酒店產品由於其生產消費同時性、一次性等特點，使得顧客無法對產品提前，因此酒店的市場口碑形像成為左右顧客消費行為選擇的重要因素。旅遊電子商務的發展，使得顧客可以將自己的消費經歷分享到網臺上，這些海量的真實點評信息共同構成了酒店的網絡口碑形像。
 在線點評的爆炸式增長為酒店企業了解自身服務質量及競爭對手的市場口碑提供了有利的工具。文章使用ABC分析法、PDCA、樹圖法、內容分析法等方法，選擇案例酒店，對在線旅臺的網絡數行分析，明確酒店在服務接待管理過程中存在的問題，從而及時服務質量管理及市場營銷決策，提高酒店的顧客滿意度及網絡口碑一步實現酒店收益的提升。

背景理論篇 章 緒論 ／ ３
一、 研究背景 ／ ３
二、 研究設計 ／ ６

三、 研究對像 ／ ８

四、 數據來源 ／ ９
實踐案例篇 第二章 商務型酒店的實踐案例 ／ １５
一、 成都環球中心天堂洲際大飯店服務質量網絡評價研究 ／ １５
二、 成都世紀城天堂洲際大飯店服務質量網絡評價研究 ／ ２５

三、 成都保利公園皇冠假日酒店服務質量網絡評價研究 ／ ３４
四、 成都溫江皇冠假日酒店服務質量網絡評價研究 ／ ４４
五、 宜賓魯能皇冠假日酒店服務質量網絡評價研究 ／ ５３
六、 成都城市名人酒店服務質量網絡評價研究 ／ ６２

七、 成都香格裡拉大酒店服務質量網絡評價研究 ／ ７２
第三章 度假型酒店的實踐案例 ／ ８３
一、 簡陽三岔湖長島天堂洲際酒店服務質量網絡評價研究 ／ ８３

二、 眉山黑龍灘長島天堂洲際酒店服務質量網絡評價研究 ／ ９２

三、 三亞文華東方酒店服務質量網絡評價研究 ／ １０２

四、 蒲江花樣年福朋喜來登度假酒店服務質量網絡評價研究 ／ １１１

五、 西安華清御湯酒店服務質量網絡評價研究 ／ １２０
第四章 經濟型酒店的實踐案例 ／ １３１
一、 內江濱江假日酒店服務質量網絡評價研究 ／ １３１

二、 雅安智選假日酒店服務質量網絡評價研究 ／ １３８
三、 綿陽高新智選假日酒店服務質量網絡評價研究 ／ １４７

四、 樂山廣場智選假日酒店服務質量網絡評價研究 ／ １５６

第五章 主題酒店及民宿客棧的實踐案例 ／ １６６
一、 成都飯店服務質量網絡評價研究 ／ １６６

二、 樂山禪驛·嘉定院子服務質量網絡評價研究 ／ １７７

三、 瀘沽湖真美裡格客棧服務質量網絡評價研究 ／ １８７

四、 大樂之野民宿 (庾村店) 服務質量網絡評價研究 ／ １９６
五、 成都繁星我們青年旅社服務質量網絡評價研究 ／ ２０５

參考文獻 ／ ２１７

酒店產品具有使用價值的時效性、生產消費的同步性和服務質量的不穩定性等特征，相比其他有形實物產品的消費，酒店產品的消費具有更大的風險。為了降低購買風險，顧客通過整理第三方點評信息指導消費決策行為的現像越來越普遍。隨著旅遊電子商務的快速發展，顧客將自己的消費經歷分享到網臺上，海量真實的點評信息成為顧客快速認識所購買商品和服務的重要渠道。顧客在發生購買行為前會主動查閱網絡點評內容形成自己的購買依據。酒店管理者可以通過對在線旅臺的點評數行分析，快速了解顧客消費偏好及市場趨勢，明確酒店在服務接待管理過程中存在的問題，從而及時服務質量及市場營銷決策，提高顧客滿意度及網絡口碑一步提高酒店經營收益。

在線點評內容的爆炸式增長為酒店了解其服務質量提供了有利的工具。本書通過對在線點評內行深度挖掘，將在線點評信息轉換為較為直觀的結構型數據，並基於此構建在線點評視角的酒店服務質量評價體繫，為酒店企業管理者測評服務質量提供了一種新的思路與方法，這也是對酒店服務質量研究領域的豐富和完善。本書主體內容由“背景理論”和“實踐案例”兩篇構成。背景理論篇主要闡述選題的研究背景、課題研究的設計思路、課題使用的研究方法及課題研究的數據來源。實踐案例篇則以當前住宿接待業市場中常見的幾種住宿業態為對像，以顧客點評文本數據為基礎，通過案例分析的形式對酒店的服務質行分析，並提出管理提升建議。實踐案例篇涉及商務型酒店、度假型酒店、經濟型酒店、主題酒店及民宿客棧，酒店類型較為全面。

樂山師範學院旅遊管理專業是四川省本科專業和應用型示範專業。樂山師範學院在旅遊管理類專業人纔培養上注重產學研融合，與洲際酒店集酒店集團等合作開設英纔培養學院，在企業高課堂、教師企業掛職、學生專業實習、合作科研項目等方面開展常態化合作；鼓勵學生以專業課程學習為基礎，以教師科研項目為依托，注重科學研究能力的提升，從理論學習、專業實踐、科學研究等方面提生的專業素質。作者較長時期從事《酒店服務質量管理》這門課程的教學講授工作，主持完成了四川省哲學社會科學研究基地四川旅遊發展研究中心課題“基於在線點評的旅遊服務質量感知研究”，並受洲際酒店英纔培養學院委托完成教學開發獎勵項目“基於內容分析法的酒店服務質量在線評價研究”。此外，作者以“酒店服務質量在線評價”為主題指導旅遊管理、酒店管理專業多名學生完成畢業論文（設計），並指導旅遊管理專業學生以“酒店服務質量管理”為主題發表多篇學術論文，形成了“旅遊服務質量管理”繫列教學研究成果。

本書是作者多年來從事“旅遊服務質量管理”教學與科研工作的成結，也是四川省2018-2020年高等教育人纔培養質量和教學改革項目“基於產教融合的旅遊管理類應用型人纔培養模式研究與實踐”（項目編號：JG2018-710）的實踐成果。本書的內容既有作年來完成的教學科研成果，也收錄了部分指導學生完成的優秀本科畢業論文（設計）成果。感謝樂山師範學院旅遊學院蒲麗、王旭、劉柏林、周雨晴、黃自琪、鄒琪、鄭鈔文、付曉軒、張周等同學在網絡點評數據收集與處理中的辛勤付出，本書的出版離不開你們的支持。感謝樂山師範學院旅遊學院郭劍英教同教授、邱雲志教授長期以來對我的關心與指導，感謝樂山師範學院科研部和旅遊學院為本書出版提供的資助，感謝西南財經大學出版社編輯老師在本書編輯、校對、出版過程中付出的辛勤勞動。

章緒論

一、研究背景

（一）問題提出

由於網絡傳播的低成本、高擴散性，其具有很大的受眾群體。在線預訂為顧客帶來了購買便利性、選擇多樣性等感知收益，但顧客在做出購買決策前無法對所要購買的商行實際觀察和體驗，因此網絡預訂相比傳統線下預訂具有一定的消費風險。為了降低消費風險，顧客通過整理第三方點評信息指導消費決策行為的現像越來越普遍。據易觀國際監測數據，中國在線旅遊交易規模逐年遞增，2017年交易規模達8923.3），這說明約一半的消費者會通過在線業行旅行預訂。從在線旅遊細分市場網民比例變化情況看，酒店預訂的網民比例僅次於火車票預訂，排名第二，占比達到了25.7%①。

隨著在線旅遊市場交易規模的不斷擴大和顧客購買行為方式的變化，越來越多的酒店經營管理者開始意識到互聯網大數據的價值，在線點評的爆炸式增長為酒店企業了解自身服務質量及競爭對手的市場口碑提供了有利的工具。德拉羅卡斯（Dellarocas）等在對電影點評的研究中發現，電影點評的分值與票房收益呈正相關關繫②。與網絡正面口碑帶來的產品收入的增加相比，負面點評對產品收入減少的影響更大①。雷晶等通過實證檢驗發現，負面點評和主觀評價型的點評信息對消費者行為意向的影響要大於正面點評和客觀事實型的點評信息②。在線點評的快速發展，使越來越多的旅遊企業開始運用互聯網和移動互聯網提供服務，並以此來擴大自身的經濟效益③。

在線點評是酒店口碑的重要來源，是重要的顧客反饋渠道，對消費者的決策有重要的參考價值④。李孫琴的研究發現，酒店在線點評顯著正向影響消費者的購買意向，且點評質量、點評形式、點評者的資信度等因素都會對消費者的購買意向產生影響⑤。因此，對酒店顧客在線點評的內行分析，有利於識別顧客在住宿期間的關注需求。秦海菲等對酒店在線評論數據的特行了深入分析研究，得出了酒店在線評論的特征詞是服務、環境、設施、整體舒適度和餐飲⑥。丁鑫等在對廈門康萊德酒店在線點評內容的分析中發現，服……

馮曉兵，碩士，講師，樂山師範學院旅遊學院，主要從事於區域旅遊經濟與旅遊企業管理方面的研究五年主持及參與完成四川省社會科學規劃項目3項，主持完成樂山市社科聯項目2項、四川省教育廳旅遊發展研究中心項目2項、四川省旅發委遺產旅遊基地項目1項；累計發表學術論文30餘篇。