 //1

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引 言 //1

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內容概述 //11

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章 情緒的秘密

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為什麼情緒是溝通的關鍵 //6

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如何正確認識情緒 //12

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三個關鍵步驟 //20

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本章小結 //26

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第二章 做一個有同理心的傾聽者

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如何通過對話了解對方的心理需求 //31

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如何避免溝通失效 //46

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本章小結 //52

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第三章 快速促進問題解決

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如何通過溝通快速解決問題 //58

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如何引導對方找到內心的答案 //63

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達成協議，敦促執行 //68

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本章小結 //78

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第四章 當溝通遇到了障礙

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對方抗拒溝通怎麼辦 //82

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如何正確應對欺凌 //97

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利用和平圈促成理解 //103

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本章小結 //106

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第五章 如果對方喋喋不休

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如何提煉核心信息 //110

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如何讓朋友恢復平靜 //115

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如何面對辱罵 //121

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本章小結 //127

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第六章 增進親密關繫

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了解對方的情緒特點 //134

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如何減少伴侶間的爭吵 //156

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關繫破裂後，如何正確對話 //162

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如何安撫關繫中的受害者 //168

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本章小結 //175

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第七章 化解職場衝突

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如何與各類職場角色進行溝通? //179

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如何增強領導力 //204

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本章小結 //206

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第八章 提升個人魅力

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如何提升自我情緒覺察 //210

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如何進行自我安撫 //218

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如何達到然無我的狀態 //221

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本章小結 //225

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第九章 提升教育品質

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如何構建和諧的教育氛圍 //229

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如何與孩子進行正向互動 //234

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如何與家長開展建設性交談 //243

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本章小結 //256

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後 記 //259

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情緒的秘密

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你是否曾遇到過下面幾種類型的人：

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憤怒不快的人

無法溝通情感的伴侶

不同意識形態或信仰的伙伴

仗勢欺人的暴徒

惱人的老板

沮喪的合伙人

焦慮不安的朋友

傷心難過的家庭成員

不開心的客戶

沉默的、不回話的孩子或青少年

你能夠在多大程度上應對這些人？那些糟糕的問題是否曾變得更糟？你是否曾被對方氣得跺腳，想過逃離、想要大吵大鬧？你是否憤怒地反擊過他們，發生過強烈的爭執，甚至大打出手？面對這些難以處理的問題，如果你的答案一度是肯定的，那麼這本書一定會適合你。它將教會你如何在 90 秒內讓一個憤怒的人冷靜下來，並讓他把注意力集中在真正的問題上，不論他處於哪個年齡層，不管他是孩子還是大人。與此同時，你將學會如何讓自己快速而有效地冷靜下來。

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我告訴你的這些技巧，已經在加利福尼亞州的一些高安全級別的監獄中，由那些無期徒刑的服刑人員親自驗證過。這些囚犯利用本書裡的技巧，成功地擺脫了暴力、幫派鬥爭、爭吵和欺凌。許多囚犯都和我說，如果他們能夠在10年、15年甚至20年前學到這些技巧，那麼他們就不會在監獄裡了。這使我恍然大悟，讓我明白自己不應該僅僅局限於監獄的高牆內，而是應該讓每個人都知道這些秘訣。從那以後，我開始將這些技巧教授給老師、律師、法官、調解員、學生，現在則是正在看這本書的你。

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在開始深入討論之前，我想先簡單介紹一下我是如何發展這些共情技巧的。當我剛開始在調解領域工作時，調解人與和平創造者們所運用的技巧，都是參考早期從業者的經驗得來的，關於哪些技巧真的有用以及為什麼有用的科學研究少之又少。

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在20世紀90年代末至21世紀初，神經科學領域的研究非常有限。隨著科研工作者在人類大腦方面的研究產生新進展，這一領域開始爆發，並與我當時所開始的關於人類衝突方面的研究產生重合。我意識到都始於大腦，因此，我開始閱讀大量的文獻，關注社會心理學和認知神經科學，想要找到那些關於腦功能與認知加工方面的新發現，來對談判桌上的和平溝通帶來幫助。

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這也是部描寫衝突神經心理學的著作，並收錄在我的本書《創造和平：法律與人類衝突交錯中的實踐》（Peacemaking : Practicing at the Intersection of Law and Human Conflict）的第六章中。

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我的一些早期觀點來自對於大腦恐懼反應的研究。我了解了神經遞質的工作方式，認識了內啡肽、多巴胺、血清素、後葉催產素和氫化可的松對人類平靜、攻擊行為產生的重要影響；我知道了人類是擁有思考與歸因能力的感性存在；我明白了我們的行為大部分是自動的，我們所擁有的自由意志，其實並沒有自己所認為的那麼多；我學到了認知偏差、決策中的曲解以及大腦中的決策的類型，這讓我對大腦有了更深刻的認識。

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所有這些知識改變了我對調解的認識，改變了我看待他人的方法，改變了我在工作中與他人互動的方式。我摒棄了所有沒有科學支持的傳統經驗，開始探索一種能夠將科學應用於現實生活實踐的教學方法。知識本身是好的，但我想去尋找更好的方法和工具來幫助人們解決衝突和問題，盡可能快地減少潛在的暴力人群和衝突情境的數量。

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多年來的研究讓我接觸到了加州大學洛杉磯分校社會認知神經科學家馬修·利伯曼（Matthew Lieberman）和馬克·亞科波尼（Marco Iacoboni）的工作。他們對人腦如何加工社會信息方面的看法深深地影響了我在實際調解過程中的理念。可以說本書中所闡述的共情技巧，正是部分基於他們以及許多其他人的研究，纔能成為幫助人們在實際過程中應對憤怒的有效工具。

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為什麼情緒是溝通的關鍵

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在本書中，你將學到一種全新的傾聽方式。你將學會傾聽情緒的方法，並將這些情緒如實反映給說話者。這個聽起來非常簡單的方法在過去可以說是激進且反傳統的，這也是為什麼它以前沒有被廣泛傳授的原因。

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在西方哲學、宗教和心理學史上，與理性思維相比，情緒往往被認為是不可靠的、危險的甚至是邪惡的。我們太過關注人們的說出的內容，卻很少注意他們的情感體驗。如果有人體驗到了情緒，他或她可能會被冠上缺乏理性的頭銜，有時甚至比這還要更糟。

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感情非理性論是由古希臘哲學家柏拉圖早提出的，他認為理智與推理應該優先於情緒反應。在《斐德羅篇》（Phaedrus）中，柏拉圖把人類的大腦形容為駕馭者，這個駕馭者指揮兩匹馬，一匹是非理性而瘋狂的，另一匹則是理性而的。駕馭者的職責是控制馬匹走向教化與真理。簡而言之，情緒是壞的，理性是好的。這一信念影響西方思想長達數千年，人們一直都認為情緒是理性的絆腳石。

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早期的基督教派通過新柏拉圖派哲學將這種理性優先於情緒的信仰發揚光大，希波的奧古斯丁（St. Augustine）是五世紀時教會中重要的神學家，他將新柏拉圖主義融入自己的著作。其結果是，通過將《聖經》與古希臘哲學混合，基督徒們開始在情緒與理性之間鬥爭。新柏拉圖主義在啟蒙運動創始人之間發現了另一位忠實信徒。勒內·笛卡爾（Rene Descartes）以自己的主張“我思故我在”而聞名，和前人一樣，笛卡爾也拒絕承認情緒的重要性，認為理性優於感性。

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用現代術語來類比，這種衝突就是我所說的斯波克綜合癥（Spock Syndrome）。就像你可能知道的那樣，斯波克先生（Mr.Spock）是《星際迷航》電視節目和電影繫列中的角色，他在劇中擔任科學官。身為半人類半瓦肯人（虛構科幻電視劇《星際迷航》中的一種外星人），他不斷地掙扎於理性和情感之中，而這種掙扎在許多劇集中創造了巨大的戲劇效果。一般說來，斯波克會沉浸在情感的弱點中，與內心的道德和意識形態作鬥爭，並終否定自己的情感。但當我們看到斯波克清醒過來，重歸理性時，我們會感到非常欣慰。而這背後所隱藏的信息是，其實我們都會在情感自我和理性自我之間掙扎。隻有當理性通過否定情感而獲勝時，我們纔會感到安全。

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星際迷航的天纔制作人吉恩·羅登伯裡（Gene Roddenberry）很清楚地知道西方文化中存在的情感理性衝突。他在劇中巧妙地運用這種衝突，使斯波克這一角色成為了柏拉圖思想中純粹理性的縮影。劇中的其他角色也有著不同的對應，比如麥考伊醫生（Dr. McCoy）像征著感受與情緒，星艦的工程師斯考提（Scotty）則是掌管著變形驅動器（warp drive）的技術專家（而他也面對著持續不斷的爆炸的危險，這就像情緒一樣，能夠殺死船上的每一個人）。後，由艦長詹姆斯·寇克（James Kirk）來管理他們所有人。

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情緒與理智衝突造成的影響一直延續到了現代文化中。我們的文化一開始就教導我們，情緒會干擾清晰的、邏輯的、基於現實的思維。情緒會扭曲知覺和記憶，而這並不受到人們的控制。此外，如果人們讓情緒支配大腦，將會產生許多麻煩。情緒需要被與控制。簡而言之，與理性相反，情緒被視為需要盡可能去避免沾染的危險的事物。

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西方文化過分強調理性，剝奪了我們有效地管理情緒和發展情緒智力的能力。一直以來，我們都假設情感技能將隨著成長自動獲得。但其實不同於其他基本社會技能，沒有任何一種針對情感能力的正式培訓方式。我們中的一些人的確掌握了情感上的智慧，但仍有許多人沒有機會接觸這種智慧。擺在我們眼前的事實是，情感能力是一種必須被教導和學習的能力。

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情感能力缺失所造成的損失可以通過死亡和疾病來衡量。如果你的工作生活中充斥著爭吵、打架與衝突，那麼你相當於在慢性自殺。丹麥研究人員發現，經常爭吵或打架的人罹患癌癥、糖尿病和心髒病的幾率是不這樣做的人的十倍，而他們的死亡率則比平常人高出兩到三倍。即使將慢性病、抑郁癥狀、年齡、性別、婚姻狀況、社會支持、經濟狀況等因素都考慮在內時，這個結論依然適用。

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在這項研究中，哥本哈根大學的裡基·倫德（Rikki Lund）和她的同事收集了將近一萬份年齡在三十六歲到五十二歲之間的男性和女性的數據，這些人參加了丹麥的一項工作、失業和健康的縱向研究。參與者需要彙報他們日常的社會關繫，他們尤其需要指出，在與伴侶、孩子、其他親戚、朋友和鄰居的相處過程中，哪些人提出了過分的需求，引發了什麼衝突或困擾，而這些問題發生的頻率又是多少。利用“丹麥死因登記報告”（The Danish Cause of Death Registry）的數據，研究者們得以追蹤到從 2000 年起至 2011 年底近 12 年的參與者的數據。

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研究人員發現，與過度要求、衝突、爭論相關的壓力會使死亡增加 50% 到 。在所有這些壓力中，爭論導致的壓力是為有害的。對比很少爭吵的人，那些經常與伴侶、親戚、朋友、鄰居產生口角的人的死亡，比其他任何原因導致的死亡高出一倍以上。

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與柏拉圖、新柏拉圖主義、早期基督教會和笛卡爾的觀點直接衝突的是，我們發現人類的健康與活力顯著依賴於健康的情緒狀態。就像丹麥的研究所表明的那樣，長期的爭論、衝突除了縮短生命以外一無是處。另外，近的一些神經科學方面的研究表明，思考與理性實際上是取決於情緒的。舉例來說，在菲斯特（Pfister）與博姆（B?hm）的情緒功能框架中，情緒在理性決策中扮演著四個關鍵的角色：

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通過表達愉快與不愉快，提供了決策信息。

提高速度。比如饑餓、憤怒與恐懼都可以誘發快速決策。

評估相關性。具體來說，後悔或失望的感覺可以幫助決策者做出選擇。

強化承諾。與單純個人利益相比，內疚、害羞、愛情等道德感情會影響個人決策。

沒有感情，我們就不能做到理性。沒有感情，我們就不能成為人。讓我們來做一個實驗。如果你手頭有任何類型的可以提供音頻廣告的設備，請打開它。不管是收音機、智能手機、平板電腦還是臺式電腦，都沒有關繫。可以是視頻廣告，也可以是純音頻廣告。如果你選擇了一個視頻廣告，請盡量不要看圖像，隻聽廣告的音頻部分。

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當你聽這則廣告時，不要理會廣告臺詞，請完全忽略廣告的文字內容。作為替代，看看你是否能猜出單詞想要傳達的情緒。當每個單詞出現時，在腦海裡地給它們命名，如果不確定就用猜的。

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這些情緒分別是什麼？在二十到三十秒內，一共傳遞了多少種不同的情緒？我次嘗試做這個練習的時候，在等候室裡聽了一些內容非常愚蠢的廣告，但我隻關注其中傳遞出來的情緒。在二十秒內，我感覺到了這些情緒：

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焦慮

恐懼

尷尬

希望

興奮

安心

我感到非常驚訝。沒想到二十秒內竟然能傳達出這麼多情緒。正如我所想像的那樣，這個發現是非常有意義的。廣告出售某種產品，而廣告內的演員則經歷了一繫列的情緒體驗，從焦慮慢慢變為安心。當然，安心感的出現往往是在使用產品解決了問題之後。但為了達到使用產品帶來安心感的目的，演員們必須在此之前體驗我們列出來的其他情緒。

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作為聽眾，我也自然而然地體驗到了這些情緒，而這也正是廣告公司希望我去體驗的。他們的意圖很明確，如果我在這二十秒鐘內與演員一起坐上了情緒的過山車，那麼我可能會覺得使用他們的產品能帶來希望、興奮與安心感，從而決定去購買它。

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如果你能識別出你聽過的廣告語中的情緒，即使隻有一種，你都有機會可以快速有效地讓任何一個憤怒的人變得冷靜。你需要做一些練習，但也不需要做的太多。忽略文字的表面意思是一個需要被養成的習慣，因為我們通常隻聽文字內容，而不是背後蘊含的情緒。這是一種不同的傾聽方式，也是一種強大的工具，它改變了和平監獄項目中許多人的生活，也是我日常工作生活中常常使用的方法。一旦你學會了運用它，你就會想要每天都使用它，並且會發現它在有效地改變你的生活。

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研究表明，情緒是一種短暫的生理反應，它在人體內隻持續6秒鐘。如果我們體驗情緒的時間更長，那隻是因為我們選擇這樣做。事實上，我們完全有辦法掌控情緒，以促成對話、推進事情發展，關鍵就在於找到情緒的開關。

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在《情緒陷阱》一書中，蜚聲的非暴力溝通專家、美國調解人道格拉斯?諾爾向我們展示了如何揭穿情緒的偽裝，發現對方隱藏在背後的訴求。他將這一方法稱為“情緒降級法”。通過情緒標記、共情、情緒反饋這三個關鍵步驟，將溝通雙方從語言拉回到感受、需求本身，營造出有助於解決問題的非暴力溝通氛圍。

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......

道格拉斯?諾爾，聖華金法學院副教授，擁有法學博士學位，在衝突與調解領域深耕多年，是非暴力溝通實踐的倡導者和大師。他擔任過世界衛生組織的商業調解員，是批通過調解員標準認證的美國調解員之一。

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在從事調解工作之前，他曾做過22年商業律師，並獲得了諸多榮譽，如美國律師網站授予的“2014年年度佳律師”、《美國新聞與世界報道》授予的美國佳律師等。

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