| | | | 服務的細節045：日本新干線7分鐘清掃奇跡矢部輝夫東方出版社9787 | | 該商品所屬分類：圖書 -> ε | | 【市場價】 | 220-320元 | | 【優惠價】 | 138-200元 | | 【作者】 | 矢部輝夫 | | 【出版社】 | 東方出版社 | | 【ISBN】 | 9787506091497 | | 【折扣說明】 | 一次購物滿999元台幣免運費+贈品
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| | 內容介紹 | |
出版社：東方出版社 ISBN：9787506091497 商品編碼：10028491422339 包裝：平裝 開本：32開 出版時間：2016-08-01 頁數：181 字數：133000 代碼：39 作者：矢部輝夫
"| 商品基本信息，請以下列介紹為準 | | 商品名稱： | 服務的細節045：日本新干線7分鐘清掃奇跡 | | 作者： | 【日】矢部輝夫 | | 代碼： | 39.8 | | 出版社： | 東方出版社 | | 出版日期： | 2016-08-01 | | ISBN： | 9787506091497 | | 印次： | 1 | | 版次： | | | 裝幀： | | | 開本： | 32開 |
| 內容簡介 |
? TESSEI在新干線清掃工作的*特征就是“清掃的速度 ”。從新干線到站到返程發車僅有短短的 12 分鐘時間，從中去掉 2 分鐘的下客時間，再去掉 3 分鐘的下趟旅客乘車時間，能用來清掃的時間僅剩下 7 分鐘。
雖說是清掃，其括收集座位底下和行李架上堆積的垃圾、將座位的方向調整成列車方向、擦拭
100 個座位 的所有餐桌、打開窗戶的遮光簾、擦拭車窗框、更換座位套、 檢查遺漏物品、若有遺失物品的情況，要妥善保管、發現物 品損壞要與 JR（日本鐵路公司 Japan Railways ，簡稱 JR）聯 繫並作相應處理、將收集好的垃圾集中到一起拿出車外…… 需要完成的工作種類繁多。這 7 分鐘的時間內，還要打掃廁所。在意想不到的地方常有污物殘留，很少有能順暢行作業的時候，因此常 常需要員工*應變行處理。的時候4
分鐘就能完成清掃。 而且*不能因為時間縮短了就可以說“所以無法做到”。既然是工作，不管時間是增多了還是減少了，都要求 將清掃做到。
而且一個小組的基本編制為 22 名成員，每節車廂有 100個座位，都由 1 名員行清掃。有的時候現場的負責人和老員工還要去幫助對工作還不熟練的新員工，基本上來說 1 個人必須承擔所有的工作。並且給予的工作時間隻有短短的 7 分鐘，毫無疑問在肉體上也好、精神上也好都對員工造成了相當重的負擔。每個小組通常 1 天之內要負責約 20 個車廂 的清掃工作，他們是支撐著新干線準時運行的團隊。
TESSEI雖然是一家清掃公司，所做的卻又不僅僅是清掃，而是將以“清掃”為中心的所有工作定位為對顧客的 “款待”或是“服務”。希望通過清掃及服務，盡量多地提供給乘客美好的 回憶。所有員工都以“讓新干線按時運行”和“一切為了乘客”這樣純粹的想法為出發點， 且具有極高的“現場處理能力”。
TESSEI認為：我們的商品不是清掃，而是“旅途的回憶”。
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| 編輯推薦 |
1、? “服務的細節”繫列是“十三五”國家出版物出版規劃項目，也是東方出版社出版項目之一。鋻於國內的服務和服務質量與堪稱服務大國的日本有著明顯的差距，且在以擴大內需為主要經濟導向的時代，越來越需要靠服務的品質來提升企業形像，提高利潤，所以，學日本的服務是國內企業的當務之急。為此，在經濟管理領域的出版商東方出版社實施了針對制造業和服務業的“雙百工程”戰略，本套“服務的細節”叢書正是此戰略之下的一套出版叢書。我們的出版願景是：“通過東方出版社雙百工程的陸續出版，哪怕我們學到日本經驗的一半，中國產業實力都增強。”本套叢書計劃出版100本，全部日幾年內出版的服務領域的優質圖書。目前共分4個行業括餐飲業、商超百貨業、服務業、服裝業。現在已經出版的有《賣得好的陳列》《為何顧客會在店裡生氣》《餐飲店》《商品陳列115例》《讓顧客愛上店鋪1——東急手創館》《如何讓顧客的不滿產生利潤》《新川服務》《讓顧客愛上店鋪2——三宅一生》《摸過顧客的腳，纔能賣對鞋》《繁榮店的問卷調查術》《菜鳥餐飲店30天繁榮記》《*勾引顧客的招牌》《會切西紅柿就能做餐飲》《制造型業：7—ELEVEn的服務升級》《店鋪防盜》《中小企業自媒體集客術》《敢挑選顧客的店鋪纔能賺錢》《餐飲店投訴應對術》《大數據時代的社區小店》《線下體驗店》《醫患糾紛解決術》《迪士尼店長心法》《女裝經營》《醫師接診藝術》《超人氣餐飲店促銷大全》《服務的初心》《*強導購成交術》《帝國酒店——恰到好處的服務》《餐飲店長如何帶隊伍》《漫畫餐飲店經營》《店鋪服務體驗師報告》《餐飲店超低風險運營策略》《現場力》《別人家的店為什麼賣得好》《*銷售員做單訓練》《店長手繪POP引流術》《不懂大數據，怎麼做餐飲？》《店長就該這麼干》《生鮮超市工作手冊蔬果篇》《生鮮超市工作手冊肉禽篇》《生鮮超市工作手冊水產篇》《生鮮超市工作手冊日配篇》《生鮮超市工作手冊副食調料篇》《生鮮超市工作手冊POP篇》等44本，深受讀者喜愛。
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2、 有這樣一支“清掃的天使”團隊、有這樣一支全*強服務團隊、連*服務集團迪士尼都要前來參觀學佛商學院的專家教授們參觀完連連驚嘆，甚至將其寫入了哈佛商學院的必修課教材當中，韓國鐵路公司、法國鐵路公司、CNN、HHK、東京大學為取經紛至沓來……它就是日本新干線清掃團隊TESSEI。
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3、作者在2005年被委派到株式會社
JR 東日本 TESSEI公行清掃團隊的管理。當時的TESSEI還是一家口碑不太好的公司。事故多，乘客的投訴也多，員 工們看上去工作也不積極。從事了幾十年鐵路管理工作的作者當時心中也是充滿疑惑的：為什麼要派我來這樣一家公司？然而，十年過去了，TESSEI已然被作者打造成*的服務團隊。韓國鐵路國營公司的同仁們來參觀學時令人 印像深刻的是，該公司的人纔開發部長看到充滿活力的TESSEI員工 們工作的情形，說了這麼一段話：“我們曾經認為想要提高 清潔工的工作熱情是辦不到的。但是看到 TESSEI 公司的做法，我們纔明白這個想法是錯誤的。我們今後要丟棄這種想法。”
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