| | | | 客服口纔訓練與下單技巧徐茜中國鐵道出版社9787113276250 管理書 | | 該商品所屬分類：圖書 -> ε | | 【市場價】 | 408-592元 | | 【優惠價】 | 255-370元 | | 【作者】 | 徐茜 | | 【出版社】 | 中國鐵道出版社 | | 【ISBN】 | 9787113276250 | | 【折扣說明】 | 一次購物滿999元台幣免運費+贈品
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| | 內容介紹 | |
出版社：中國鐵道出版社 ISBN：9787113276250 商品編碼：10032985846140 包裝：平裝 開本：16開 出版時間：2021-06-01 頁數：273 字數：272.0 代碼：69 作者：徐茜
"| 商品基本信息，請以下列介紹為準 | | 商品名稱： | 客服口纔訓練與下單技巧 | | 作者： | 徐茜 | | 代碼： | 69.0 | | 出版社： | 中國鐵道出版社 | | 出版日期： | 2021-06-01 | | ISBN： | 9787113276250 | | 印次： | 1 | | 版次： | 1 | | 裝幀： | 平裝 | | 開本： | 16開 |
| 內容簡介 | 競爭的激烈，導致商家對客服人員的用人要求逐漸提高，由於網絡成交的屬性，客服人員幾乎是銷售人員，客服人員口纔的好壞，直接決定了銷售額的高低。
如何提高客服人員業務水平，抓住每一筆訂單，打造懂顧客、會銷售的網店客服，從而讓店鋪銷售額和口碑提升同時，又能輕松應對各類買家，實現零差評服務，是每個商家和客服從業者均要思考的問題。
本書從客服素質、把握商品、靈活溝通、刺激需求、打消疑慮、消除抱怨、拒絕還價、處理差評、處理投訴、培養店鋪粉絲和提率12 個方行講解，教讀者掌握客服服務技巧，為成為的客服人纔打好基礎。
本書是一本快速提高溝通與下單技巧的客服工具書，不僅適合客服人員、品牌商家、創業者和電子商務從業者參考學可以作為企業培訓相關崗位人纔的培訓教材。 |
| 目錄 | 第1章 提高素質，留好印像 \\ 1
1.1 接待顧客，具備素質 \\ 2
1.1.1 禮貌用語，文明溝通 \\ 2
1.1.2 積極主動，熱情待客 \\ 3
1.1.3 承擔責任，獲得尊重 \\ 5
1.1.4 臨危不亂，處變不驚 \\ 6
1.1.5 誠實守信，說到做到 \\ 8
1.1.6 找好定位，服務 \\ 10
1.1商品，促成交易 \\ 11
1.2 處理問題，掌握技巧 \\ 13
1.2.1 了解商品，準備充分 \\ 13
1.2.2 學會寒暄，拉近距離 \\ 15
1.2.3 表達清晰，語言 \\ 17
1.2.4 凡事順從，不與爭辯 \\ 18
1.2.5 自信服務，底氣要足 \\ 20
1.2.6 表明立場，爭取信任 \\ 22
第2章 揣摩顧客，把握心理 \\ 25
2.1 分析心理，滿足所需 \\ 26
2.1.1 利用從眾，倍 \\ 26
2.1.2 應對低價，適當滿足 \\ 28
2.1.3 充分引導，緩解焦躁 \\ 29
2.1.4 適當示弱，化解矛盾 \\ 31
2.1.5 維護顧客，滿足虛榮 \\ 33
2.1.6 提供臺階，化解逆反 \\ 35
2.1.7 表示理解，打消疑慮 \\ 36
2.2 應對顧客，掌握技巧 \\ 38
2.2.1 揣摩顧客，滿足需求 \\ 38
2.2.2 打動顧客，贏得好感 \\ 40
2.2.3 足夠重視，給予尊重 \\ 41
2.2.4 不要拒絕，適當迎合 \\ 43
2.2.5 把握心理，對癥下藥 \\ 44
2.2.6 保持互動，建立感情 \\ 46
第商品，突出 \\ 49
3.1 商品描述，抓住要點 \\ 50
3.1.1 詳細描述，加深印像 \\ 50
3.1.2 展現細節，贏得好感 \\ 51
3.1.3 強化賣點，凸顯優勢 \\ 53
3.1.4 委婉否定，語言得體 \\ 54
3.2 商品介紹，掌握技巧 \\ 56
3.2.1 摸清需求，有的放矢 \\ 56
3.2.2 提供選擇，弱化目的 \\ 58
3.2.3 欲揚先抑，更顯真實 \\ 59
3.2.4 給出優惠，刺激引導 \\ 61
3.2.5 傳遞信息，引人入勝 \\ 62
3.3 常見雷區，必須規避 \\ 63
3.3.1 語言通俗，避免晦澀 \\ 64
3.3.2 商品推銷，不宜生硬 \\ 65
3.3.3 商品介紹，不可誇大 \\ 67
3.3.4 回答顧客，要有耐心 \\ 68
3.3.5 尊重顧客，重視意願 \\ 70
第4章 靈活溝通，友好交流 \\ 73
4.1 學會傾聽，了解顧客 \\ 74
4.1.1 找好立場，避免主觀 \\ 74
4.1.2 把握時機，正確回應 \\ 75
4.1.3 復述原話，肯定顧客 \\ 77
4.1.4 觀察性格，分析話意 \\ 78
4.2 問清痛點，有效溝通 \\ 79
4.2.1 主動發問，拉近距離 \\ 80
4.2.2 委婉建議，不要苛責 \\ 81
4.2.3 圍繞主題，注意隱私 \\ 83
4.2.4 表明理由，不要審問 \\ 84
4.3 把握技巧，及時反饋 \\ 85
4.3.1 巧妙否定，態度友好 \\ 85
4.3.2 巧妙肯定，語言幽默 \\ 87
4.3.3 適當附和，溝通 \\ 88
4.3.4 現身說法，語言真實 \\ 89
4.4 溝通技巧，必須掌握 \\ 90
4.4.1 結合感受，適當渲染 \\ 90
4.4.2 語言靈活，學會反問 \\ 92
4.4.3 突出優勢，刺激需求 \\ 93
4.4.4 語言恰當，不要 \\ 95
第5章 營造氛圍，刺激需求 \\ 99
5.1 營造氛圍，帶動下單 \\ 100
5.1.1 塑造人設，營造氛圍 \\ 100
5.1.2 巧用贊美，留好印像 \\ 102
5.1.3 迎合偏好，引導下單 \\ 104
5.1.4 耐心答疑，態度良好 \\ 106
5.1.5 給予優惠，以舍換得 \\ 108
5.1.6 提供選擇，引導下單 \\ 110
5.1.7 態度積極，建立信任 \\ 112
5.2 適當施壓，說服顧客 \\ 113
5.2.1 強調，分析差價 \\ 113
5.2.2 強調時間，短期優惠 \\ 115
5.2.3 強調銷量，提供佐證 \\ 117
5.2.4 表達可信，舉例說明 \\ 119
第6章 打消疑慮，促成下單 \\ 121
6.1 商品疑慮，及時說明 \\ 122
6.1.1 商品質量，作出保證 \\ 122
6.1.2 商品規格，說明細節 \\ 124
6.1.3 商品品牌，證明授權 \\ 126
6.1.4 款式過時，及時引導 \\ 128
6.2 物流疑慮，及時解答 \\ 129
6.2.1郵與否，直接告知 \\ 129
6.2.2 發貨時間，曬出證明 \\ 131
6.2.3 物流速度，作出解釋 \\ 133
6.2.4 會否損壞，強退 \\ 135
6.3 售後疑慮，及時打消 \\ 137
6.3.1 保修問題，詳細解答 \\ 137
6.，告知條件 \\ 139
6.3.3 處理時間，正面回答 \\ 140
第7章 消除抱怨，獲得好感 \\ 143
7.1 安撫情緒，理解抱怨 \\ 144
7.1.1 表示歉意，態度真誠 \\ 144
7.1.2 表示理解，緩和怒氣 \\ 145
7.1.3 表示感謝，展現服務 \\ 146
7.2 循序，緩解抱怨 \\ 147
7.2.1 調整情緒，帶動顧客 \\ 147
7.2.2 承認不足，以退 \\ 149
7.2.3 引導顧客，找到癥結 \\ 151
7.2.4 積極配合，解決問題 \\ 152
7.3 多種方法，消除抱怨 \\ 154
7.3.1 征詢意見，體現尊重 \\ 154
7.3.2 多種方案，提供選擇 \\ 156
7.3.3 給予補償，作出保證 \\ 158
7.3.4 順應顧客，忍受情緒 \\ 159
7.3.5 口頭表揚，給予獎勵 \\ 161
7.3.6 借力上級，解決問題 \\ 162
第8章 面對還價，合理拒絕 \\ 165
8.1 9 種理由，拒絕讓價 \\ 166
8.1.1 強調優惠，比較價格 \\ 166
8.1.2 展現價值，突出優勢 \\ 167
8.1.3 銷售，庫存有限 \\ 169
8.1.4 多買商品，可以優惠 \\ 170
8.1.5 價格統一，無法更改 \\ 172
8.1.6 強調公平，委婉拒絕 \\ 174
8.1.7 適度訴苦，博取同情 \\ 176
8.1.8 不能做主，避開講價 \\ 178
8.1.9 給予贈品，顯露不舍 \\ 179
8.2 結合場景，拒絕讓價 \\ 181
8.2.1 顧客允諾，轉移話題 \\ 181
8.2.2 顧客對比，強調質量 \\ 182
8.2.3 顧客威逼，強調利潤 \\ 184
8.2.4 顧客多買，守住底線 \\ 185
第9章 處理差評，打造口碑 \\ 187
9.1 打造口碑，獲得好評 \\ 188
9.1.1 找準目標，爭取好評 \\ 188
9.1.2 消除疑慮，爭取好感 \\ 189
9.1.3 優惠引導，吸引好評 \\ 191
9.1.4 敢於，及時兌現 \\ 192
9.1.5 快速回復，體現重視 \\ 193
9.1.6 適度讓利，打動顧客 \\ 196
9.1.7 巧用贈品，增加好評 \\ 197
9.2 挽回形像，爭取追評 \\ 198
9.2.1 聯繫顧客，了解原因 \\ 199
9.2.2 給出解釋， \\ 200
9.2.3 適度訴苦，博取同情 \\ 201
9.2.4 堅持不懈，軟磨硬泡 \\ 203
9.2.5 提出補償，彌補損失 \\ 205
9.2.6 順應顧客，幫助退單 \\ 207
9.2.7 應對踫瓷，守住底線 \\ 208
第10章 處理投訴，重塑信心 \\ 211
10.1 產生投訴，常見場景 \\ 212
10.1.1 物流緩慢，收貨延遲 \\ 212
10.1.2 店鋪失誤，錯發商品 \\ 213
10.1.3 商品實物，不符預期 \\ 215
10.1.4 運輸差錯，商品破損 \\ 216
10.2 應對投訴，常見技巧 \\ 218
10.2.1 幽默應答，緩和氣氛 \\ 218
10.2.2 直面問題，主動擔責 \\ 220
10.2.3 聯繫顧客，化解矛盾 \\ 222
10.2.4 耐心傾聽，對癥下藥 \\ 224
10.2.5 根據評估，賠償損失 \\ 225
10.2.6 適時提醒，邀請回評 \\ 227
10.3 解決投訴，注意禁區 \\ 229
10.3.1 言語相激，口無遮攔 \\ 229
10.3.2 沒有誠意，推卸責任 \\ 230
10.3.3 解決問題，拒不配合 \\ 231
10.3.4 態度消極，放任不管 \\ 233
第11章 增強黏性，培養粉絲 \\ 235
11.1 營造體驗，提高復購 \\ 236
11.1.1 服務，留好印像 \\ 236
11.1.2 豐富選項，提供選擇 \\ 238
11.1.3 滿足需求，個 \\ 240
11.1.4 了解需求，及時調整 \\ 241
11.2 巧用策略，拴住顧客 \\ 243
11.2.1 推送福利，增強黏性 \\ 244
11.2.2 利用品牌，贏得信賴 \\ 245
11.2.3 巧用回訪，增加聯繫 \\ 247
11.2.4 店鋪活動，及時告知 \\ 248
11.2.5 創建社群，積極促活 \\ 250
11.2.6 借助直播，增強互動 \\ 251
第12章 簡化工作，提率 \\ 253
12.1 能，簡化溝通 \\ 254
12.1.1 根據需要，選擇工具 \\ 254
12.1.2 設置提醒，快捷回復 \\ 257
12.1.3 設置問題，提率 \\ 260
12.1.4 自動回復，減輕壓力 \\ 262
12.1.5 設置分流，分配任務 \\ 264
12.1.6 共享話術，團隊協作 \\ 267
12.2 能，處理售後 \\ 269
12.2.1 快遞攔截，召回省事 \\ 269
12.2.2 發現異常，阻止惡買 \\ 271
12.2.3 申請缺貨，減少損失 \\ 272 |
| 媒體評論 | 新手客服成長的秘訣，教你如何每一筆溝通都成交，業績翻倍
店主與客服實戰經驗分享招招干貨，一本書助力你成為客服例例，一次性提高溝通能力與詢單轉化率 |
| 前言 | | 來，平臺迅速全網，拿下了高份額的市場。現在的平臺正處於紅利期，所以，越來越多的商家開始湧入這個平臺，以期能在紅利期分一杯羹，這給很多人提供了業機會，客服是其中的一個。\u0007 客服作為連接商家與顧客的橋梁，對店鋪具有舉足輕重的影響。顧客瀏覽商品時，直接下單的概率並不高，大部分顧客會選擇先咨詢客服，一步了解商品的具體信息後，纔決定是否下單。可以說，客服人員的服務直接影響店鋪商品的銷量。\u0007 客服的崗位門檻不高，多數客服人員可能認為隻要打字的速度快，學會的繫統後臺操作可以了。其實不然，客服人員直接接觸顧客，除了為顧客解答疑惑，還需要為顧客提供高質量的售後服務，甚承擔著銷售員的角色。所以，對客服人員來說，的溝通能力與引導下單技巧是必須具備的基本技能。\u0007 那麼，客服人員如何提升溝通的能力？如何有效應對各種類型的顧客，從而達成交易的目的呢？具體來說，客服人員可以從如入手。\u0007 （1）具備基本素質，給顧客留下好印像。客服人員在與顧客溝通的過程中，給顧客留下的印像可能直接決定顧客是否會下單或回購。\u0007 （2）揣摩顧客，把握顧客心理。客服人員在接待顧客的過程中，隻有對顧客的心理有一定的了解，纔能思考出具體的應對方法。\u0007 商品，突出商品的。客服人員要在顧客未下定購買決心時，有技巧地介紹商品，讓顧客更直觀地了解商品的。\u0007 （4）學會傾聽與發問、刺激顧客需求。既然目的是達成交易，那麼客服人員需要對顧客有一個的了解，纔能刺激顧客需求。傾聽與發問是在短暫的溝通中快速了解顧客的方式。\u0007 （5）掌握打消疑慮、消除抱怨的技巧。答疑解惑、消除抱怨是客服人員的重要工作內容，有效打消顧客疑慮，可以提高轉化率，消除顧客的抱怨，則可以提高顧客購物的滿意度。\u0007 （6）學會拒絕還價。如何拒絕顧客的討價還價，維護店鋪利益也是客服人員需要掌握的技巧。\u0007 （7）處理投訴、爭取追評並且維護店鋪顧客關繫，增加用戶留存。客服人員能否給店鋪打造好口碑，有效爭取追評、撤銷投訴，並且維護好店鋪與老顧客的關繫，不僅可以體現出該客服人員工作能力是否足夠，還決定了該店鋪的未來發展方向。\u0007 （8）提率。客服的工作量,大，學會利用平臺的能提率，可以給自己減輕一定的工作壓力。\u0007 本書從上述幾個方面結合案例，對客服人員如何提高溝通能力與引導下單技行分析，給客服人員提供借鋻，讓客服人員能夠針對不同類型的顧客找到合適的應對方法，有效提高自身的溝通能力。\u0007 需要說明的是，不同使用場景的具體說話技巧不同，所以，客服人員可以根據實際情況加以變活應對。 |
| 作者簡介 | 徐茜，電商創業者，r /> 首批店鋪運營者，熟悉店鋪平臺的選擇、貨源的挑選、商品的美化、品牌的宣傳等。
尤其擅長與客戶的溝通，口纔經驗豐富，編寫暢銷書《運營從入門到精通》圖書。 |
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