| | | | 服務的藝術：打造讓人驚喜不斷的五服務邁克爾·赫佩爾人民郵電出 | | 該商品所屬分類：圖書 -> ε | | 【市場價】 | 408-592元 | | 【優惠價】 | 255-370元 | | 【作者】 | 邁克爾·赫佩爾 | | 【出版社】 | 人民郵電出版社 | | 【ISBN】 | 9787115456830 | | 【折扣說明】 | 一次購物滿999元台幣免運費+贈品
一次購物滿2000元台幣95折+免運費+贈品
一次購物滿3000元台幣92折+免運費+贈品
一次購物滿4000元台幣88折+免運費+贈品
| | 【本期贈品】 | ①優質無紡布環保袋，做工棒！②品牌簽字筆 ③品牌手帕紙巾
|
|
| 版本 | 正版全新電子版PDF檔 | | 您已选择： | 正版全新 | 溫馨提示：如果有多種選項，請先選擇再點擊加入購物車。*. 電子圖書價格是0.69折，例如了得網價格是100元，電子書pdf的價格則是69元。
*. 購買電子書不支持貨到付款，購買時選擇atm或者超商、PayPal付款。付款後1-24小時內通過郵件傳輸給您。
*. 如果收到的電子書不滿意，可以聯絡我們退款。謝謝。 | | | |
| | 內容介紹 | |
出版社：人民郵電出版社 ISBN：9787115456830 商品編碼：10059574027716 包裝：平裝-膠訂 開本：大32開 出版時間：2016-07-01 頁數：248 字數：96.0 代碼：55 作者：邁克爾·赫佩爾
"| 商品基本信息，請以下列介紹為準 | | 商品名稱： | 服務的藝術：打造讓人驚喜不斷的五服務 | | 作者： | [英]邁克爾·赫佩爾 | | 代碼： | 55.0 | | 出版社： | 人民郵電出版社 | | 出版日期： | 16-07-01 | | ISBN： | 9787115456830 | | 印次： | | | 版次： | 第3版 | | 裝幀： | | | 開本： | 大32開 |
| 內容簡介 | 忽略服務細節、與客戶互動不良、投訴應對方法不合理、客戶流失率高……
如果你和你的機是面對這種問題，那麼為了避免你的客戶被競爭對走，是時候學“五服務”的理念了。 本書是英國家喻戶曉的激勵大師、服務領域的專家邁克爾·赫佩爾的一部經典作品，在新的第三版中，作者從服務心理學、情感工程、激發互動、摩天大廈的地基、疏導負面影響力課程以及商業藍圖7個角度歸納了54個踐行五服務的訣竅，教導服務人員和服務機構學在客戶的情感賬戶中存錢、如何激發有實質回饋的互動、如何把投訴時間變成閃光的一刻等易失去競爭優勢的服務細節，並且通過十幾個新的品牌推廣技術和100多個即時提示，幫助讀者擊敗競爭對手，留住老客戶，爭取新客戶。 本書不適合那些僅僅滿足於“沒有投訴就是好”的止步不前者，而對於那些時時刻刻都有危機感的服務人員和服務機構，甚至是互聯網服務時代下的所有的個人經營者和企業來說，本書就是一本讓你不花大錢就可以得到重復訂單和的寶典。 |
| 目錄 | 引言
訣竅1服務之星 \\\\002
第1章 服務心理學
思考重要。在你采取正確的行動之前，首先要好好地思考本章提到的問題，會有倍的效果。
訣竅2 忠誠度3.0 \\\\012
訣竅3 讓他們感受到明星般的待遇 \\\\015
訣竅4 信任我 \\\\018
訣竅5 建立印像的機會隻有一次 \\\\021
訣竅6 忘掉例外 \\\\024
訣竅7 大買家正盯著你 \\\\027
訣竅8 99%的人是好人 \\\\030
訣竅9 三大有用的 \\\\034
第2章 情感工程
與你的客戶建立一種感情聯繫，從長遠來看，這比任何促銷和免費小禮物都更牢靠，而且更加??濟有效。
訣竅10 情感賬戶 \\\\038
訣竅11 令人驚嘆的細節 \\\\042
訣竅12 名字的奧秘 \\\\045
訣竅13 客戶的美好時光 \\\\049
訣竅14 微笑的玄機 \\\\052
訣竅15 贈送卡片 \\\\055
訣竅16 特殊要求 \\\\059
訣竅17 向麗思酒店學\\\\062
訣竅18 更好的服務來自創意 \\\\069
第3章 激發互動
終，為了與客行良性互動，我們每個人都需要找到好的溝通方式，讓他們難以忘懷。
訣竅19 關注沉默的客戶 \\\\076
訣竅 腳本 \\\\079
訣竅21 電話服務 \\\\082
訣竅22 高級電話服務 \\\\085
訣竅23 語音留言、應答機和自動呼叫排隊繫統 \\\\090
訣竅24 關鍵不是你說了什麼 \\\\094
第4章 摩天大廈的地基
你可以天天都提供微笑服務，但是如果你的地基不好，你的客戶就會轉投他人懷抱。
訣竅25 擁抱新技術 \\\\098
訣竅26 雷達思維 \\\\103
訣竅27 雷達思能 \\\\106
訣竅28 打造的服務 \\\\111
訣竅29 攪局者和英雄 \\\\115
訣竅30 供應商也是客戶 \\\\1
訣竅31 化無聊為神奇 \\\\123
訣竅32 繫統化流程—個性化定制 \\\\127
訣竅33 保持清潔衛生 \\\\130
訣竅34 神秘購物者 \\\\133
第5章 疏導負面影響
你會犯錯，你會把事情搞砸，也會給一些客戶帶來困擾。與是擔心鱷魚嘴裡，不如學會怎麼逃出生天。
訣竅35 投訴是一個閃光的機會 \\\\138
訣竅36 盲區 \\\\141
訣竅37 客是正確的—不 \\\\145
訣竅38 感受，感到，發現 \\\\149
訣竅39 說實話，我根本不在乎你的問題 \\\\152
訣竅40 難纏的客戶是你好的朋友 \\\\155
第6章力課程
要成為一名服務領域者，你不一定非是一位老板，但是如果你是老板，你好具備優秀的服力。
訣竅41 ??不想與丹尼機長一起飛 \\\\160
訣竅42 抬起你的頭 \\\\166
訣竅43 雇用服務專家 \\\\169
訣竅44 個性化，鼓勵自我表現 \\\\174
訣竅45 修復小組 \\\\178
訣竅46 敲響鈴鐺 \\\\182
訣竅47 服務價值觀 \\\\186
訣竅48 授權 \\\\192
第7章 商業藍圖
擁有的客戶服務的機構能花更少的錢，賺更多的錢。
訣竅49 品牌評價 \\\\198
訣竅50 服務公關 \\\\1
訣竅51 賣給我解決方案 \\\\4
訣竅52 建立客戶服務品牌 \\\\7
訣竅53 與谷底的交替 \\\\210
訣竅54 把《服務的藝術》作為培訓材料 \\\\214
作者的囑托 |
| | | *《泰晤士報》年度書 *《時間整理術》《行動力》等書作者教你如何在客戶情感賬戶中存錢的 同時精準服務 * 麗思卡爾頓酒店、美國AT&T、Facebook的生存邏輯 * 體驗經濟下，每一個行業每一個人都應該具備服務之星的精神 * 本書不適合“沒有投訴就是好”的止步不前者，隻適合隨刻抱有危機感的者 * 7個角度54個訣竅，不花大錢就可以得到重復訂單和口碑 |
| 媒體 | 1. 《泰晤士報》年度書。
2. 作者邁克爾·赫佩爾為《時間整理術》《行動力》等書作者。
3. 7個角度54個訣竅，眾多案例，講解麗思卡爾頓酒店、美國AT&T、Facebook的生存邏輯，教你不花大錢就可以得到重復訂單和。其核心概念服務全球0多家企業。
4. 倡導一種精神：體驗經濟下，每一個行業每一個人都應該具備服務之星的精神。 5. 作者基於“服務的藝術—服務之星”的演講是其受歡迎的演講。
喬納森·拉基特（Jonathan Roggett） 紅色康乃馨酒經理 年度佳酒店業經理人 邁克爾·赫佩爾在服務領域是一位大師。 邁克爾·溫賴特(Micheal Wainwright) 英國珠寶品牌Boodle經理 在Boodles，一切以顧客。這本書是我們員工的書籍。 丹尼·邁耶（Danny Meyer） 聯合廣場酒店集團執裁 邁克爾·赫佩爾運用真實而有效的方式來教導人們通過提供更有體驗感的服務來改善生活。在你的成長道路上，這些理念都能明確地、堅定地支持你走好每一步。 西蒙·帕金斯（Simon Perkins） 英國全經紀公司運監 如果你想提升你的客戶體驗，那麼就從閱讀《服務的藝術》開始吧。即使你認為自己已經擁有了一套不錯的客戶服務繫統，邁克爾也會讓你做得更好。這是一本精彩的書，我相信每一位讀者都能從中受益匪淺。你的客戶也會為此向你表示感謝。 |
| 作者簡介 | | 【英】邁克爾·赫佩爾（Michael Heppell） Ф 演講大師 作為歐洲地區炙手可熱的演說家，邁克爾的激情與已感染過250萬人。有關“服務之星”的演講幾乎是很多人的必選。 Ф教練 作學教練和激勵大師，邁克爾的遍及各個行業，從富時指數100強公司的CEO、英超足球運動員到當紅電視節目主持人，他不斷影響著更多的人。 Ф書作家 《時間整理術》《行動力》……邁克爾的書已被翻譯成22種語言，全球80多個國家。 |
" | | |
| | | | |
|
